كيف نطور العلاقة مع العميل ؟، طيب ان وجدنا العميل أغلق الآذان و صار لا يرد على تلفون ولا الايميل، و حتى أحيانا يتجنب لقائنا، أيش ممكن نسوي و كيف نتصرف لنجعل الحوار يشتغل مرة ثانية؟، مو عشاننا … لكن عشان مبيعاتنا …
اليوم بنشارك معاكم سبعة حلول ذهبية في كيف نحل هذه المشكلة و نجعل العميل يعود للحوار و التواصل
استمع للبودكاست على منصتك المفضلة
Apple – Youtube – Spotify – Deezer – Anghami
إن بناء علاقة مع العميل يعتبر مفتاح النجاح على المدى الطويل في الأعمال التجارية. لأن أساس قيام الشركات قائم على العملاء، فهم من يحركون مبيعات الشركة بالإيجاب أو السلب. نتيجة لذلك فإن وجود اتصال قوي قائم على الثقة والتواصل ما بين الشركة والعملاء يساعد العملاء على الشعور بمزيد من الأمان والتواصل مع العلامة التجارية. ويمكن أن يؤدي أيضًا إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء ومعدل الشراء المتكرر.
لذلك سنستعرض في هذا المقال كيف نفرق بين العميل والزبون وكيف نسقط ذلك على الشركات وكيفية فهم ودراسة العملاء. ثم النتائج المترتبة على فهم شخصية وأنواع العملاء، بعدها سنتخصص بأنواع العملاء وكيفية التعامل معهم ونبحر قليلاً بالعميل الصامت، وأخيراً طرق جذب العملاء.
ما الفرق بين العميل والزبون؟
لا توجد باللغة الفصحى مصطلح يُدعى الزبون. إلا أنّ الدّارج على ألسنة النّاس في العاميّة هذا المصطلح، وخصوصاً أصحاب الاختصاص من رجال المبيعات. فطالما وُجد مصطلحين مختلفين لوصف نفس الحالة إذاً هناك اختلاف. فالعميل يختلف عن الزبون.
العميل Client :-
أو ما يُعرف بالمشتري هو كل من يقوم بشراء المنتجات والخدمات من الشركة ويتردد عليها لقضاء احتياجاته، أي أن العميل يقوم بالشراء منك بشكل متكرر ومستمر.
يتم تصنيف العملاء إلى نوعين: –
- العميل أو التاجر الوسيط: وهو الذي يقوم بشراء البضائع بغرض إعادة بيعها مرة أخرى.
- العميل النهائي: وهو الذي يقوم بشراء البضاعة لاستخدامها أو استهلاكها، أي يكون هو المستفيد النهائي.
من وجهة النظر المبيعات فقد يكون العميل النهائي لشركة ما هو المستهلك الذي قام بالشراء منها. في حين أن المستهلك النهائي من وجهة نظر الشركة البائعة هو وسيط يقوم بشراء المنتج لاعادة بيعه مرة أخرى.
للتوضيح أكثر، الشركات الصناعية تقوم بإنتاج المنتجات، ثم تقوم ببيعها لتجار التجزئة. فهنا تاجر التجزئة بالنسبة للشركة الصناعية يمثل العميل النهائي لها.
في حين أنه عندما يقوم تاجر التجزئة بإعادة بيع ما اشتراه من الشركة الصناعية، يكون المشتري النهائي هنا المستهلك النهائي وتاجر التجزئة يمثل الوسيط.
هناك شركات أخرى تصنف العملاء لديها إلى عملاء خارج الشركة، و عملاء داخليين. فالعملاء الخارجيين هنا هما من ليسو على علاقة مباشرة بالشركة وغالبًا ما يمثلون الأطراف المهتمة بشراء السلع والخدمات النهائية التي تنتجها الشركة. كما ويمثل العملاء الداخليين أصحاب المصلحة كالموظفين أو المساهمين داخل الشركة.
الزبون Customer
وهو الشخص المشتري للمنتجات لمرة واحدة مقابل مبلغ من المال. حيثُ يكون لديه ما يعرف بـ”الحاجة”، والتي تمثّل احتياجات الفرد للمنتج المعروض. ويسمّى الشخص المشتري للمنتج لأوّل مرّة بالزّبون، ولكنّ تكرار عمليّة الشّراء من نفس التاجر يصبح هنا عميلاً. فالموظف الذي يقوم باستلام مرتبه شهرياً من البنك، يسمى عميل بالنسبة للبنك. (Riserbato, 2021)
العميل مقابل الزبون في الشركات
يعرف العميل بأنّه الشخص المشتري للسلع بشكلٍ متكرر من شركة ما، أمّا الزبون فهو الشخص الذي يقوم بشرائها لمرة واحدة فقط. وفي نظام بيع الشركات للشركات “B2B”، فإنّ الشركة الثانية تمثّل العميل للشركة الأولى، نظراً لكون عمليّة الشراء تتكرّر، إذ يعتمد نظام بيعها على ما تشتريه من الشركة الأخرى. أمّا ما يمثل الزبون النهائي للشركة الوسيطة التي تقوم بالشراء من شركة أخرى، فهو النظام المطبق في بيع الشركات للمستهلكين B2C.
فهم العملاء
لضمان علاقة جيدة مع العميل، غالبًا ما تتخذ الشركات القول السائد بأن “الزبون دائمًا على حق” وذلك لأن العملاء السعداء هم الذين يكررون عملية الشراء من الشركات لتلبية احتياجاتهم . نتيجة لذلك ، تراقب العديد من الشركات عن كثب علاقات العملاء الخاصة بهم لطلب رأيهم حول طرق تحسين خطوط الإنتاج. (KENTON, 2021)
دراسة العملاء
لكي تكون العلاقة مع العميل جيدة تقوم الشركات بدراسة ملفات التعريف عن عملائها. وذلك لتحسين أساليب التسويق الخاصة بهم وتخصيص مخزونهم لجذب معظم العملاء.
غالبًا ما يتم تجميع العملاء وفقًا للبيانات الديمغرافية التي تتعلق بخصائص السكان مثل العمر ، والعرق ، والجنس ، والعرق ، ومستوى الدخل ، والموقع الجغرافي. وكل ذلك قد يساعد الشركات في معرفة من “ال
عميل المثالي” وما هي “شخصية العميل”.
تساعد هذه المعلومات الشركات على توطيد العلاقة الحالية مع العملاء والوصول إلى عملاء جدد آخرين وذلك لتوسيع مبيعات الشركات.
لماذا على الشركات معرفة الأنواع المختلفة من العملاء في إطار تقوية العلاقة مع العميل؟
فهم العملاء وشخصياتهم المختلفة وكيفية التعامل معهم يقوي العلاقة مع العميل ويحقق النتائج التالية: –
- تُمكن الشركات من فهم الخصائص والتوقعات والرغبات المتغيرة لعملائها.
- يساعد فهم الأنواع المختلفة من العملاء على تحديد نهج الشركات وخدماتها وذلك لضمان مساعدة كافة العملاء.
- تلبية الشركات للاحتياجات والرغبات والشخصيات المختلفة من العملاء.
- تطوير العلاقة مع العملاء وتعزيزها لتقديم مزيد من خدمات الشركة وبالتالي زيادة إيراداتها.
أنواع العملاء وكيفية التعامل مع كل نوع: –
لتقوية العلاقة مع العميل بهدف استمرار التواصل معه وخلق قيمة للشركات وزيادة إيراداتها، علينا التعرف على أنواع العملاء، وهم:
العميل المتردد
وهو العميل الذي لا يعرف بالضبط ماذا يريد، الأمر الذي يجعل أفكاره غير واضحة بالنسبة لما يريد شراءه من منتجات الشركة. فغالباً ما نجد هذا النوع من العملاء يسأل دون أن يتخذ القرار المناسب والواضح بشأن ما يرغبه.
كيفية التعامل مع العميل المتردد:
- تنظيم الأمور لدى العميل من خلال معرفة ما يريده حقاً، والاحتياج المناسب له.
- إظهار قيمة منتج الشركة، وخلق قيمة تُظهر فيها تميز خدماتها عن المنافسين.
العميل المستعجل
غالباً ما يطلب العملاء المستعجلون سرعة في إنجاز معاملاتهم. ويقلقون من التأخر في الحصول على المنتج أو الخدمة التي يريدونها.
كيفية التعامل مع العميل المستعجل: –
- حاول أن تعرف متى بالتحديد يريد الخدمة وجدول لهم موعد نهائي يتناسب معهم.
- حدد النقاط المهمة التي ستذكرها بمحادثتك معه، حفاظاً على وقته.
العميل الذي لا يستجيب
هو العميل الذي لا يقوم بالرد على المكالمات الهاتفية ولا رسائل البريد الإلكتروني.
كيفية التعامل مع العملاء الذين لا يستجيبون: –
- اكتب اتفاقك مع العميل من بداية حديثكم سوياً، وعندما لا يستجيب، ذكره باتفاقكم معاً ومدى أهمية وقتك.
العميل غير الواقعي
هذا النوع من العملاء يكون لديه توقعات عالية تجاه المنتج أو الخدمة التي تقدمها.
كيفية التعامل مع العميل غير الواقعي: –
- ضع معايير واضحة مع هؤلاء العملاء حول المنتج أو الخدمة التي تقدمها.
- صِف لهم خدماتك أو منتجاتك عالية الجودة وناقش التوقعات الواقعية.
- ضع جدول أعمال لاجتماعك مع هذا النوع من العملاء، فالتخطيط للقائك معه يساعدك في التركيز على الموضوعات والأفكار ذات الصلة.
العملاء العاطفيين
يرتبط العملاء العاطفيين بما يشعر به الآخرون. عادةً ما يستمتعون بالتفاعلات الاجتماعية، وفي الغالب هذا النوع من العملاء يمدون من حولهم بالحماس وردود الفعل الإيجابية. مع ذلك يجد العميل المتعاطف صعوبة في انتقاد المنتج أو الخدمة التي تقدمها وإن كان لابد من التغيير فيها.
كيفية التعامل مع العميل المتعاطف: –
- أظهر للعميل بأنك تقدر احتياجاتهم من خلال الاستماع إلى أفكارهم.
- أظهر للعميل أنك منفتح على تلقي الانتقادات لإيجاد حلول مناسبة لتطوير الخدمة وإرضاء العميل.
- إذا كان لديك ملاحظات تريد توجيهها للعميل كن انتقائي باختيار أسلوب حديثك معه.
العميل التقليدي
يفضل العميل التقليدي أن تبقى الأمور كما هي دون تغيير. فالتغيير غير مُتقبل عند أغلب الناس في الحياة بشكل عام. حتى الشركات عندما تقوم الإدارة بأسلوب تغيير معين داخل الشركة، تلقى رفضاً من قبل الموظفين.
كذلك العديد من العملاء فهم يشعرون بالخوف من تجريب شيء جديد أو أي إضافة على المنتج.
كيفية التعامل مع العميل التقليدي: –
- قدم تفاصيل حول المنتج والأسباب والفوائد من التغيير الذي حدث على الخدمة التي تقدمها.
- تشجيع العميل على فهم قيمة العمليات الحديثة.
العميل ذو التجربة السيئة
كثير من العملاء يكونون ضحية تجربة سيئة، وهذا يعكس تخوفات من التعامل مع أي منتجات جديدة. وبعض من هؤلاء العملاء قد يترك تعليق سلبي على موقع الشركة الإلكتروني.
كيفية التعامل مع العميل ذو التجربة السيئة: –
- أبدي انزعاجك من الموقف السيء الذي حدث معه.
- أبدي له الجوانب الإيجابية بمنتجك.
- بدد مخاوفهم وقدم لهم عرض ترويجي مميز يشعر به باختلاف منتجك.
العميل الثرثار
هذا النوع من العملاء يحب الكلام كثيراً ويخوض بأحاديث جانبية لا علاقة لها بالموضوع. فالقصد من أحاديثه محاولة لفت الانتباه لا أكثر.
كيفية التعامل من العميل الثرثار: –
- أظهر أنك تستمع إليه وأبدي اهتمامك بما يقول.
- لا تجعله يخوض كثيراً بأحاديث لا علاقة لها بالمنتج، أظهر أهمية الوقت لديك بأسلوب حديث مهذب.
- لا تتهاون بالحديث عن منتجك.
- وجه الحديث نحو منتجك بكل مرة يخرج عن سياق الموضوع. (هيئة التحرير، 2021)
العميل الصَامت وأساسيات التعامل معه؟
هو الشخص الذي لا يتكلم كثيرا ولا يسأل أيضا ولا يبدي أي رأي سلبي او ايجابي لمنتجك. أو ما تقدمه من خدمات وبالتالي لا تستطيع فهمه ولا التعامل معه، وهذا يؤثر عليك في طريقة التعامل معه. ويعد العميل الصامت من أصعب شخصيات العملاء التي يصعب التعامل معها.
وهناك نوعان من هذا النوع:
- وهو العميل الذي من صفاته الصمت والتردد في اتخاذ القرارات الشرائية
- أو العميل الذي من طبعه الصمت واستخدمه كتكتيك للحصول على معلومات بشكل أكثر منك.
7 طرق للتعامل مع العميل الصامت
ولكي نعرف كيفية التعامل معهم سوف نقدم لك 7 طرق من أحدث الطرق المجربة في التعامل مع العميل الصامت تابع معي في التالي: (جنبي، 2020)
- لا تزعجه في أسئلة متكررة وكثيرة حول معرفة رأيه. بل امنحه مساحة لكي يشعر بالراحة ويعطي رأيه في كامل راحته. ولا تتدخل في حياته الشخصية هذه النقطة بالذات غير مرغوب بها مع العميل الصامت.
- اعطيه فرصه واحترم رأيه وعامله باهتمام كي تكون بمثابة نقطة تشجيع له بإبداء رأيه في المسائل والامور الاخرى. لا تنسى ان تمنحه رد فعل ايجابي عند تعبيره عن رأيه فهذا يساعدك في الحصول على أفكاره ودراسة شخصيته بشكل ممتاز واستيعاب وجهة نظره.
- اطرح الأسئلة لفتح حوار مع العميل وتقوية العلاقة به، مع ذلك لا تستعمل الأسئلة المغلقة” نعم أو لا” فقد تزعجه. استخدم أساليب أخرى في نظام الأسئلة التي قد تساعدك في السيطرة على العميل ومشاركة رأيه وخبرته. باستخدام شي معين او معرفة نقطة ضعف او شيء يرغب في تغييره او تحسينه. ولا تبدي معه على أنك شديد الملاحظة بل امنحه وقت ليفكر لضمان تحقيق نتائج فعالة وعالية.
- التحلي بالصبر في التعامل مع العميل الصامت عليك ان تكون هادىْ لأنه حساس جدا في التعامل فعليك معاملته معاملة خاصة.
- اعطي للعميل فرصة الاختيار ولا تفرض عليه سياسة معينة تجربه على اختيار مالا يريد.
اترك له الحرية في اختيار منتجك او خدمتك ولا تفرض عليها رأيك اجعله يختار ما يناسبه.
- التعامل مع العميل بجدية دون استخدام أساليب النقاش، فالتمحور في هذه الأساليب قد لا تعجبه.
- استخدام أسلوب سرد القصص الفكاهية لكسب ثقته، فقد تحفزه في بدأ النقاش وحاول أن لا تتوقف عند أول محاولة بل جرب عدة مرات. قد يحاول إعادة ثقته بك وبالتالي قد تكسب رأيه في استخدام أسلوب سرد القصص .
طرق جذب العملاء وكيفية التعامل معهم؟
معرفة كيف تجذب عملائك الى متجرك او منتجك وما تقدمه هذه خطوة مهمة. عليك الحرص عليها جيدا عند بدء أي مشروع أو خدمة تقدمها لكي تعرف كيفية جذب العملاء اليك وكيفية التعامل معهم لكي تكسب ثقتهم وتزيد من حجم جمهورك.
إليك أفضل 7 طرق تساعدك في فهم وجذب جمهورك تابع معي في التالي:
اختيار موقعك او تحسين متجرك
الموقع من أكثر الأشياء التي من الضروري الانتباه إليها، وهي كيف عليك تحسين موقعك من حيث السرعة والجودة. مع ذلك عليك مراعاة أن يكون محتوى موقعك وسرعة الرد على الزبائن في اي شيء يحتاجه الزبون من متجرك متاح.
وذلك لكيلا يلجأ الى المنافسين عند تعطل متجرك. فلابد من إنشاء موقع ويب واضافة جميع عناوين الاتصال الخاصة بك.
بالإضافة إلى ذلك فكل ما سبق يؤثر في جذب العملاء لديك، وستزيد العلاقة مع العميل بسب سهولة الوصول إليك.
الهدايا المجانية
تعتبر كعنصر ترويجي للعملاء في زيارة متجرك أو شراء خدمتك. يمكنك اضافتها لديك لتقوية عنصر التفاعل والمشاركة، فمن منا لا يحب أن يأخذ هدية مجانية عند أول تجربة.
الخصومات والصفقات
تعتبر عنصر جذب للعملاء في حالة وجود خصومات على الصفقات. فقد يكون هناك طلب عالي ومنافسة شديدة للحصول على نسبة خصم فلا تقصر في عرض هذه الخدمات لديك لتزيد من عدد العملاء عندك.
تنشيط مواقع التواصل الاجتماعي
تعد مواقع التواصل الاجتماعي من أكبر الفرص في العصر الحالي للحصول على عملاء. ومن خلالها يمكنك عرض منتجاتك وخدماتك عليها. فهناك منصات عليها نسبة ورغبة كبير من العملاء. لا تقصر في الظهور عليها وإضافة عنصر التفاعل والمشاركة.
التشبيك مع شركات أخرى
التعاون مع شركات أخرى لها علاقة قريبة من عملائك، قد تساعدك في الوصول الى عملاء جدد وقد تبدو تحفيزية لعملائك وتزيد الثقة لديهم بك.
المسؤولية الاجتماعية
الكثير من العملاء يرغبون في الشركات التي تدعم المجتمع المحيط بهم، كالمسؤولية الاجتماعية التي ستكون عنصر اجتماعي لعملاء آخرين حتى لو لم يتعاملوا معك.
رغم اختلاف أنواع العملاء على الشركات أن تبني علاقة مع العميل. لا نقول أن التعامل مع الشخصيات المختلفة هو أمر هين. نتيجة لذلك عليك فهم طبيعة العملاء وكسر الجمود معهم بما يضمن استمرارية عمل الشركات.
في النهاية لا توجد شركة قائمة عبثاً فالهدف واحد وهو تعظيم المبيعات قدر الإمكان. ويتحقق ذلك من خلال بناء علاقة قوية مع العميل باعتبار أن العملاء محور العملية البيعية.
المصادر:-
Rebecca Riserbato. (17 Dec, 2021). تم الاسترداد من Client vs. Customer: What’s the Difference & Why Does it Matter?: https://blog.hubspot.com/service/client-vs-customer
WILL KENTON. (29 Oct, 2021). تم الاسترداد من Customer: Definition and How to Study Their Behavior for Marketing: https://www.investopedia.com/terms/c/customer.asp
هيئة التحرير. (6 Dec, 2021). تم الاسترداد من أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم: https://www.annajah.net/%D8%A3%D9%86%D9%88%D8%A7%D8%B9-%D8%A7%D9%84%D8%B9%D9%85%D9%84%D8%A7%D8%A1-%D9%88%D9%83%D9%8A%D9%81%D9%8A%D8%A9-%D8%A7%D9%84%D8%AA%D8%B9%D8%A7%D9%85%D9%84-%D9%85%D8%B9%D9%87%D9%85-article-30913
شكرا لاستماعك للحلقة من بودكاست جنبيات، استثمارك من وقتك الثمين للاستماع لمحتوى البودكاست و ما كان لدي لأقوله لكم اليوم يهمني كثيرا و محل تقدير، إدعمني الآن ان أعجبك المحتوى و وجدته مفيدا بأن تمرره لشخصين على الأقل، عملك هذا سيكون خير ما تفعله لي دعما لنشر المحتوى الذي أصنعه
و يمكنك التسجيل في القائمة البريدية على الوصلة التالية لأشارك معك الفعاليات و الأخبار المقالات و الويبينارز و حلقات البودكاست، على فكرة أنا لا أرسل سبام و رسائل مزعجة غير هادفة، انقر (قائمة المراسلة) للتسجيل في قائمتي.
