الاكتساب في المبيعات و كيف نستحوذ على عميل جديد – الحلقة

لما نكسب عميل جديد، قبل ما نعمل الاحتفالات و العزايم بهذه المناسبة، علينا أن نسأل نفسنا، هو كم حيشتري مننا العميل أصلا من كامل احتياجاته من الخدمة أو السلعة؟، هل بيشتري 100% أو 50% أو 10% فقط، تفرق صح؟، المبيعات الغاية منهم جلب المداخيل و تأمين نمو المنظمة، و ليس تسجيل حالات فوز على ورق، خلينا نشوف بعض عن الموضوع

 

استمع للبودكاست على منصتك المفضلة

Apple – Youtube – Spotify – Deezer – Anghami

تعريف اكتساب العملاء:

أحد المصطلحات المهمة في مجال المبيعات هو “اكتساب العملاء والاستحواذ عليهم” Customer Acquisition. ونعني باكتساب العملاء هي العملية التسويقية التي تهدف إلى جلب عملاء محتملين للعلامة التجارية ليكونوا عملاء فعليين لها.

وهي عملية كبيرة تنطوي على العديد من الخطوات التي تتطلب الدراسة ووضع الخطط ومتابعة تنفيذها بدقة، وصولًا لمرحلة النجاح الفعلي من جلب عميل جديد للعلامة التجارية.

فعملية اكتساب العملاء الجدد هو التحدي الأكبر الذي تواجهه أية مؤسسة أو علامة تجارية، لأن العملاء الجدد هم الشريان الذي يضخ الحياة للعلامة التجارية، ويزيد من مبيعاتها وبالتالي أرباحها، واستمراريتها في السوق.

الفرق بين اكتساب العملاء والاستحواذ عليهم

رغم أن اكتساب العميل أهم مراحل المبيعات، إلا أن الاستحواذ عليه بفاعلية أمر أخر ينطوي على مفهوم اخر. ففي مجال المبيعات نحن نتعامل مع أرقام ومكاسب. على سبيل المثال هذا العميل الجديد كم أنفق على لامتنا التجارية؟ هل تكلفة سحبه لعلامتنا تجدي مع ما أنفقه فعليًا معنا؟

بعبارة أخرى، ما هو حجم مشتريات العميل من علامتنا التجارية مقارنةً بمشترياته من العلامات الأخرى المنافسة لنا؟ ما هو حجم النمو الحقيقي في مبيعاتنا الناتج عن العملاء الجدد؟

ليس معنى أنني استطعت اكتساب العميل أنني استحوذت عليه، يقول استشاري المبيعات وتطوير الأعمال الأستاذ أنور جنبي أنه ليست العبرة والنجاح بكسب عميل جديد فقط، بل العبرة هو بكم سوف يشتري هذا العميل من المؤسسة؟ هل سيشتري كامل احتياجاته من الخدمة أو السلعة؟ أم سيشتري فقط 50% أو 10% أم أقل من ذلك؟ ولذلك على رجل المبيعات قياس نجاحه بمدى استحواذه على مشتريات العملاء من أجمالي مشترياتهم.

كيفية إنشاء استراتيجية اكتساب العملاء

لأننا اتفقنا قبل قليل على أن اكتساب العملاء هو الشريان الذي يضخ الحياة للعلامة التجارية، فلابد إذن من الاهتمام بعملية اكتساب العملاء أولًا. وللأسف هناك الكثير من الشركات والعلامات التجارية والمؤسسات ليس لها أو لا تمتلك بالأساس استراتيجية محددة المعالم لكسب العملاء الجدد. وهو الأمر الذي ينعكس على الأداء في المستقبل، إما أن يفقدك الكثير من العملاء المحتملين، أو يجعلك تستثمر جزء ليس بالقليل من رأس مالك في قنوات ضعيفة ليست ذا جدوى كبيرة.

وللتخطيط لاستراتيجية ناجحة لاكتساب العملاء لابد من اتباع عدد من الخطوات:

• تحديد العملاء المثاليين

أولي خطوات بناء الاستراتيجية هو فهم طبيعة العملاء المحتملين المثاليين لمنتجات العلامة التجارية، فضلاً عن عملائك الحاليين.

ولفهم طبيعة عملائك عليك أن تسأل نفسك بعض الأسئلة المهمة مثل

ماهي الفائدة التي تعود على العميل من شراء منتجك؟

• ما هي المعاناة التي يقع فيها العميل بدون منتجك؟
• بينما ما هي التركيبة السكانية المكونة لعملائك والتي يستهدفها المنتج؟
• و ما هي المعلومات التي يبحث عنها العملاء وهي قريبة الصلة بمنتجك؟
• ومتى يشتري عملائك المثاليون منتجك؟ 

هذه الأسئلة وغيرها ستحدد لك من هو الجمهور المستهدف، وبمساعدتها يمكنك توسيع قاعدة عملائك لنمو العمل الخاص بك (Keenan، 2022).

 تحديد الأهداف العامة والفرعية

لا يصح أن تكون هناك استراتيجية تبني من دون أهداف واضحة المعالم موضوعة. فلابد أن تحدد بدقة أهدافك المستقبلية العامة منها والفرعية. كأن يكون هدفك مثلاً هو زيادة المبيعات بنسبة لا تقل عن 50% خلال النصف الأول من العام القادم. أو مبيعات تتجاوز 20 مليون ريال مثلاً.

هذا الأمر سيجعل تركيز جيدًا على خطة اكتساب العملاء، وتركيز جهودك نحو الفئة المثالية من العملاء التي سوف تحقق لك هذه الأهداف.

• تحديد قنوات جلب العملاء

إن المقصود بتحديد قنوات جلب العملاء. هو الوسيلة أو المكان الأنسب الذي من المفترض أن تلتقي فيه مع عملائك، أو يصادف فيه عملائك منتجاتك والدعاية الخاصة بك. وأمامك العديد من هذه القنوات منها المجاني ومنها المدفوع، ومنها ما هو للنخب ومنها ما هو للعامة. وبصفة عامة نستطيع أن نحدد هذه القنوات في:

Instagram: بمنشورات وصور وفيديوهات جذابة قصيرة.

Facebook: بإعلانات ممولة وبث مباشر ومنشورات تحفيزية.

YouTube: بفيديوهات طويلة وقصيرة جذابة وإعلانات ممولة.

 Snapchat: بلقطات قصيرة معبرة ومحفزة.

TikTok: بمقاطع رائجة موجهة قصيرة.

• تحديد أنسب قناة لكل فئة من جمهورك

إذا استطعت بالفعل تحديد قنوات الاتصال التي ستبدأ حملتك منها، إذن أنت أمامك تحديد جمهور كل قناة على حدا، لأن هذه القنوات جمهورها مختلف ومتباين، فأنت على سبيل المثال إذا أردت مخاطبة الشاب تحت الثلاثين فأنت بصدد التعامل مع TikTok، Instagram، Snapchat، أما إذا كان جمهورك أكبر في السن فإن Facebook مناسب تمامًا.

كما أنه من المفيد تحديد نوعية المحتوى المقدم عبر كل قناة، وربما يفيدك في ذلك دراسة منافسيك الأكثر نجاحًا، فالمحتوى الفيديو يختلف عن النصوص ويختلف عن الصور ايضًا. ولكل وسيلة من ذلك يتفاعل جمهورها مع محتويات معينة.

• الانطلاق والتواصل مع العملاء

أنت الآن أصبحت جاهزًا للانطلاق والتواصل مع جمهورك الذي حددت خصائصه. والأهداف المرجوة من وراء الاتصال به، والقنوات المناسبة للتواصل معه. ولا يبقى أمامك سوى تحديد الاستراتيجية المناسبة لاكتساب هؤلاء العملاء.

استراتيجيات اكتساب العملاء

لأن العملاء لن يظل ولائهم دائمًا وأبداً للعلامة التجارية، وذلك بغض النظر عن مدى جودة وفاعلية إستراتيجية الاحتفاظ بهم والاستحواذ عليهم، فإننا لذلك بحاجة دائمة إلى اتباع عدد من الاستراتيجيات لاكتساب هؤلاء العملاء والعملاء الجدد. ولابد أن تتمتع هذه الاستراتيجية بالمرونة، والصمود أمام اختبارات الزمن وتقلبات السوق والمزاج العام.

ويمكننا بالطبع، بل يفضل دمج العديد من هذه الاستراتيجيات معًا للحصول على النتائج المبهرة، ونجاح عملية اكتساب العملاء والاستحواذ عليهم. (Decker، بلا تاريخ)

• استخدام وسائل التواصل الاجتماعي

لقد تحدثنا قبل قليل عن قنوات جلب العملاء. وأوضحنا ميزة كل قناة عن الأخرى، ومن هو جمهورها، ولذلك لا يتبقى إلا دخول المعترك، والبدء في التواصل عبر تلك الشبكات التي تلقى قبولًا كبيرًا بين الأجيال الحالية.

ولا مناص لأي علامة تجارية تريد التواصل الفعال مع عملائها من استخدام هذه الشبكات، والاهتمام بها، واتخذها ضمن استراتيجيات التسويق.

• تحسين محركات البحث SEO

إن ما يعرف بالعمل على تحسين محركات البحث أو SEO، يعني أن تعمل المؤسسة على جعل نشاطها على الأنترنت يظهر في نتائج البحث الأولى، حينما يبحث الأشخاص عبر موقع جوجل او محركات البحث الأخرى عن كلمات تقترب أو تتماس مع نشاطها.

والتسويق عبر تحسين محركات البحث، تسويق منخفض التكلفة، فكل ما في الأمر أن تهتم بموقعك أو مدونتك ومحتواها بحيث يظهر في نتائج البحث الأولى التي غالبًا ما تكون محط اهتمام الباحث، وبالتالي دعاية مجانية لعلامتك التجارية.

• استراتيجية تسويق المحتوى

ونعنى بها العمل على كتابة ونشر منشورات ومدونات ومقالات تحض المستخدم أو العميل على اختيار الخدمة أو المنتج. عن طريق تقديم محتوى مهم ومفيد له يشرح مميزات الخدمة أو المنتج، والمنافع التي ستعود عليه إذا ما أصبح عميلًا للعلامة التجارية.

فإذا ما دخل العملاء الى موقع الويب الخاص بك. كان ذلك مدخلًا لاكتسابهم والاستحواذ عليهم. والتدوين وصناعة المحتوى أمر بالغ الأهمية لكافة النشاطات، حيث يتيح لك بناء علاقة جيدة مع العملاء، فضلًا عن التفاعل معهم ن طريق الردى على التعليقات على مقالاتك ومنشوراتك.

ومن خلال المحتوى تستطيع دفع العميل لاتخاذ اجراء (Call to action) يصعب في صالح اكتسابه والاستحواذ عليه.

• استخدام مقاطع الفيديو 

يعتبر استخدام مقاطع الفيديو سواء المقاطع الحية، أو الموشن جرافيك، أو الوثائقية أمرًا هامًا في عملية اكتساب العملاء الجدد، لما له من جاذبية كبيرة لدي العملاء.

وبفضل اتاحة التكنولوجيا اليوم أصبح لدينا أجيالًا كثيرة من محترفي انتاج الفيديوهات الذين يعملون في شركات متخصصة او كمستقلين يستطيعون تنفيذ المحتوى المرئي بكفاءة وبميزانية ليست كبيرة. ومقاطع الفيديو يمكنك نشرها عبر صفحات موقعك أو بر جميع وسائل التواصل الاجتماعي، الأمر الذي يحقق لك عائدًا مميزًا.

• استراتيجية تقديم العروض والخصومات

من أنجح الاستراتيجيات في اكتساب العملاء هو تقديم العروض المميزة على المنتجات، فضلًا عن الخصومات المحددة، وهو أمر نافع جدًا مع العملاء الذين لا ولاء محددًا لهم. فهذه الاستراتيجية تمثل الهوك Hook الذي يجذب العملاء، ومن ثم العمل على الاحتفاظ بهم، والاستحواذ عليهم.

لماذا يعتبر اكتساب العملاء والاستحواذ عليهم مهمًا؟

اتفقنا قبل قليل على أن اكتساب العملاء هو الشريان الذي يضخ الحياة للعلامة التجارية للعديد من الأسباب وهي:

• هو الطريق لجني مزيد من الأرباح، والتي بدورها تغطي التكاليف، من رواتب وإيجارات واستثمارات جديدة.
• الاثبات الفعلي للشركاء وحاملي الأسهم والمستثمرين بجدوى النشاط التجاري والاستمرار فيه.
• استمرار التوسع والنمو في نشاطات الشركة أو المؤسسة.
• زيادة التوصيات بالعلامة التجارية، فضلًا عن زيادة الوعي بها.

 نصائح لخفض تكاليف اكتساب العملاء

لا شك أن عملية اكتساب عملاء جدد والاستحواذ عليهم تنطوي على تكلفة مادية واقعية للشركات والعلامات التجارية، ونقدم هنا بعض النصائح لخفض تكاليف اكتساب العملاء، بحيث تتم العملية بأقل تكلفة مادية ممكنة:

• الاهتمام بموقع الويب الخاص بالعلامة التجارية وتيسير تصفحه وتجربة الشراء خلاله
• العمل على الاستخدام الأمثل لميزانية الدعاية والتسويق وعدم الاسراف
• العمل على الاهتمام الكبير بالحفاظ على العملاء الحاليين 
•  العمل على تحسين نتائج محركات البحث (السيو) لإبراز موقع المؤسسة ضمن نتائج البحث الأولى (abualkomboz، 2019).

أيهما أكثر أهمية اكتساب عملاء جدد أم دعم الاحتفاظ بالعملاء الحاليين؟

قد تمر بعض الشركات بأوقاتٍ عصيبة تواجه فيها محدودية المواد، مع الاختبار الصعب في الاختيار بين الاستثمار في جلب عملاء جدد أم المكافحة للاحتفاظ بالعملاء الحاليين؟

وفي الحقيقة تقسيم هذه المعادلة إلى طرفين أمر خاطئ تمامًا، فاكتساب العملاء الجدد والحفاظ على العملاء الحاليين أمر بالغ الأهمية لأي نشاط تجاري كما أوضحنا، ولا غنى عنه.

إذا أنت ركزت على اكتساب العملاء الجدد لإنك محتمل أن تجد زيادة ونمو في المبيعات وعدد العملاء، لكن هذا يمثل جزء من الصورة الكلية، التي تحتم عليك النظر إلى ابعد من ذلك قليلًا ومعرفة كم من الوقت سيستمر معك هذا العميل الجديد؟ وهل تكلفة الدعاية والتسويق لجلب كل عميل جديد تتناسب جيداً مع استخدام العميل المنتج مرة واحدة أو مرتين ثم المغادرة؟ إذا كانت الإجابة بنعم فأنت تلقي بنقودك دون عائد استثماري مجد.

لك أن تلاحظ أن عمالقة شركات التكنولوجيا تقدم لعملائها التجارب المجانية لمنتجاتها، أي أن العميل يستخدم بالفعل المنتج دون ان يدفع أي شيء، وهي استراتيجية تسويقية ناجحة، لأنها لا تعتمد على مجرد اكتساب العميل، لأن الربح الحقيقي هو من الاستحواذ عليه والاحتفاظ به.

هذا فضلًا عن ان الاستحواذ على العميل والاحتفاظ به يمثل عاملاً اساسيًا في اكتساب العملاء الجدد من خلال مناصرته للعلامة التجارية واحالاته لها.

وبعملية حسابية بسيطة ستجد أن تكلفة الاحتفاظ بالعميل اقل من تكلفة اكتساب عميل جديد، وكلاهما يجب العمل عليه حتى تزدهر الأعمال وتنمو وتستمر، لكن الاحتفاظ به بالطبع يتقدم عند اغلب الشركات. (Barker، 2022)

نصائح هامة للاستحواذ بفعالية على العميل

لا شك أن الاستحواذ على العميل يبدأ فعليًا بعد أول أتصال بالعميل الجديد. سواء من خلال البيع أو التواصل عبر قنوات المؤسسة أو العلامة التجارية. وما إن تتم أول عملية بيع يصبح الطريق للاستحواذ عليه ممهدًا، وكي تتم عملية الاستحواذ بفاعلية نقدم بعض النصائح الهامة:

• تحليل سلوك العميل

يجب الانتباه جيدًا إلى سلوك العميل أثناء إتمام عملية البيع، وما هو توجهه أثناء شراء مجموعة محددة من المنتجات التي تقدمها العلامة التجارية، وهذا الأمر يساعد في تقديم المحتوى المناسب له، والذي يرغب فيه ويبحث عنه، كما يساعدنا في معرفة العامل المؤثر في اتخاذ قرار الشراء من جانبه.

كما معرفة الغرض من الشراء أمر بالغ الأهمية فالعميل الذي يشتري مثلًا هاتفًا لنفسه يختلف عن ذلك المسؤول في قسم المشتريات بمؤسسة يشتري هاتفًا أخر ليستخدمه أحد موظفي الشركة. والتعامل مع مدير المشتريات يختلف عن التعامل مع مسئول المشتريات في المؤسسة. (جنبي، 2022)

• استكشاف حدود قدرة العميل 

وذلك عن طريق إدارة حوار إيجابي معه يمكننا من معرفة حدود قدرته المادية، وبالتالي تقديم المنتجات الملائمة لإمكانياته المادية بما يسهل من قرار الشراء لديه.

•  الاهتمام بملاحظاته 

أحد أهم النقاط التي يجب أن يتسلح بها رجل المبيعات أثناء إدارة عملية بيعية هو الاستماع جيدًا التفاعل الإيجابي مع ملاحظات العميل المختلفة. بما فيها الشكوى أو الانتقاد.

•  تقمص دور الناصح الأمين

وهو أمر هام في اكتساب العميل والاستحواذ عليه، فالاطمئنان لرجل المبيعات من قبل العميل مفتاح صفقات متكررة، ومبيعات لا محدودة، ويتم ذلك بإسداء النصائح والتوجيهات الصحيحة المناسبة له.

•  اعرض عليه الكماليات والملحقات

هنا نتحدث عن الاستحواذ الكلي على العميل، بحيث تصبح مشتريات العميل أغلبها من الماركة التجارية، وتبدأ العملية بعرض الكماليات والملحقات للمنتج الذي اشتراه العميل أولًا، وتحسين ذلك في عينيه، بحيث لا نتوقف عن عملية البيع المبدئية ونتعدى ذلك لتحقيق مبيعات متميزة.

ولذلك نكون قد قدمنا النصائح المختلفة والاستراتيجيات وطريقة بنائها لاكتساب العملاء الجدد والاستحواذ عليهم، دعمًا لتنمية نشاط الشركات وتطورها.

المصادر: 

abualkomboz. (12 سبتمبر, 2019). الاستحواذ: كيف تستحوذ على العملاء المحتملين ؟ تم الاسترداد من abualkomboz.com: https://abualkomboz.com/%D9%83%D9%8A%D9%81-%D8%AA%D8%B3%D8%AA%D8%AD%D9%88%D8%B0-%D8%B9%D9%84%D9%89-%D8%A7%D9%84%D8%B9%D9%85%D9%84%D8%A7%D8%A1-%D8%A7%D9%84%D9%85%D8%AD%D8%AA%D9%85%D9%84%D9%8A%D9%86%D8%9F/

Allie Decker. (بلا تاريخ). The Ultimate Guide to Customer Acquisition for 2022. تم الاسترداد من /blog.hubspot.com: https://blog.hubspot.com/service/customer-acquisition

Lawrence Barker. (11 اكتوبر, 2022). Customer Acquisition vs. Retention: Where Should You Focus in 2022? تم الاسترداد من blog.hubspot.com: https://blog.hubspot.com/service/customer-acquisition-vs-retention

Michael Keenan. (7 يونيو, 2022). A Complete Guide to Customer Acquisition for Startups. تم الاسترداد من helpscout.com: https://www.helpscout.com/customer-acquisition/

deepotech.com

أنور جنبي. (15 نوفمبر, 2022). التخطيط الاستراتيجي في عمليات المبيعات. تم الاسترداد من janbi.me: https://janbi.me/30153/