احتياجات العميل ورغباته هي الدافع الأساسي للنجاح في عالم ما هي المبيعات، و الذي يأخذ به لطلب الخدمة أو شراء المنتج . وللأسف هناك الكثير من العملاء لا يستطيعون التعبير عن رغباتهم أو شرحها بصورة واضحة وتنسيقها في جملة صحيحة . أو في حال قدرته على ذلك تكون معلوماته غير كاملة حول المنتج المطلوب والمناسب الذي يفي في احتياجاته الحقيقية.
وهنا يأتي دورك كموظف بيع أو خدمة عملاء . والذي من أجله سوف نتطرق لهذا الموضوع وقدمنا فيه الطرق المثالية لفهم واستيعاب وتحديد . وكيفية تلبية حاجة العميل ورغباته.
ما هي احتياجات العميل؟ وما الذي يرغب في وجوده عند اللجوء إليك لتقديم خدمة له . سواء شراء منتج أو السؤال عن استفسار أو تقديم شكوى، فلا بد أن يتوفر لديك الآتي:
أولاً- معاملة لطيفة ومحترمة:
فإذا كان العميل يتعامل معك أو مع منتجتك وشركتك لأول مرة فمن المهم إحساسه بأهميته لديه وإنصاتك إليه . وقدرتك على تلبيه حاجاته التي يمكن أن يجيد التعبير عنها أو لا يجيد . فيتوجب عليك في ذاك الحين استنباط رغباته من طيات حديثه ووصفه وفهمها جيداً.
أما في حال لجوء العميل إليك للاستفسار عن أحد منتجاتك أو منتج قد كان اشتراه بالفعل أو تقديم شكوى . فيجب ان تكون منصتاً إليه ولبقاً في حديثك ذو نبرة مهتمة ومعاملة راقية . وحتى لو كانت نبرة العميل غاضبة وحادة بسبب انفعاله بسبب المشكلة التي طرأت على المنتج أو أن العصبية هي أحد طباعه الشخصية . ومن المهم في هذه الحالة محاولة تهدأته والابتعاد عن الجدال.
ثانياً- احترام وقت العميل:
من احتياجات العميل المهمة هو احترامك لوقت وتقدير أهميته . فعند الاستجابة السريعة منك لحل مشكلته والرد على استفساراته تعطيه شعوراً بالتميز والامتنان نحوك . ويمكن للسرعة التلبية لاحتياجاته التي تلقاها منك تحوله من عميل مؤقت إلى عميل دائم.
ثالثاً- شعور العميل بأنك متعاطف معه وداعم له:
عند توجه العميل إليك واختيارك لشراء منتج ما أو الاستفسار عنه . من المهم أن يشعر بدعمك له واستعدادك للإجابة على جميع أسئلته بالرغم من طولها أو غرابتها او حتى سذاجتها.
وفي حال قدوم العميل إليك للشكوى عن احد منتحاتك، لا تجعله أبداً يشعر انك تدافع عن المنتج ضده . فهذا سيثير فيه شعور الغضب والمقت وربما تخسره كزبون . عليك أن تجعل العميل يشعر بتعاطفك ودعمك له في مشكلته وأن معه حق فيما يقول . وأنك سوف تحاول جاهداً لحل مشكلته في أسرع وقت وعلى الوجه المراد . وأنك وشركتك ستبذلان قصارى جهديكما للعمل على ذلك . وتعويضه عن أي خسارة او ضرر حدث بسبب ذلك . دون أن تذم في شركتك بالطبع أو تُلقي اللوم عليها من قريب أو بعيد، فكلها كلمات تمتص غضب العميل وتعمل على تهدئته وشعوره بالاطمئنان والراحة.
رابعاً- شعور العميل بتفرده وتميزه:
من المهم ان تجعل جميع العملاء لديك كأنه هو الوحيد الذي يستوجب انتباهك واهتمامك وإنصاتك . وأنه امامك غير موجود سواه، وكأن وقتك مسخر لأجله فقط . فهذا الشعور الذي تبعثه فيه يعزز من ثقته بنفسه ويلمع صورته الذهنية المتميزة في عينه . ويجعله يشعر بشعور الثقة في الشركة والإدارة والموظفين.
خامساً- فهم احتياجات العميل:
أنت لا تملك قوى خارقة لتجعلك تخمن حاجة العميل من دون تحدثه، أنت بحاجة إلى كلام او تلميح معين تجعلك تفهم احتياجاته بدقة أو تستطيع تخمينها على أقرب وجه بناءاً على خبرتك وذكاءك في البيع، ومن أفضل الوسائل التي تساعد في فهم احتياجات العملاء المستهدفين هي استطلاعات الرأي التي يمكن للشركة القيام بها على موقعها الإلكتروني، فمن خلالها يمكن بناء خطة تسويقية مُحكمة اعتمادًا على احتياجات ورغبات العملاء التي يتم السؤال عنها من خلال الاستبيان، ولكن ما يعكر مصداقية هذه الاستبيانات ادعاء بعض العملاء لأشياء لا يطبقونها في الواقع، مما يمنح الشركة معلومات خاطئة على لسان عملائها قد توثر في تسويق وبيع المنتج في مرحلة لاحقة.
والطريقة التالية لاستطلاعات الرأي، هي مناقشة العملاء المستهدفين حول منتج الشركة الحالي او المراد طرحه بالاسواق ويتم ذلك من خلال موقع الشركة أو وسائل التواصل الاجتماعي خاصتها، أو عبر أفراد توّكل إليهم الشركة مُهمة خاصة لاستطلاع آراء الجمهور عن طريق المُناقشة الحرة وليس الاستبيان المُقنّن.
ويُمكن في الوسيلتين تقديم هدية بسيطة للعميل كنوع للتقرب للعميل ومُقابل الإجابة على الأسئلة . ويمكن طرح عينة تجريبية من المُنتج المُخطط لتسويقه لفترة مُحددة للشراء . من قِبل العملاء أو كعينة مجانية لبعض الفئات المُستهدفة منهم قبل اتخاذ قرار نهائي بطرحه في الأسواق مع تحديد الشكل النهائي والسعر المُقترَح . أما تخمين احتياجات العميل دون كلام صريح واضح منه . فيتم من خلال دراسة الحركة البيعية للمنتجات المُنافسة ومدى وأسباب إقبال العملاء عليها، وما الذي سوف توفره في منتجك المُقترَح ليكون متميزاً عن المنتجات المُنافسة وجاذباً للعملاء . وأخيراً ضع نفسك كمُسوّق في محل العميل المُستهدف وستُدرك احتياجاته بنفسك.
سادساً- تلبية احتياجات العميل:
الغاية الأساسية والنهائية لعمليات البيع هي تلبية الحاجة للعميل مما يلبي حاجتك في الربح . فتخيل نفسك بائعاً تقف في محلك أو أحد مقرات بيع الشركة التي تعمل لديها . ثم جاء عميل ودخل إليك . وبدأ يبحث في بصره ويتنقل بين المنتجات المعروضة ويمكن ان يتصفح بعضها ، فحينها عليك أن تبدأ بسؤال عميلك المُحتمل عن احتياجه ودوافعه الشرائية وحدود إمكانياته . ثم تبدأ بعرض المنتجات التي لديك والمناسبة لمتطلباته وإمكانياته
وفي حال لاحظت اعتراض العميل مما يعني تراجعه عن قراره بالشراء لارتفاع السعر مثلًا عن إمكانياته أو قلقه من شيء يخص المنتج، عليك أن تجذبه مرة أخرى لزاوية الشراء بعرض خيارات أخرى أقل سعرًا، وطمأنته مما يُقلقه من المنتج أو طرح منتجات أخرى تتغلب على مخاوفه تلك وتهزمها أو عرض تخفيض ولو بسيط يُعزّز القرار الشرائي للعميل، أو عرض سلعة أخرى قد يحتاجها العميل مع المنتج الأصلي كهدية بسيطة أو بسعر أقل إن تم شرائها مع المنتج الأصلي
