استراتيجيات cold calling في المبيعات لا يريدونك معرفتها

يعد الاتصال الاستباقي عنصرًا أساسيًا في عالم الأعمال، خاصة عندما يتعلق الأمر ببناء العلاقات وتوسيع الشبكات، إحدى طرق الاتصال الاستباقي التي تم استخدامها لعقود هي الاتصال البارد cold calling.

على الرغم من التحديات التي تواجه هذه التقنية. ورغم أن الإحصائيات تشير إلى أن المكالمات الباردة في التسويق عبر الهاتف تنتج فقط معدل نجاح بنسبة 2٪ للمهنيين الأكثر مهارة. إلا أنه يمكن أن يكون الاتصال البارد إستراتيجية فعالة عند التعامل معها بالعقلية والأدوات الصحيحة (HAYES، 2022).

 سيقدم هذا المقال نظرة عامة على الاتصال البارد، ويناقش الصعوبات المرتبطة به، ثم يوضح استراتيجيات النجاح فيه.

محتويات المقال:

• ماهية الاتصال البارد
• صعوبات الاتصال البارد
• استراتيجيات cold calling في المبيعات لا يريدونك معرفتها

ماهية cold calling ؟

الاتصال البارد cold calling هو ممارسة للوصول إلى العملاء المحتملين أو العملاء الذين لا تربطك بهم علاقة أو اتصال سابق، ويمكن القيام بذلك من خلال وسائل مختلفة، مثل المكالمات الهاتفية أو رسائل البريد الإلكتروني أو حتى الزيارات الشخصية.

ويعد الهدف الأساسي من الاتصال البارد هو بدء محادثة مع العميل المحتمل، وتقديم منتجك أو خدمتك. وفي النهاية، إنشاء عميل محتمل أو إغلاق عملية بيع. وغالبًا ما يرتبط الاتصال غير المباشر بالمبيعات، ووفقا لتقرير LinkedIn لعام 2020. أبدى ما يقرب من 69٪ من العملاء المحتملين القبول تجاه مكالمة باردة من مندوب مبيعات جديد في العام 2019. (HAYES، Cold Calling: Definition, How It Works، 2022)

صعوبات الـ cold calling

على الرغم من فوائده المحتملة، فإن الاتصال البارد cold calling يأتي مع نصيبه العادل من التحديات. وفيما يلي بعض الصعوبات الأكثر شيوعًا التي يواجهها الأفراد الذين ينخرطون في الاتصال البارد:

• الرفض

يمكن أن يكون الاتصال البارد cold calling مهمة شاقة، حتى بالنسبة لمحترفي المبيعات الأكثر خبرة. ذلك لأن الرفض جزء لا مفر منه من العملية، وقد يكون من الصعب التعامل معه. ما هو الرفض وأنواعه، وكيفية التعامل معه.

لكن بصفتك مندوب مبيعات، من المهم أن تفهم أن الرفض ليس شخصيًا، ولا يعني أنك مندوب مبيعات سيئ، بل بدلًا من ذلك، إنه ببساطة جزء من الوظيفة. وبدلاً من التفكير في الرفض، استخدمها كفرصة للتعلم والتحسين.

إن الرفض ليس شيئًا يجب الخوف منه أو تجنبه، بل إنها فرصة ثمينة للنمو والتعلم. فأنت كمندوب مبيعات، من المهم أن يكون لديك عقلية تتعامل مع الرفض كفرصة وليس فشلاً.

• التغلب على حراس البوابة

واحدة من أكبر الصعوبات في الاتصال البارد cold calling هي التغلب على حراس البوابة، وهم عادةً ما يكونون أفراد مسؤولون عن فحص المكالمات ومنع المكالمات غير المرغوب فيها من الوصول إلى صناع القرار.

كما يمكن أن يكونوا مساعدين إداريين أو موظفين استقبال أو أي شخص يعمل كحاجز بين مندوب المبيعات وصانع القرار. (Reynolds، 2022)

وللتغلب على حراس البوابة بنجاح، يحتاج مندوبو المبيعات إلى تطوير استراتيجية تسمح لهم بتجاوز هذه الحواجز، ومن هذه التكتيكات الفعالة:

• بناء علاقة: مع حارس البوابة للوصول إلى صانع القرار، وذلك الحوار الودي معه وأخذ الوقت الكافي للتعرف عليه.
• كن صريحًا: تجنب استخدام الأساليب المتلاعبة أو التظاهر بأنك شخص آخر. واشرح بصدق لماذا تعتقد أن منتجك أو خدمتك يمكن أن تكون ذات قيمة لشركتهم.
• استخدم الفكاهة: ربما تكون الدعابة أداة فعالة لكسر الحواجز وإضفاء السهولة في التعمل مع حارس البوابة.
• استخدم طرقًا بديلة: كإرسال بريد إلكتروني أو التواصل على LinkedIn أو التواصل معهم عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
• لا تستسلم: فالمثابرة هي مفتاح المبيعات، ومن المهم أن تستمر في المحاولة حتى لو لم تنجح في البداية.

• بناء الثقة والألفة مع العميل المحتمل

قد يكون بناء الثقة والألفة مع عميل محتمل أثناء مكالمة باردة أمرًا صعبًا. حيث تبدأ المحادثة عادةً بدون اتصال مسبق، وهنا يجب على المتصل إثبات المصداقية بسرعة. إليك بعض النصائح لبناء علاقة وثقة وحميمية أثناء المكالمات الباردة:

• استمع بفاعلية: استمع باهتمام لما يقوله العميل المحتمل، أظهر لهم أنك تقدر مداخلاتهم وأنك مهتم بما سيقولونه. ويجب أن تتأكد من طرح أسئلة مفتوحة لتشجيعهم على مشاركة المزيد حول احتياجات وتحديات أعمالهم.
• كن متعاطفًا: حاول فهم وجهة نظر العميل وإظهار التعاطف مع التحديات التي يواجهها. ويمكن أن يساعد ذلك في بناء الثقة وإقامة علاقة قوية.
• أظهر خبرتك: أظهر خبرتك في مجال عملك ومعرفتك باحتياجات العميل. إذ يساعد ذلك في بناء المصداقية والثقة.
• المتابعة: بعد المكالمة الأولية، تأكد من المتابعة مع العميل. فهذا يدل على أنك تقدر وقتهم وأنك ملتزم ببناء علاقة معهم.

• ضياع واهدار الأوقات

ربما تكون المكالمات غير المرغوبة عملية تستغرق وقتًا طويلاً. حيث تتطلب في كثير من الأحيان إجراء مكالمات عديدة للوصول إلى النتيجة المرجوة. وقد يكون هذا محبطًا للكثيرين، خاصة عند التفكير في معدل النجاح المنخفض المرتبط بهذه المكالمات الباردة.

ولذا يجب على محترفي المبيعات إيجاد طرق لزيادة جهودهم وتقليل الوقت الضائع. وفيما يلي بعض النصائح لتجنب إضاعة الوقت في مكالمات كثيرة جدًا:

• استهداف الجمهور المناسب: وذلك بالبحث حول العملاء المحتملين وصناعتهم واحتياجات أعمالهم. حيث يساعد ذلك في ضمان الوصول إلى الأشخاص المناسبين الذين من المرجح أن يكونوا مهتمين بمنتجك أو خدمتك.
• تأهيل العملاء المحتملين قبل الاتصال: قبل إجراء مكالمة باردة، من المهم تأهيل العميل المحتمل. ويتضمن ذلك تحديد ما إذا كانوا عملاء محتملين، وما إذا كانوا بحاجة إلى منتجك أو خدمتك. فهذا يساعد على تقليل عدد المكالمات التي تؤدي إلى طريق مسدود.
• كن موجزًا وواضحًا: أثناء المكالمة الباردة . لأن هذا يضمن لك ألا تضيع الوقت في الحصول على معلومات غير ضرورية قد لا تكون ذات صلة بالعميل.
• حدد أهدافًا محددة: حدد أهدافًا محددة لكل مكالمة، مثل حجز اجتماع أو الحصول على معلومات الاتصال أو تحديد موعد للمتابعة. لأن ذلك الإجراء يضمن لك إحراز تقدم في كل مكالمة.
• تتبع تقدمك: تتبع مكالماتك ونتائج كل مكالمة وإجراءات المتابعة، حيث يساعدك هذا على تحديد الأنماط وتعديل استراتيجيتك وفقًا لذلك.

تعرف على استراتيجيات cold calling في المبيعات لا يريدونك معرفتها

بالنظر إلى هذه الصعوبات السابقة. فمن الضروري اعتماد استراتيجيات فعالة لزيادة احتمالية نجاح المكالمات غير المرغوبة، وفيما يلي بعض الأساليب المجربة والمختبرة التي يجب مراعاتها عند اجراء الاتصال البارد cold calling:

• البحث والإعداد

يتضمن الوصول إلى العملاء المحتملين الذين ليس لديهم علاقة سابقة بمندوب المبيعات أو الشركة التي يمثلونها صعوبات كبيرة. مع ذلك يمكن أن يكون البحث والإعداد إستراتيجية فعالة للغاية لزيادة معدل نجاح المكالمات الباردة. (Donny Kelwig، 2023)

حيث تتمثل الخطوة الأولى في استخدام البحث والإعداد كاستراتيجية اتصال بارد cold calling في تحديد السوق المستهدف، فمن الضروري أن يكون لديك فهم واضح لنوع العميل الذي تريد الوصول إليه وما هي احتياجاته.

ويمكن الحصول على هذه المعلومات من خلال أبحاث السوق أو استبيانات العملاء أو حتى من خلال تحليل قاعدة العملاء الحالية للشركة.

ثم بعد ذلك البدء في البحث عن الآفاق الفردية. من شركة العميل المحتمل، والصناعة، وأي أخبار أو أحداث ذات صلة قد تحدث.

 ثم يأتي دور التحضير للمكالمة الباردة، وذلك بإنشاء برنامج نصي يوضح النقاط الرئيسية التي يجب تغطيتها أثناء المكالمة. وربما يكون إعداد قائمة بالاعتراضات المحتملة التي قد يثيرها العميل المحتمل أثناء المكالمة أمرًا مفيدًا جدًا.  

• ممارسة الاستماع النشط

الاستماع النشط هو مهارة مهمة في أي عملية بيع، خاصة عندما يتعلق الأمر بالمكالمات الباردة cold calling. حيث لا يشمل الاستماع الفعال الاستماع إلى ما يقوله العميل المحتمل فحسب، بل يشمل أيضًا فهم احتياجاته واهتماماته ودوافعه.

ومن خلال ممارسة الاستماع النشط أثناء المكالمات الباردة، يمكن لمحترفي المبيعات بناء علاقة مع العملاء المحتملين وزيادة فرص نجاحهم.

وتتمثل الخطوة الأولى في ممارسة الاستماع الفعال هي التعامل مع المكالمة بعقلية فضولية ومنفتحة. وبدلاً من التركيز على إجراء عملية بيع، يجب أن يركز مندوب المبيعات على بناء علاقة مع العميل المحتمل.

ويكون ذلك عن طريق طرح أسئلة مفتوحة، والاستماع بعناية لردود العميل المحتمل، والرد بتعاطف وتفهم، فضلًا عن تدوين الملاحظات لضمان معالجة جميع مخاوف العميل.

وأخيرًا تعمد الانعكاس أو التكرار، وهو تكرار ما قاله العميل المحتمل بكلماته الخاصة، حيث يوضح هذا أن مندوب المبيعات يستمع حقًا ويتفهم مخاوف العميل، فضلًا عن التأكد من أن كلا الطرفين على نفس الخط.

• التركيز على بناء علاقة

يعد بناء العلاقة عنصرًا أساسيًا في أي عملية بيع بما في ذلك cold calling، فمن خلال التركيز على بناء علاقة أثناء المكالمات الباردة، يمكن لمحترفي المبيعات زيادة فرصهم في النجاح وتطوير علاقات طويلة الأمد مع عملائهم.

وتتمثل الخطوة الأولى في بناء علاقة، هي إنشاء أرضية مشتركة مع العميل المحتمل، ويمكن القيام بذلك عن طريق البحث عن شركة العميل المحتمل، ومهنته وإيجاد مجالات الاهتمام أو الخبرة المشتركة.

كما يمكن لمندوب المبيعات بعد ذلك استخدام هذه المعلومات لبدء المحادثة وإنشاء اتصال مع العميل المحتمل. فضلًا عن أنه أثناء المكالمة يجب أن يركز مندوب المبيعات أيضًا على أن يكون أنيقًا ومتفاهمًا، ويتحدث طبيعيًا مُظهرًا الاهتمام الحقيقي باحتياجات واهتمامات العميل المحتمل.

ومن خلال قضاء الوقت في الاستماع والتعاطف مع العميل المحتمل، يمكن لمندوب المبيعات بناء الثقة وإظهار التزامه بتوفير الحلول التي تلبي احتياجات العميل.

وكذلك إظهار التعاطف والتفاهم مع تحديات العميل واهتماماته، لأن ذلك يمكن مندوب المبيعات من بناء علاقة أعمق مع العميل المحتمل وإنشاء أساس للثقة.

• عرض القيمة في عمليات الـ cold calling

أي بيان المزايا والقيمة الفريدة التي يوفرها المنتج أو خدمة الشركة لعملائها، وهو أمر حاسم في أي عملية بيع أيضًا، ومن خلال التركيز على عرض القيمة أثناء المكالمات الباردة cold calling ، يمكن لمحترفي المبيعات توصيل مزايا منتجهم أو خدمتهم بفعالية وزيادة فرص نجاحهم.

وربما تكون الخطوة الأولى في ذلك هي تحديد الفوائد الرئيسية التي يوفرها المنتج أو الخدمة للعميل، وقد يشمل ذلك إجراء أبحاث السوق أو تحليل قاعدة العملاء الحالية للشركة.

وأثناء المكالمة، يجب أن يركز مندوب المبيعات على توصيل عرض القيمة بطريقة واضحة وموجزة. مع تسليط الضوء على الفوائد والمميزات الرئيسية للمنتج أو الخدمة، وشرح كيفية حلها لنقاط الضعف المحتملة أو تلبية احتياجاتهم. (Anderson، 2015)

كما يجب على مندوب المبيعات أن يصمم عرض القيمة وفقًا للاحتياجات والمخاوف المحددة للاحتمالات، وقد يتضمن ذلك تسليط الضوء على فائدة معينة ذات صلة خاصة بصناعة العميل المحتمل أو تقديم أمثلة عن كيفية مساعدة المنتج أو الخدمة للشركات الأخرى في موقف مماثل.

• التغلب على الاعتراضات

تعد الاعتراضات أمرًا شائعًا أثناء عملية البيع، بما في ذلك المكالمات الباردة cold calling، والاعتراضات هي الأسباب التي يعطيها العملاء المحتملون لعدم اهتمامهم بالمنتج أو الخدمة المقدمة.

ويعد التغلب على الاعتراضات إستراتيجية مهمة للاتصال غير المباشر، يمكن أن تساعد محترفي المبيعات على معالجة مخاوف العملاء المحتملين بنجاح وإغلاق المزيد من المبيعات. (Mrázová، 2023)

والخطوة الأولى في التغلب على الاعتراضات هي توقعها، إذ يجب أن يكون محترفو المبيعات على دراية بالاعتراضات الأكثر شيوعًا، وأن يكونوا مستعدين لمواجهتها أثناء المكالمة.

كما يجب أن يستمع مندوب المبيعات بعناية إلى اعتراضات ومخاوف العميل المحتمل أثناء المكالمة، ومن المهم إظهار التعاطف والتفهم لمنظور العميل المحتمل، حتى لو بدا الاعتراض غير معقول أو غير عادل.

ويجب أن يأخذ مندوب المبيعات الوقت الكافي لمعالجة الاعتراض بطريقة واضحة وموجزة وصريحة.

وربما تكون إحدى الأساليب الفعالة للتغلب على الاعتراضات هي إعادة صياغة الاعتراض كسؤال. على سبيل المثال، إذا اعترض العميل المحتمل على أن المنتج باهظ الثمن، فيمكن لمندوب المبيعات إعادة صياغة الاعتراض كسؤال: “هل يمكنك إخباري بالمزيد عن قيود ميزانيتك؟” يمكن أن يساعد هذا النهج في الكشف عن السبب الجذري للاعتراض وتوفير فرصة لمعالجة مخاوف العميل المحتمل.

• المثابرة والاتساق

تعد المثابرة والاتساق من الاستراتيجيات الرئيسية للنجاح في الاتصال البارد، حيث تتضمن المثابرة القدرة على الاستمرار في إجراء المكالمات حتى في مواجهة الرفض أو العوائق المختلفة.

بينما يتضمن الاتساق نهجًا منتظمًا لإجراء المكالمات، ومن خلال الجمع بين هاتين الاستراتيجيتين، يمكن لمحترفي المبيعات زيادة فرصهم في النجاح في الاتصال البارد.

وربما تكون الاتصالات غير المرغوبة عملية صعبة وغير مشجعة في كثير من الأحيان، ولكن محترفي المبيعات الذين يتمتعون بالمثابرة والمرونة هم أفضل استعدادًا للتعامل مع الرفض ومواصلة إجراء المكالمات.

قد يستغرق الأمر في المتوسط أكثر من عشرة مكالمات لإجراء اتصال مع المشتري، وقد يتم إرسالك إلى البريد الصوتي مرات لا تحصى، أو يطلب منك ترك رسالة. إذا استسلمت في وقت مبكر جدا، فقد تفوتك فرصة ذهبية. (21 Cold Calling Tips To Keep Prospects On The Phone And Increase Sales، بلا تاريخ)

• الاستفادة من التكنولوجيا

تساعد التكنولوجيا الحديثة محترفي المبيعات على تبسيط عملياتهم وزيادة كفاءتهم وتحسين نتائجهم، هناك عدة طرق يمكن من خلالها استخدام التكنولوجيا لتعزيز فعالية الاتصال البارد cold calling منها مثلًا، استخدام برامج إدارة علاقات العملاء.

والتي يمكن من خلالها تتبع بيانات العملاء، بما في ذلك معلومات الاتصال والملاحظات حول التفاعلات السابقة، والتفاصيل المتعلقة بتفضيلات العملاء واهتماماتهم.

فمن خلال الاستفادة من هذه البيانات، يمكن لمحترفي المبيعات تخصيص عروضهم للعملاء الفرديين وزيادة فرصهم في النجاح.

ربما يكون أيضًا استخدام أنظمة الاتصال الآلي أمرًا مفيدًا، حيث يمكن للمتصلين الآليين مساعدة محترفي المبيعات في إجراء المزيد من المكالمات في وقت أقل، إذ يمكنهم تلقائيًا طلب الأرقام وتوجيه المكالمات إلى مندوبي المبيعات المتاحين.

• التعلم المستمر

التعلم المستمر هو استراتيجية حاسمة للنجاح في الاتصال البارد، لأن محترفي المبيعات الملتزمين بالتعلم المستمر والتطوير مجهزين بشكل أفضل للبقاء على اطلاع دائم باتجاهات الصناعة، والتكيف مع التغييرات في احتياجات العملاء وتفضيلاتهم، فضلًا عن تحسين نهجهم في الاتصال البارد بمرور الوقت.

وهناك عدة طرق يمكن من خلالها لمتخصصي المبيعات دمج التعلم المستمر في إستراتيجية الاتصال البارد الخاصة بهم، منها التدريب والتعليم المستمر، وحضور مؤتمرات الصناعة، وأخذ دورات في المبيعات والتسويق، وكذلك المشاركة في ورش العمل والندوات عبر الإنترنت.

طريقة أخرى مهمة لدمج التعلم المستمر في الاتصال البارد، وهي من خلال استخدام الملاحظات ومقاييس الأداء، إذ يمكن لمتخصصي المبيعات الذين يتتبعون مقاييس أدائهم، مثل حجم المكالمات ومعدلات التحويل وتعليقات العملاء، استخدام هذه البيانات لتحديد مجالات التحسين وتحسين نهجهم بمرور الوقت.

 وكذلك يساعد البحث عن التعليقات من العملاء والزملاء المتخصصين في المبيعات على تحديد المجالات التي يمكنهم فيها تحسين عرضهم أو تكييف رسالتهم بشكل أفضل للعملاء الفرديين.

 وأخيرًا، قد يكون الاتصال البارد cold calling في المبيعات مهمة شاقة، ولكنه أيضًا جزء أساسي من الوظيفة والحقيقة هي أن الرفض جزء طبيعي من العملية، ولا يجب أن يؤخذ على محمل شخصي، فكل “لا” تقربك خطوة واحدة من “نعم”.

لذ باتباعك الاستراتيجيات السابقة، يمكنك تحقيق أقسى استفادة من الاتصال البارد مع العملاء المحتملين، فقط استمر في المحاولة ولا تخف من التقاط الهاتف.

المراجع

21 Cold Calling Tips To Keep Prospects On The Phone And Increase Sales. (بلا تاريخ). تم الاسترداد من briantracy.com: https://www.briantracy.com/blog/sales-success/7-cold-calling-tips-that-will-yield-greater-returns/

ADAM HAYES. (29 November, 2022). Cold Calling: Definition, How It Works. تم الاسترداد من https://www.investopedia.com/terms/c/coldcalling.asp

ADAM HAYES. (29 November, 2022). Cold Calling: Definition, How It Works, Examples and Difficulties. تم الاسترداد من investopedia.com: https://www.investopedia.com/terms/c/coldcalling.asp

Alicia Anderson. (3 May, 2015). 3 Cold Calling Obstacles You Should Be Avoiding. تم الاسترداد من closeriq.com: https://www.closeriq.com/blog/2015/05/3-cold-calling-obstacles-you-should-be-avoiding/

Ashley Reynolds. (3 March, 2022). What are the Challenges of Cold-Calling Recruitment? تم الاسترداد من driveresearch.com: https://www.driveresearch.com/market-research-company-blog/what-are-the-challenges-of-cold-calling-recruitment/

Contributing Writer Donny Kelwig. (15 February , 2023). What is cold calling? Meaning, tips, examples, and techniques. تم الاسترداد من zendesk.com: https://www.zendesk.com/blog/cold-calling/

Natália Mrázová. (1 January , 2023). 9 simple tips on how to make cold. تم الاسترداد من cloudtalk.io: https://www.cloudtalk.io/blog/9-simple-tips-on-how-to-make-cold-calling-far-less-stressful/