مهارات الاتصال : كيف تحقق التواصل الفعّال مع الآخرين دون عوائق؟

إن مهارات الاتصال الفعال أمر مهم جدًا سواء على صعيد مستوى الأشخاص، أو الشركات، أوالمؤسسات.

فإذا كان هذا العنصر فعّالًا؛ فيمكنه أن يترقي بالأشخاص، والشركات نحو التقدم المنشود وذلك بطرق متعددة.

في الحقيقة، الاتصال الفعّال له دورًا مهمًا في مجال التسويق وإدارة المبيعات.

فلو كان مُطبق بالشكل الصحيح فإنه سيعمل على تطوير علاقاتك مع عملائك وسيساعدك على تطوير منتجاتك، وإدارتك الجيدة للموظفين.

صدقًا الاتصال الفعّال و مهارات الأتصال الفعال سيعمل على النهوض بكل جانب من جوانب الشركة، ولأهمية هذا الموضوع سنتطرق له تفصيلًا في هذه المقالة.

لتعرف أكثر تابع معنا السطور القادمة.

ما هو الاتصال والتواصل الفعّال؟

الاتصال: هو مبادرة أحدهم بالاتصال مع الآخر دون أن ينتظر منه الرد، وهدفه إيصال رسالة ما.

أما التواصل: فهو يعني المشاركة المتبادلة والتفاعل بين طرفين أو أكثر.

ويكون ذلك من خلال تبادل مشترك في نقل الأفكار والمشاعر والتأثير المتبادل.

لذلك وجب التمييز بين الاتصال بوصفه من اتجاه واحد، وهدفه الإبلاغ، وبين التواصل بكونه حالة مشاركة بين طرفين أو أكثر.

أما التواصل الفعّال: فهو يعني أن هناك حالة إيجابية بين أطراف المشاركة، وإلا فسوف يظل اتصالًا فارغًا من محتواه. (العسّاف, 2016)

إضافة إلى ذلك السياق: التواصل الناجح و أنواعه لمبيعات تنمو

أهمية الاتصال والتواصل الفعّال للمبيعات

-أولًا: يزيد فاعلية الموظفين

عندما تتواصل إدارة الشركات بشكل فعّال مع موظفيها وتقدر العمل الذي يقومون به، يشعر الموظفون بالسعادة ويعملون كحافز لإخراج أفضل ما لديهم.

وكذلك يلعب دورًا مهمًا في تقديم الدعم والتدريب للموظفين مما يعمل على زيادة فاعليتهم.

فالتواصل الفعّال يُعد عامل مهم في تحسين الإنتاجية والفاعلية في مكان عملك ويعزز نمو أعمالك، فحافظ عليه جيدًا.

-ثانيًا: يُحقق رضا العملاء

إن رضا العملاء مُعتمد كليًا على جودة الاتصال، فمن خلال التواصل بشكل صحيح من السهل فهم متطلبات العملاء.

التواصل الفعّال يُولّد الثقة بين الشركات وعملائها، ويشجع على المشاركة المستمرة ويوفر حلولًا ممتازة، وبالتالي، فإنه يحقق رضا العملاء.

-ثالثًا: يُقلل النزاعات

يمكن أن يكون التواصل الفعّال منقذًا للحياة وللعلاقات، فالتواصل هو المفتاح بشكل خاص في الشركات.

فعندما يكون الأشخاص ذوو وجهات نظر مختلفة يعملون معًا، فقد ينتج عن ذلك حدوث تعارضات مما يؤدي لنشوب نزاعات بينهم.

فقط من خلال مهارات الأتصال الفعال  يمكنهم حل النزاعات في مكان العمل أو غيره.

-رابعًا: يُسّرع تحقيق الأهداف

إن مهارات الأتصال الفعال في مكان العمل يُسهل إجراء المناقشات؛ مما يُسّرع في تحقيق الأهداف المنشودة.

وبالتواصل الفعّال والبيئة المناسبة للعمل، يحصل كل موظف على فرصته في التعبير مما يساعد على اتخاذ قرارات أفضل لصالح الشركة.

-خامسًا: يبني العلاقات ويُعزّزها

تجمع مهارات الأتصال الفعال جميع أعضاء فريق شركتك لتحقيق النتائج المرجوة، ويعتمد أحد أسباب نجاح العلاقات، أو فشلها على جودة الاتصال.

إن الافتقار إلى مهارات الأتصال الفعال يؤدي إلى صعوبة بناء العلاقات المثمرة داخل الشركة.

فالتواصل الفعّال لا يبني العلاقات فحسب، بل يقويها ويحافظ عليها أيضًا.

-سادسًا: ينمي الثقة بين شركتك والآخرين

يشجع مهارات الأتصال الفعال على تنمية الثقة بين شركتك وموظفينك أو عملائك، وإن أفضل طريقة لتقوية الثقة هي عن طريق التواصل.

ومن خلال التواصل الفعّال، تكتسب القدرة على الاستماع واحتضان وجهات النظر المختلفة، وهذا بدوره يساعد الآخرين على الوثوق بك وبشركتك.

-سابعًا: ينقل رسالتك بوضوح

التواصل الفعّال ينقل رسالتك بوضوح، فعندما تتواصل بشكل فعّال فإنك تجذب انتباه جمهورك، وتتأكد أنه يفهم الفكرة التي تحاول إيصالها.

-ثامنًا: يُساعد على التفكير خارج الصندوق

أن تكون قادرًا على تبادل الأفكار بحرية ومشاركة الأفكار في مكان العمل، يشجعك على أن تكون مبدعًا، وتفكر خارج الصندوق.

هذا يزيد من الإبداع والابتكار في الشركة، ويرفع الدافعية للموظف أيضًا؛ لكونه قادرًا على المساهمة في تطور الشركة. (Distel, 2021)

مهارات الاتصال المهمة للمبيعات

سنقدم لك عزيزي القارئ عدة مهارات مهمة حتى تتمكن من تحقيق نجاحات باهرة في مجال المبيعات

-احترف التواصل اللفظي

التواصل اللفظي: هو استخدام الكلمات والأصوات؛ للتعبير عن نفسك ومقدرتك على إيصال أفكارك ومشاعرك للعميل المحتمل شفهياً.

يُعد التحدث أحد أكثر الطرق فعالية للتواصل والتعبير عن نفسك.

وكمحترف مبيعات، فإن معظم اتصالاتك اللفظية تقع ضمن واحدة من ثلاث فئات، وهي:

-التواصل بين الأشخاص: هذه محادثة فردية بينك وبين شخص آخر، على سبيل المثال: عميل أو عميل محتمل.

-الاتصال الجماعي الصغير: يحدث هذا عندما يكون هناك أكثر من شخصين، كما هو الحال عند عرض خدماتك على فريق صغير.

-الاتصال العام: هذا عندما تستخدم الاتصال اللفظي لمخاطبة مجموعة كبيرة من الأفراد. على سبيل المثال: العروض التقديمية والخطب.

إن مهارات الاتصال اللفظي المصقولة جيدًا ضرورية لنجاح المبيعات وهناك دائمًا مجال للتحسين، لذلك لا تتوقف عن التعلم وتعديل أسلوبك.

إضافة إلى ذلك: مبادئ الاتصال و أنواعه

-أتقن التواصل غير اللفظي

أظهرت بعض الدراسات أن التواصل أكثر (90%) غير لفظي؛ وبسبب ذلك، إنها مهارة يجب أن تعمل جيدًا على تطويرها.

إن التواصل غير اللفظي يشمل كل ما تفعله للتواصل مع الآخرين؛ ولكن خارج استخدام كلماتك.

وهي على سبيل المثال: حركات اليد، وتعابير الوجه، واتصال العين، ونبرة الصوت.

وأيضًا الطريقة التي تقف بها (ذراعيك متقاطعتان، أو ذراعيك على جانبك، وما إلى ذلك).

حتى إن كانت لديك مهارات تواصل لفظي من الدرجة الأولى، فستجد صعوبة في التواصل مع جمهورك إذا قصرت في التواصل غير اللفظي.

فعلى سبيل المثال: إليك هذا الموقف للتوضيح، في يوم كنت تقابل عميلًا ما وجهًا لوجه مع احتمال إغلاقك لصفقتك معه.

وأنت تعرف بالضبط ما الذي تريد أن تقوله؛ ولكن عندما تبدأ المحادثة، تتجول عيناك على الأرض. فالعميل سيشعر أنك تفتقر إلى الثقة، ويعطي له انطباعًا بأنك غير منخرط بشكل كامل .

وعليه فإنك بحاجة إلى الحفاظ على اتصال جيد بالعين؛ لأنه يساعد الناس على تذكر ما قلته.

حتى وإن مضى على الحديث وقت طويل، وهذا بالضبط ما تريده كمحترف مبيعات.

-تعلم الإنصات الجيد

المستمع الجيد: هو أفضل وسيلة للتواصل؛ لذلك تعلم الاستماع فإنه سيغير حياتك كمندوب مبيعات.

وإن الناس يستجيبون بشكل أفضل للمستمعين الجيدين؛ وذلك لأنه يُظهر للعميل أنك تهتم حقًا بما يقوله.

إضافة إلى ذلك فإنه يساعدك على صياغة أفكارك عندما تتحدث مرة أخرى، وأيضًا سيزيد ثقتك عند التحدث مع الآخرين.

ومن ناحية أخرى إن العديد من مندوبي المبيعات يغفلون مهارة الإنصات الجيد؛ لإنهم يحبون التحدث كثيرًا.

لذلك، إذا تمكنت من تعلم مهارة الإنصات الجيد وكنت مستمعًا أكثر نشاطًا، فمن المحتمل أن تكتسب ميزة على غالبية منافسيك.

-كن واثقًا

في كل مهنة، وليس فقط المبيعات، الثقة: هي السر الأكبر، إن الثقة تلعب دورًا كبيرًا في مدى النجاح الذي تحققه.

وهناك العديد من الطرق لإظهار الثقة، على سبيل المثال: الحفاظ على التواصل البصري، والتحدث بنبرة واضحة، والابتسامة للعميل…إلخ.

عندما تكون واثقًا من نفسك كمحترف مبيعات، فإنك ستتمكن من إغلاق كل صفقة، ويمكنك قيادة فريقك إلى النجاح.

وأيضًا يمكنك جعل كل عميل محتمل يكون واثقًا بك وبمنتجاتك أو خدماتك.

-قَدِمْ بفعالية أمام جمهورك

يعلم معظم مندوبي المبيعات أنه يجب عليهم أن يكونوا قادرين على التقديم بفعالية أمام جمهور كبير.

ولحسن الحظ، فإن التحضير المسبق ومعرفة ما يجب عليك القيام به يضعك في وضع أفضل.

ويجعلك تقدم بطريقة فعالة أمام جمهورك ويضمن لك النجاح. (Aragon, 2020)

-كن صريحًا

أتذكر الجانب غير اللفظي لمهارات الاتصال؟ بغض النظر عن الطريقة التي تحاول بها إخفاء الكذبة، سيرى عملاؤك عدم الأمانة.

من السهل جدًا أن يشعر عميلك بذلك، سواء من نبرة صوتك، أو لغة جسدك، أو غيره، فلن تدوم الأكاذيب أبدًا.

وستظهر الحقيقة عاجلاً أم آجلاً، إذا كان منتجك مناسبًا لهم فسيشترونه، إذا لم يكن كذلك فلن يفعلوا.

-كن واضحًا

يحدث التواصل غير الفعّال عندما لا تكون واضحًا ومختصرًا، فهذا يترك مجالًا لسوء التفسير والارتباك.

-كن إعلاميًا ومباشرًا

اسأل المزيد من الأسئلة إذا كنت بحاجة إلى ذلك، إذا لم تفهم أمرًا اسأل حتى تتضح لك الأمور.

وإذا كان عميلك مرتبكًا، اكتشف من أين بدأ سوء التواصل وأعد صياغته بشكل مختلف.

إذا كنت تؤمن بالمنتج الذي تبيعه، فيجب أن تكون قادرًا على بيعه بعشرين طريقة مختلفة.

موضوعات ذات الصلة: المهارات الشخصية المهمة قبل الاتصال على العميل

 أكبر(5) عوائق للتواصل الفعّال

قديمًا قال جورج برنارد شو ذات مرة: “المشكلة الأكبر في التواصل هي الوهم بحدوث ذلك”.

علاوة على أن تلك الجملة قد قالها منذ قرن لأول مرة؛ إلا أنها لا تزال صحيحة حتى يومنا هذا.

فيمكن أن تؤدي بعض المعوقات لعدم وجود اتصال فعّال في مكان العمل.

وذلك بدوره يعمل على انخفاض معنويات الموظفين، وخدمة العملاء دون المستوى المطلوب، وانخفاض الإنتاجية في شركتك.

فأنت كقائد في عملك يجب أن تنقل عدة رسائل كل يوم إلى مختلف الأشخاص، فما مدى جودة تلك الرسائل؟

تحدثنا سابقًا عن مواضيع مختلفة ومتعددة في أنواع التواصل التواصل، أما في مساحة سطورنا القليلة القادمة.

فإننا سنكشف الستار عن أكبر خمسة معوقات تمنع حدوث تواصل فعّال، وهي:

عدم وضوح

الوضوح كما ذكرنا سابقًا فهو لعملية التواصل أمر ضروري في مكان العمل؛ للمساعدة في إيصال رسالة واضحة.

كن مجتهدًا في التعبير عن وجهة نظرك بسرعة، وأعطِ للمستمع مساحة لتتحقق من الفهم.

ولا تكن متعاليًا، وتأكد بكل وقت أن المستمع قد فهم رسالتك جيدًا وبوضوح.

التناقض

إذا كان موظفينك ليسوا من نفس الموقع الجغرافي، أو يعملون في مناوبات مختلفة فالبعض يعمل نهارًا مثلًا وآخرين ليلًا.

فاعرف كيف تتواصل مع أعضاء فريقك، وخصص تواصلك بكل شخص منهم على حدة على مدار يوم أو أسبوع أو شهر.

وعليك أن تحرص على أن يكون تواصلك على نسق واحد وغير متناقض.

اختلافات اللغة

لسد فجوة الاتصال مع الموظفين الذين لديهم إتقان محدود للغة الإنجليزية، يُجبر المديرين على سد فجوة الاتصال هذه.

فعلى سبيل المثال: يمكن للمديرين الاستثمار في تدريب موظفيهم لمساعدتهم على التواصل بشكل أكثر فعالية باللغة الإنجليزية.

أو أن يقوم بعض المديرين مثلًا، بتعلم بعض العبارات الأساسية باللغة الإسبانية، أو أي لغة إضافية أخرى.

الاستماع لا يكفي

سبق وأن قلنا بأن التواصل عبارة عن طريق ذي اتجاهين، وعليك أن تستمع بقدر ما تتحدث على الأقل.

قم بتشجيع التغذية الراجعة، وأتقن فن الاستماع النشط، ولا تقاطع عندما يتحدث الآخرون، واطلب التوضيح عند الحاجة، وكرر النقاط الرئيسية. 

الإشارات غير اللفظية

تأكد من رسالة لغة جسدك بأنها توصل رسالة اهتمام وقبول؛ لأن ما لا تقوله لا يقل أهمية عن كلماتك المنطوقة.

وحافظ على التواصل البصري عند الاستماع والتحدث، وتجنب الإيماءات، مثل: تجعيد جبينك أو عقد ذراعيك.

أفضل استراتيجيات الاتصال الفعّال

-في الاجتماعات اجعل الجميع يتحدث

نعم، أوافقك الرأي بأن الاجتماعات مملة وتبدو كإجراء شكلي فقط، ولكن هذا يحدث عادة عندما تكون صلاحية المشاركة لعدد محدود.

إذا كنت قائد فريق أو عضو في الفريق، فأنت بحاجة إلى التعبير عن أفكارك بصراحة خلال الاجتماع. تقع على عاتق المدير أو منظم الاجتماع مسؤولية مشاركة الجميع، وحصولهم على فرصة متساوية للتعبير عما يدور في أذهانهم.

علاوة على ذلك، يحتاج المشاركون إلى الاستماع بعناية لما يقوله الآخرون دون مقاطعتهم.

وهذا لن يجعل الاجتماع أكثر انفتاحًا فقط، بل يمنح أيضًا فرصة عادلة للجميع لصقل مهارات التحدث والاستماع لديهم.

-كن مرحًا بعض الشيء

المحادثات الجادة يمكن أن تضعك والمشاركين الآخرين في حالة ذهنية ونفسية سلبية، وبدوره سيؤثر على كيفية إدراكك للمعلومات واستخلاصك للنتائج.

وعلاوة على ذلك، عندما تصبح جلسة الاتصال جادة للغاية، يسعى الجميع لتركها بأقرب وقت مما يعيق تدفق المعلومات.

-كن على استعداد مسبق

استعد دائمًا بشكل مسبق، ولا تأخذ الأمور باستخفاف، حتى لا تخطى أي جزء من المعلومات أثناء توصيل الرسالة لفريقك.

-دوّن بعض النقاط المهمة

للتأكد من أن نتائج المناقشة مثمرة والمعلومات لا تضيع، فإنك تحتاج إلى تدوين كل معلومة تبدو ذات قيمة. 

وبهذه الطريقة، يمكنك تأمين العديد من الأفكار التي كانت ستضيع لولا ذلك.

-شجع التواصل الفردي

يعد التواصل الفردي أمرًا مهمًا؛ لتطوير علاقات زملاء الفريق بطريقة أفضل، فإنك عندما تتحدث إلى الآخرين على المستوى الشخصي ستعرفهم.

وستتمكن من قراءة لغة جسدهم، ومعرفة طرق الاتصال الأكثر راحة لهم، ومعرفة الإشارات المرئية التي يستخدمونها أكثر.

بالإضافة إلى ذلك، يمكنك التحدث بسهولة عن الأمور على انفراد والحصول على اقتراحات من شخص واحد دون مشاركة الجميع. (Kashyap, 2020)

وفي الختام، عزيزي القارئ قد تناولنا الحديث عن أهم المحاور التي تخص موضوع الاتصال الفعّال.

من حيث تعريفه، وأهم المهارات التي يجب أن يتقنها مندوب المبيعات، وعوائق حدوث تواصل فعال والإستراتيجيات الخاصة به.

نتمنى أن تكون قد استمتعت معنا، ونلقاك زائرنا الرائع في مقالات جديدة، دمت بحفظ الله.

المصادر

العسّاف, ع. خ. (2016). ثقافة التواصل الفعال. العبيكان للنشر.

Aragon, K. (2020, June 9). 6 Key Communication Skills You Need to Succeed in Sales. Sales Hacker. https://www.saleshacker.com/communication-skills/

Distel, A. (2021, March 5). 11 Reasons Why Effective Communication Is Important – Soft Skills Studio. Soft Skills Studio. https://sumankher.com/2021/03/05/11-reasons-why-is-effective-communication-important/

Kashyap, S. (2020). 9 Effective Communication Strategies to Connect Better with Your Team. ProofHub. https://www.proofhub.com/articles/communication-strategies