تخيل معي السيناريو التالي، هاتفك يرن معلنا استقبال رسالة. إنها ليست مجرد رسالة تسويقية من شركة الاتصالات تلك التي ما تنفك من تعبئة صندوق الوارد بعروضهم التي لا تنتهي، ولكنها نصيحة مخصصة بناءً على زيارتك الأخيرة للصالة الرياضية. فجأة … أصبح هذا التمرين أقل شبهاً بالعمل الرتيب وأكثر شبهاً برحلة شخصية ممتعة. هذه يا أصدقائي هي قوة التخصيص، وهي المفتاح لتحويل عملاء أكثر و تحقيق نتائج مزدهرة.
ما هو التخصيص؟ Personalization
ما هو التخصيص بالضبط؟ لا يقتصر الأمر على الاتصال بالعملاء بالاسم فقط (على الرغم من أنها لمسة لطيفة). يتعلق الأمر بفهم احتياجاتهم ورغباتهم و التأثير عليهم من هذا المنطلق، ثم استخدام تلك المعرفة لتقديم تجارب تبدو وكأنها عناق دافئ من علامة تجارية يعرفونها ويحبونها.
لم التخصيص مهم؟
نحن كبشر نتوق إلى التواصل، ويقدم التخصيص فرصة لذيذة من التناغم مع الرسالة التي نريد ايصالها. حيث تظهر الدراسات أن:
- يشعر 60% من الأشخاص بسعادة غامرة تجاه التفاعلات التي تتم مع أحبائهم، لكن 45% فقط يشعرون بنفس الشيء تجاه الشركات. فالتخصيص عزيزي يسد هذه الفجوة.
- يمكن للشركات التي تقوم بالتخصيص أن تعزز مبيعاتها بنسبة 6-10% وتكسب عملاء متكررين يشيدون بها (هذا هو التسويق المجاني!).
ما علينا فعله الآن؟
إذًا، كيف نتخلص من عبارة “سيدي العزيز” ونتقبل عبارة “مرحبًا أحمد”؟ وإليكم بعض النصائح الذهبية:
- اسمح للعملاء بتخصيص أنفسهم: قدم خيارات المساعدة الذاتية للأسئلة البسيطة، مما يتيح لفريقك فرصة التعمق أكثر.
- قابلهم أينما كانوا: Omnichannel هو الملك! اسمح للعملاء بالتفاعل على النظام الأساسي المفضل لديهم، سواء كان الهاتف أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي.
- قم بإيصالهم بالشخص المناسب: لا أحد يستمتع بتكرار ما يقوله إلى ما لا نهاية. حيث يضمن التوجيه الذكي وصولهم إلى الشخص المناسب من المرة الأولى.
- تدريب فريقك على التركيز على العملاء: الموظفون السعداء يجعلون العملاء سعداء. استثمر في التدريب الذي يعطي الأولوية للتعاطف وحل المشكلات بشكل استباقي.
النتائج؟ العملاء المخلصون الذين يهتمون بعلامتك التجارية، وزيادة الإيرادات، والميزة التنافسية التي تترك المنافسين في طيات الغبار. تذكر أننا في عصر تدفق المعلومات، فإن الموائمه هي المهم هنا. التخصيص ليس مجرد إختيار، بل هو مستقبل نجاح الأعمال.
هل أنت مستعد لتحويل عبارة “سيدي المحترم” إلى عبارة “مرحبًا أحمد”؟ فالقوة (والربح) بين يديك.
