لأقرب لك الصورة عن اعتراضات العملاء في عالم التقفيل البيعي دعني أقص عليك المشهد التالي.
في يوم من الأيام كنت في اجتماع مع أحد العملاء وأحد مرؤوسي، وكان العميل يريد شراء خدمة ما. فحدث الحوار الآتي بين موظفي والعميل:
العميل: أنا أريد أن أشتري بهذا السعر؛ لأنني أرى أنه يناسبني.
موظفي: لا، لا يمكن هذا السعر مستحيل.
وأغلق الحوار مع العميل، فطبيعة الحوار اصطدم بالجدار وتوقف، وخيم الصمت على أرجاء المكتب برهة من الزمن.
فقمت بالتدخل وقلت للعميل: لماذا تريد التسعير بهذه الطريقة؟
فأخذ يشرح وجهة نظره لي قائلًا: أنا أبحث عن المرونة؛ لأتمكن من استخدام أحد المشاريع وقتما دعت الحاجة إلى ذلك.
فقد رأيت فعليًا القيمة لكن لم أفهم موقف موظفي؛ ولكنني في وسط الاجتماع فلا يمكنني فعلًا النقاش معه تفصيليًا.
لكن طلبت من الموظف أن يبين لنا؛ لماذا لم يُقدِم على طلب العميل؟
فبدأ يشرح لنا وجهة نظره، وعاد النقاش بين الطرفين، ووصلنا لحل يناسب كلا الطرفين.
فالشاهد هنا: هو علينا أن نأخذ بعين الاعتبار دومًا، أنه حتمًا توجد منطقة رمادية بيننا كمندوبي مبيعات وبين الآخرين.
لذلك عزيزنا رائد الأعمال سنتحدث تفصيلًا عن هذا الموضوع، في مساحة مقالتنا لهذا اليوم.
وسنحكي عن: مفهوم اعتراضات العملاء، وأنواعها وأسبابها، وأهم التكتيكات للتعامل الصحيح، وكيف نحول الاعتراضات لصفقات رابحة؟
ما هي اعتراضات العملاء؟
اعتراض العميل: هو أي قلق يثيره العميل المحتمل، وإشارته لعائق ما يعيق قدرته على الشراء منك. يُعد مؤشر صريح يجب عليك معالجة جوانب أكثر مما كنت تتوقعها في بداية عملية الشراء.
وينبع اعتراض العملاء الأساسي من افتقار المشتري إلى قدرة معينة.
فيعترض العميل المحتمل عند اعتقاده بعدم وجود الموارد أو الفائدة أو الحاجة أو القدرة على الشراء منك في وقت معين.
في حين أنها تُعد أحد العناصر الأكثر تعقيدًا وإحباطًا للمبيعات.
إلا أن هذه الاعتراضات ليست بأي حال من الأحوال طريقًا مسدودًا لا يمكننا التعامل معها. (Ye, 2022) ، و الجدير بلاذكر ان كثير من تلك الاعتراضات تظهر اثناء اجراء Presentations بيعي امام العملاء و الحقيقة لا اعرف لماذا.
لذلك دعنا عزيزي موظف المبيعات أن نلقي نظرة شاملة لأنواع هذه العوائق المحتملة.
أنواع الاعتراضات المحتملة للعملاء
يتوجب علينا التنويه إلى أن كثيرًا ما تكون الاعتراضات شكلية؛ لذلك يجب على البائعين دائمًا تصحيح نظرتهم إلى الاعتراضات.
يُعد الاعتراض صورة من صور مؤشرات الشراء عند العميل، فيمكن إيجاد فرص بيعية يقومون من خلالها بعقد صفقات البيع.
والاعتراضات قد تأخذ أكثر من مضمون وشكل ، فمنها:
الاعتراض الحقيقي:
وهو اعتراض صادق يُبديه العميل، قد يكون بسبب عدم معرفته بالمنتج، أو عدم معرفته بفوائده ومزاياه. وهنا يتوجب على البائع إقناع العميل من خلال توضيح مزايا المنتج وفوائده؛ حتى يبرم الصفقة ويتغلب على ذلك الاعتراض.
الاعتراض المتملص:
هو الاعتراض الذي قد يُبديه بأحد الأشكال التالية، مثل: سأرد عليك في وقتٍ ما، أو سأعود لأتصل بك مجددًا، أو سأفكر في هذا…إلخ
لكن ما هي حقيقة التملص؟ الحقيقة أن التملص لا يُعد اعتراضًا؛ لكنه أسلوب يعبر عنه العميل
لأحد السببين:
- عنده اعتراض داخلي: يريد المحافظة على مشاعر البائع ولا يريد التعبير عنه.
- لديه قناعة بالمنتج؛ لكنه ليس بحاجة ملحة إليه.
اعتراض نصف الحقيقة:
هذا اعتراض يُبديه العميل، بحيث يكون جزء منه مبني على الحقيقة، والجزء الآخر غير مبني على الحقيقة.
الاعتراض الذي لا جواب له (ميؤوس منه):
وهو الذي لا تنفع معه المحاولة، وهنا يجب على البائع ألا يتمسك بالعميل؛ لاستحالة إبرام الصفقة معه.
الاعتراض التافه:
غالباً اعتراض شكلي يلجأ إليه العميل؛ إما لعدم جديته بالشراء، أو هناك سببًا حقيقيًا للاعتراض ولا يريد اطلاع البائع عليه.
لا يعبر بالضرورة عن حقيقة موقف العميل.
لكن البدهية التي يجب على البائع إدراكها في تعامله مع العملاء، هي التعامل الإيجابي مع هذه الاعتراضات.
إذ قلما يوافق العميل تمامًا على المنتج، فمن الضروري التحاور مع العميل؛ لمحاولة إزالة أسباب الاعتراض من نفسه قدر المستطاع.
ننوه أن القاعدة نستثني منها آخر حالتين: التافه، والميؤوس منه؛ لأنهما حقيقةً غير موضوعيين ولا حقيقيين؛ فلن يفيد التعاطي معهما.
والذي يحكم ذلك كله هي قدرة البائع، ومهارته في فهم واستقراء موقف العميل، والدافع الحقيقي وراء
اعتراضه. (الجبالي, 2016)
الأسباب المحتملة لاعتراضات العملاء
في كل وقت كيف تتعرف على الاعتراضات الحقيقية للعملائك؟
هل يقول لك العميل: “إنني أعترض” حرفيًا أم أنه يعترض ولكن ضمنيًا؟
وهل هذا الاعتراض زائف أو كذبة أو حقيقي؟ وهذا ما يطلقون عليه إخفاء الاعتراض أو القلق.
إن القلة القليلة من الاعتراضات حقيقية، أما في الغالب ما هي إلا حيل.
وما يزيد الموضوع تعقيدًا أن المشترين غالبًا ما يخفون سبب اعتراضهم الحقيقي، لكن لماذا يفعلون هذا؟ هم لا يريدون بالطبع جرح مشاعرك؛ لكنهم يخجلون أو يخافون من إخبارك بحقيقة رفضهم.
فهم ينظرون إلى الكذبة البيضاء على أنها مريحة وسهلة، ولا تجرح مشاعر أحد؛ لذا فهم يختلقون أي شيء للتخلص منك.
عشر حيل (كذبات بيضاء) يقولها العملاء:
- دعني أفكر أكثر في العرض.
- لقد نفذت ميزانيتي.
- أريد أن أعرض الأمر على شريكي ( زوجتي- المحامي- المحاسب-…إلخ).
- أمهلني وقت كافي؛ لأتخذ القرار.
- إنني لا أشتري بناء على رغبتي في الشراء وحسب، بل دائما ما أمهل نفسي حتى أفهم العرض فهمًا جيدًا.
- لست مستعدًا للشراء في الوقت الحالي.
- في غضون 90 يومًا سأكون على استعداد للشراء، يمكنك الرجوع إليَّ.
- الجودة لا تهمني.
- يشهد السوق حالة من الركود هذه الأيام.
- وكالة الإعلانات التي أتعاقد معها، هي من تتولى هذه الأمور نيابة عني.
أما عن الاعتراضات الحقيقية التي يواجهها العميل:
- ليس لديه أموال تكفي للشراء.
- يمتلك الأموال لكنها زهيدة، ولا يريد إنفاقها.
- لا يمكنه اتخاذ القرار بمفرده.
- ليست لديه الصلاحية للانفاق دون الحصول على الموافقة المالية من طرف ما.
- يتوقع أنه يمكنه الحصول على صفقة أفضل من مندوب آخر.
- لا يريد الإفصاح عن شيء آخر يفكر به.
- يمتلك صديق أو معرفة أو علاقة طيبة بمن يعملون في نفس المجال.
- لديه من يشتري منهم ولا يريد أن يغيرهم.
- يريد أن مقارنة عرضك بعروض أخرى.
- عنده أمور أكثر أهمية من الشراء.
- في الوقت الحالي ليس بحاجة لمنتجك .
- يعتقد أن السعر الذي تعرضه مرتفع كثيرًا.
- لا يحب أو لا يثق في منتجك.
- لا يثق بك أو لا يحبك أو لا يأتمنك.
كشف الاعتراض الحقيقي للعميل هو أول طلب تجاري تحققه، عند اكتشافه، ستتغلب عليه بنجاح وسيكون بإمكانك إغلاق الصفقة. (جيتومر, 2019)
أهم التكتيكات في التعامل الصحيح مع الاعتراض
“أنا معترض”، إنني أعشق هذه العبارة؛ لأن التغلب عليها هو بمثابة اختبار حقيقي لا بد أن يواجهها مندوب المبيعات الناجح.
إن اعتراض العميل يشير إلى اهتمامه بالعرض؛ لذلك فهو لا يرفض الشراء بشكل قاطع.
لكن ترى ما هي أفضل طريقة للتغلب على اعتراضات العملاء؟ عزيزي مندوب المبيعات، إليك أحد أهم التكتيكات للتعامل الصحيح.
أحد أهم التكتيكات هي (Framing) و (Reframing)
(Framing): هي عبارة عن صياغة مفهوم معين في الحوار.
وتكون في المراحل الأولية قبل تشكل أي أفكار سواء كانت صحيحة أو خاطئة لدى العميل.
أما (Reframing): وهي التي عندها يكون العميل قد بنى فكرة معينة توقف تقدم الصفقة.
مثل: نُفضل التعامل مع الشركات الوطنية، أو إن تسعيرتكم غالية جدًا، أو منتجكم مُعقد…إلخ.
عليك أن تعلم أنه من الخطأ معارضة العميل فيما يقوله وتقوم بإغلاق الباب في وجهه.
إليك الخطوات الصحيحة، مثل:
- أن تستمع إلى العميل جيدًا.
- تُؤيد في القيمة من موقف العميل.
- تُعيد الصياغة بشكل مناسب أكثر.
- تُؤكد على إعادة صياغة مناسبة تتلاءم مع الجميع.
أمثلة حوارية لتطبيق التكتيكات السابقة
مثال:
العميل (المبيعات يستمع جيدًا): منتجكم سعره مرتفع جدًا، ولا نعتقد أنكم أفضل اختيار.
المبيعات (التأييد): أفهمك جيدًا عزيزي، أنت مهتم بدفع السعر المناسب للمنتج المناسب، لا تضييع مواردك ووقتك.
المبيعات (يعرض إعادة صياغة): إذًا كيف يمكننا أن نُلبي حاجتك هنا على ضوء نقاشنا؟
ثم ماذا عن وقت التسليم، والجودة، والمواصفات، هل هي مهمة؟
“حاول أن تكسر المفهوم الأولي للعميل بلطف، دون أن يشعر بأنك تفرض عليه رأيًا معينًا؛ لكنك تحاول جاهدًا لفهم احتياجاته الحقيقية”.
العميل (المبيعات يستمع جيدًا): حسنًا نريد سعر مُخفض؛ لكن دون العبث بالنقاط الأخرى المحورية
المبيعات (تأكيد صياغة جديدة):
مثال (1): إذًا لنعمل معًا هنا، إذا زدنا طلبيتك من مئة ألف وحدة إلى مئتين ألف وحدة.
يمكننا التوصل لنسبة سعر مُخفضة 20% لكن إذا وضعنا الطلب اليوم، هكذا يُمكننا أن نخفض تكاليف الشحن على الطلبيات الصغيرة.
مثال (2): نعرف أنك مقاول مهتم بالجودة والدقة المواعيد.
ونؤكد لك أن سعرنا يكفل لك مستوى جودة؛ تجنبك مخاطر قد تعاني منها مع موردين آخرين.
مثال (3): أنا مهتم للتقدم هنا اليوم، لنستبدل المواصفة هذه أو تلك، وهكذا يُمكننا حتمًا تقديم السعر الذي تتوقعه.
مثال (4): يمكننا تخفيض السعر حتمًا؛ لكن عليك المساعدة في تعديل الدفع من آجل إلى مقدم.
هكذا لا نحتاج تمويل من طرف ثالث، ويمكننا أن نُلبي توقعاتك.
الاختيارات كثيرة، لكن يجب عليك أن تكون مرن وتتفهم العميل، وماذا يريد وما الذي يهمه؟
قد يهمك أيضًا: فشل ونجاح التعامل مع الاعتراضات
أفضل 10 طرق لتحويل الاعتراضات لصفقات رابحة
موظفون المبيعات يمكن أن يشعروا أنه من المستحيل تحويل اعتراض العميل لصفقة مربحة، والحصول على البيع الذي يحلمون بإغلاقه.
باستخدام النهج الصحيح، يمكن حتى لمندوب المبيعات المبتدئ تحويل العملاء المترددين إلى مشترين فعلًا.
لا تقلق عزيزينا رائد الأعمال فنحن هنا؛ لنساعدك وإليك أفضل 10 طرق للتعامل مع اعتراضات العميل، وكيفية تحويلها لعملية بيع.
أنْشِئْ علاقة مع العميل
أفضل شيء يمكنك القيام به لمواجهة الاعتراضات هو إنشاء علاقة مع عميلك و الحصول على ثقة العميل.
من الصعب جدًا أن تقول “لا” لشخص ما لديك نوع من العلاقة معه. مثلما يكون من الأسهل قول “لا” على الهاتف بدلاً من الاجتماع مع شخص ما وجهًا لوجه.
انتقل إلى المستوى التالي في الاجتماع وتعرف على عميلك المحتمل شخصيًا أثناء عملية البيع.
تعامل مع الشخص المناسب
إذا كنت تواجه هذه الأنواع من الاعتراضات بانتظام ، فمن المحتمل أنك كنت تتحدث إلى الشخص الخطأ طوال الوقت.
يجد مندوبو المبيعات الجيدون مشترين لديهم مشكلة يمكنهم إصلاحها، ويظهرون أنهم فعلوا ذلك للآخرين ويثبتوا عائد الاستثمار.
يجب أن تحدث المحادثات حول التكلفة، أو ما إذا كانت هناك حاجة للعمل طوال عملية البيع، وليس في النهاية كقاتل للصفقة.
كن استباقي وتوقع الاعتراض
أفضل طريقة للتعامل مع الاعتراضات هو توقعها واستباقها، في وقت مبكر من عملية البيع.
لذا يجب على المندوب التحقيق مع العميل؛ لفهم المشكلات المحددة التي قد تعيق طريق شرائه.
ركز على حل المشكلة
عندما يكشف لك عميلك المحتمل عن مشكلاته، اغتنم الفرصة!
-الأموال غير كافية في الميزانية؟
-أيمكنني أن أخبرك كيف ساعدنا عميلنا (س) على توفير مبلغ (ص) العام السابق؟
قدم أمثلة سريعة لكيفية حل المشكلة، تابع تركيزك على حل المشكلة لا على بيع المنتج.
استخدم إطار عمل منظم لحل الاعتراض
غالبًا ما يظهر اعتراضًا هو السبب الحقيقي؛ لعدم تحقق عملية الشراء.
لذلك استخدم إطار عمل حل الاعتراض منظم مكون من أربع خطوات، هي: (إقرار، سؤال، موقف، تحقق).
كن قادرًا على إقرار عميلك؛ لتعرف السبب الحقيقي من عدم الشراء، ثم انتقل للأسئلة الجيدة لتكشف أصل الاعتراض.
بعد ذلك، يمكنك وضع استجابة مخصصة، ثم أخيرًا، تحقق مع العميل للتأكد من حل مشكلته.
اعرف جمهورك
تعرف على الشخص الذي تقابله و ليس فقط شركتهم ولكن الفرد الفعلي.
تعرف عليهم في وقت مبكر، واعثر على نقاط محادثة ممتعة، وافهم أهدافهم الشخصية وتحدياتهم وما الذي يحفزهم أو يحبطهم؟
يمكنك الآن ضبط عرضك، والقيمة التي تقدمها بطريقة يكون صداها أفضل بكثير.
اشرح قيمة منتجك
تعرف على منتجك من الداخل والخارج، سيثبت هذا أنه يساعد في حل الاعتراضات.
وذلك إذا ادّعوا أن السعر مرتفع جدًا، فسر لهم السبب.
كيف يمكن لمنتجك أن يفيد العميل؟ هل يقدم منتجك المزيد من المزايا؟
انزع فتيل الموقف
حدد المشكلة معهم: صدقني، أنا أفهم ما الذي تقوله جيدًا.
أزل التهديد: أنا بالتأكيد لا أريد أن أحضر شيئًا غير ضروري إلى الطاولة.
اطرح سؤالاً واجعلهم يشاركون: هل تمانع في التفاصيل، أود أن أفهم من أين أتيت؟
إغلاق: أنا ممتن لوضوحك، ولم أفكر في الأمر بهذه الطريقة، لديَّ فكرة إذا كنت جاهزًا لسماعي.
التعامل مع الاعتراضات كأسئلة
في أبسط أشكالها، تعتبر اعتراضات المبيعات مقاومة أساسية للتغيير؛ من أجل التغلب على الاعتراضات، وإعادة وضعها كفرص.
قم بمعالجة الاعتراضات بطريقة مباشرة؛ ولكن غير دفاعية، عاملهم على أنها سؤال وليس تحدي.
ركز على تأهيل عميلك
إذا كان العميل يعطي اعتراضات على السعر، أو تبين أنه لا يعرف جيدًا عن المنتج.
فأنت بحاجة إلى التركيز على التأهيل بالشكل الصحيح.
إليك أحد الأمور الثلاثة التي تحدث: إما أن العميل ليس لديه معلومات كافية، أو لا يثق العميل في الحل، أو أن العميل غير مؤهل بشكل صحيح.
اعتمادًا على أي من الثلاثة، ركز على طرح الأسئلة الصحيحة؛ لفهم الاعتراضات، ومعالجتها بشكل صحيح. ولا تنسى أن تقيس أداء أعمالك و مبداراتك باستخدام مؤشرات قياس الاداء لمبيعاتك. (Forbes Business Development Council, 2019)
إلى هنا عزيزي القارئ انتهت رحلتنا في هذه المقالة.
والتي تناولنا فيها تفصيلًا، مفهوم اعتراضات العملاء، وأنواعها وأسبابها، وأهم التكتيكات للتعامل الصحيح، كيفية تحويلك اعتراضات لصفقات رابحة.
المصادر:
الجبالي, ح. (2016). مهارات وفن ادارة المبيعات. دار الأسرة للإعلام ودار عالم الثقافة للنشر.
جيتومر, ج. (2019). فن البيع. Horus publish.
Forbes Business Development Council. (2019, 5 30). 10 Effective Ways To Deal With Customer Objections And Make That Sale. forbes. https://2u.pw/H29n1
كيف نتعامل مع الاعتراضات؟ #Objectiong – أنور جنبي للاستشارات الادارية. (2020, October 31). Janbi.me. Retrieved October 21, 2022, from https://janbi.me/6334
Ye, L. (2022, January 25). Objection Handling: 44 Common Sales Objections & How to Respond. HubSpot Blog. Retrieved October 20, 2022, from https://blog.hubspot.com/sales/handling-common-sales-objections
