ستُبحر سفينة مقالتنا لليوم في موضوع معرفة العميل، وستكون رحلتنا شيقة جدًا، ولها الأهمية الكبيرة جدًا في عالم المبيعات والتسويق.
نتيجة لذلك سنتعرف معًا، كيف تتعرف إلى عميلك؟ وكيف ستتواصل مع عملائك؟ وما هي احتياجات العميل وتوقعاته؟
بالإضافة إلى ذلك، سنتحدث عن طرق تأهيل العميل للطرق البيعية، من حيث تعريفها وأنواعها.
والكثير من الأجزاء التي تهمك أيها الشغوف في خضم بحر هذا العالم الرائع.
تابع مقالتنا للنهاية حتى توضح لك كافة هذه الجوانب المتعلقة بالموضوع، هيا بنا لنبدأ بسم الله.
كيف تعرف عميلك؟
في البداية يجب أن نعرف ماذا تعني خدمتنا للعميل؟
بشكل أساسي في عملية المبيعات يجب أن تحدد لماذا عليك التحدث عميل معين؟
ولماذا على عميلنا أن يسمع لنا، أنت تعلم جيدًا بأن فهم السبب هو ما يُقارب نصف حل المشكلة، أليس كذلك؟!
وحتى تصل بالعميل لقرار الشراء فأنت وهو في مشكلة؛ لأنه لم يحل المشكلة أو لم يُحقق فرصة النمو، وإلى أن يوافق على حلك المعروض، فهو في مشكلة أيضًا.
بالتالي يأتي دورك كاستشاري لعميلك، وتكون رفيقه خلال رحلة تطوير العلاقة، وتصل به إلى قرار الشراء، وهذه فعليًا روح المبيعات.
هكذا وباختصار هذا هو التعريف الفعلي لخدمة العميل بإمتياز.
ما هو التواصل مع العميل؟
يساعد التواصل الجيد الشركات على تطوير الثقة مع عملائها والتعبير عن الاحتياجات والتوقعات وأي تحديات.
من خلال التواصل بشكل أكثر فاعلية ، يمكن أن يؤدي ذلك إلى تحسين العلاقة مع العميل وربما إضافة المزيد من العملاء المحتملين إلى العمل.
في السطور القادمة ، سنتحدث عن كيفية التواصل مع العميل بشكل أفضل.
التواصل مع العميل: هو القائم على أي اتصال ما بين الشركة وعملائها.
وهذا يعني أنه يشمل عدة أنواع من الاتصالات والتي منها: الاتصالات الكتابية، مثل: رسائل البريد الإلكتروني والفواتير.
والتواصل اللفظي، مثل: المكالمات الهاتفية، والتواصل الجسدي، مثل: الابتسام.
غالبًا ما يتضمن التواصل الجيد مع العملاء الاستماع بإنصات إلى عملائك؛ لتفسير مشاعرهم وتلبية احتياجاتهم بشكل أفضل.
بالإضافة إلى ذلك السياق: معرفة العميل بامتياز يكون بداية بفهمه و حاجته – 131
العناصر الأساسية للتواصل الصحيح مع العملاء
تتمتع الشركات التي تقوم باتصالات مفتوحة وجيدة، بعلاقات أفضل مع العملاء. إليك عزيزي القارئ خمسة عناصر أساسية للتواصل الصحيح مع العميل:
أولًا/ الشفافية
تُساعد الشفافية مع العميل على تسهيل الثقة.
بالتالي قد يساعد فهم العملاء لكيفية قيامك بعملك، وخطته النهائية على الشعور براحة أكبر في الدفع مقابل منتجاتك أو خدماتك.
وهذا يعني أن تكون صادقًا بشأن كيفية تلبيتك لاحتياجات العملاء.
وتكون صريحًا في أي تغييرات في السياسة، أو الأسعار، أو أي تطورات قد تُؤثر على العميل.
ثانيًا/ المرونة
وهي القابلية للتكيف وإيجاد الحلول للتواصل وهذا يُؤدي إلى تعزيز العلاقة بين العميل والعمل.
على سبيل المثال: إذا تعطلت خطوط الهاتف للمؤسسة، فإن المرونة تسمح لها بالبقاء على اتصال مع العملاء.
وذلك من خلال إما إعداد غرف محادثة عبر الإنترنت، أو مكالمات جماعية، أو أي طريقة مناسبة.
ثالثًا/ التعاطف
إن وجود موظفين يتمتعون بهذه المهارات الشخصية يُساعد العملاء والشركات على فهم بعضهم البعض.
يُمكنك التعاطف مع العميل من خلال تخيل المشاعر التي قد يواجهها في مواجهة التغيير أو الحاجة المفاجئة.
يتيح استخدام هذه المهارات للشركات التواصل مع العملاء على مستوى شخصي أكثر.
رابعًا/ السياق
يُساعد فهم السياق الشركات على الحفاظ على المرونة.
بعد ذلك يمكنهم تكييف طريقة الاتصال الخاصة بهم، والتي يمكن أن تضمن شعور العملاء بأنهم يُؤخذون على محمل الجد.
خامسًا/ الوعي الذاتي
تمارس الشركات التي تتمتع بمهارات اتصال جيدة أيضًا الوعي الذاتي.
وهذا يعني النظر إلى منتجاتها وخدماتها وصورة علامتها التجارية وتحديد مجالات التحسين.
يساعد الوعي الذاتي الشركة أيضًا على الاعتراف بالأخطاء، ومعرفة نقاط قوتها.
ويمكن أن يساعدك التعرف على الأخطاء، وإظهار الخطوات التي تتخذها؛ لإصلاحها للعملاء على بناء المزيد من الثقة. (Indeed Editorial Team, 2021)
أهم 10 طرق وأفضلها لتعرف عملائك
تعرف على عملائك بشكل أفضل؛ بسبب أنهم فعليًا هم الوحيدون الذين يمكنهم مساعدتك في الحصول على المزيد من الريادة والأعمال.
قبل كل شيء إن فهم العملاء هو المفتاح السحري؛ لكي تمنحهم خدمة جيدة والتي تقوي علاقاتك مع عملائك.
بالتالي ستحقق مبيعات جديدة من خلال التوصية الشفوية الإيجابية.
علاوة على ذلك فإن فهم نفسية العملاء ليس بالأمر الهين، فهو يتطلب تحليلًا مدروسًا.
وذلك بتحديدك لتفضيلاتهم أو أنماط الشراء؛ لتتمكن من تجاوز توقعاتهم وتخمين احتياجاتهم.
لذلك اخترنا لك أفضل وأهم 10 طرق لتتعرف على عملائك.
تخلص من الافتراضات
يجب التخلص من الافتراضات فيما يتعلق بمعتقدات العميل وتفضيلاته؛ بسبب كونها لا تمثل إستراتيجية تسويقية ذكية.
بعد ذلك إن أي تكتيك من الممكن أن يكون ناجحًا في عام واحد قد لا يكون ناجحًا في العام التالي.
لذلك يجب على المؤسسات التجارية، بدلاً من إستناد قراراتها إلى الممارسات السابقة.
من ناحية أخرى أن تستخدم البيانات المُحدثة عن عملائها؛ ذلك للتوصل إلى إستراتيجيات تعمل لصالح العملاء.
بعد ذلك مع تدفق المعلومات، ستتعرف المؤسسات التجارية على عملائها بشكل أفضل.
وتتخلص من الافتراضات العامة لتحقيق النجاح في نتائج أعمالها وتوفير تجربة عملاء محسنة.
استفد من وسائل التواصل الاجتماعي
يُعد امتلاك حساب على وسائل التواصل الاجتماعي أمرًا ضروريًا لمؤسسات الأعمال التي يمكنها الاستفادة منه للتفاعل مع عملائها.
ولأن منصات التواصل الاجتماعية على سبيل المثال: (Facebook و Twitter) تُوفر رؤى لا بأس بها حول رغبات العملاء وعاداتهم وما يشترونه.
لأن العملاء عادة ما يكون لهم شكاوى مختلفة فيما يتعلق بمنتج أو خدمة، ومن خلال حلها عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
ويمكن للمؤسسات التجارية معرفة الكثير عن إبداءات الإعجاب، وعدم الإعجاب لعملائها.
اسأل عملاءك
إحدى أبسط الطرق التي يمكن أن تستخدمها مؤسسات الأعمال للتعرف على عملائها بشكل أفضل. سيوفر طرح الأسئلة رؤى حول ما يحتاجه العملاء حقًا، ويساعد الشركات على خدمتهم بشكل أفضل. يجب أن تركز الأسئلة على كل من: لماذا وكيف؛ للحصول على صورة واضحة لما يجب إنجازه لتوفير تجربة عملاء مُتميزة.
علاوة على ذلك من الممكن أن تساعد هذه الطريقة الشركات حقًا في العثور على فرص جديدة وتتميز بها عن منافسيها.
اعمل استطلاعات
لرأي هي واحدة من أفضل الطرق للحصول على تعليقات صادقة فيما يتعلق بمنتج أو خدمة.
بالتالي إن إجراء استطلاعات الرأي والحصول على تعليقات من العملاء يقطع شوطًا طويلاً في فهم ما يفكرون به وما يشعرون تجاه منتج أو خدمة.
هكذا يتم الحصول على معلومات محددة حول العملاء، يمكن أن تكون الاستطلاعات الشخصية مفيدة للغاية.
ويمكن للشركات إجراء استطلاعات الرأي من خلال موقعها على الويب باستخدام أدوات برمجية على سبيل المثال: (Qualaroo أوWebEngage أو Foresee).
نَظِمْ حدث
إذا كان لمؤسسة تجارية موقع مادي في مجتمع ما، فمن الأفضل استضافة حدث مناسب يوفر فرصة للتفاعل مع العملاء، ويُفضل تنظيم الحدث في منطقة السوق المستهدفة.
من ناحية أخرى قد تُواجه الشركات عملاء سعداء أو غير راضين عن المنتج أو الخدمة وحتى التفاعل مع العملاء المحتملين.
أَنْشِئْ ملف تعريف للعميل
يُعد ملف تعريف العميل طريقة رائعة للشركة؛ لقياس احتياجات العميل.
لذلك ويجب أن يتضمن ملف التعريف على سبيل المثال: ما يعجب العميل، وما يكره، والخلفية العائلية والجوانب المهمة الأخرى.
استخدم الأداة السحرية (العم جوجل)
يمكن فهم عقلية العميل بشكل أفضل باستخدام أداة تخطيط الكلمات الرئيسية من (Google).
يُجري العملاء بحثًا عبر الإنترنت للعناصر التي يرغبون في شرائها، والأهم من ذلك، الأشخاص الذين يريدون الشراء منها.
بالتالي يسمح البحث عبر جوجل بفهم اهتمامات الأسواق المستهدفة والمصطلحات التي يستخدمها العملاء؛ للعثور على المنتج أو الخدمة التي يحتاجون إليها.
اهتم بمراجعات العملاء
يمكن للمؤسسات التجارية الحصول على تعليقات من عملائها من خلال قنوات مختلفة.
على سبيل المثال: مربع التعليقات على منصات وسائل التواصل الاجتماعي، أو من مراجعات العملاء على مواقع مراجعة الأعمال.
يمكن للشركات تشجيع المراجعات من العملاء من خلال تقديم الحوافز.
على سبيل المثال: تقدم سلسلة مطاعم للعملاء خصمًا صغيرًا على طلبهم التالي لكتابة التعليقات عبر الإنترنت.
يجب تصنيف التقييمات المُتلقية وجدولتها وتحديد أولوياتها حتى تتمكن الشركة من فهم عملائها بشكل أفضل، وتقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء.
استخدام جميع البيانات المتاحة
عادة ما يكون لدى المؤسسات التجارية كمية محدودة من معلومات العملاء التي يتم الحصول عليها مباشرة من العملاء.
يجب إعطاء التحليلات على الصفحات المقصودة أهمية أكبر؛ لأنها توضح الموقع الفعلي للعميل.
بالتالي فإن أفضل طريقة لكي تظل الشركات قادرة على المنافسة هي استخدام كل جزء من المعلومات المتاحة تحت تصرفها. (Rongala, n.d.)
ما هو الفرق بين احتياجات العميل وتوقعاته؟
يطلق تعريف احتياجات العملاء على العملية التي ستسمح لك في النهاية بإنتاج المخرجات التي
صممت خصيصا؛ لتفي بتوقعات العميل.
بمجرد استيعابك للاحتياجات بشكل جيد، يمكنك أن تأتي بالمتطلبات التي ستدفع بعملية التخطيط إلى الأمام.
حقيقة أساسية
إن لم تتفهم احتياجات عميلك وتوقعاته، سيكون نموذج العمل التجاري الذي تُقدمه مُعيبًا.
يمكنك وضع خطة مفصلة رائعة، ولكنها لن تُعوض الاحتياجات التي ساء فهمها، أو المتطلبات التي لم يتم الوفاء بها من أجل تلبية هذه الاحتياجات.
بالتالي فإن استيعاب احتياجات العميل يُعد من الحد الأدنى للمتطلبات من أجل إرضاء العميل.
غالبًا ما تكون هذه الاحتياجات غير واضحة لك في بادئ الأمر.
ولكن تظهر لك فجأة فيما بعد على أنها أمر يخاف منه، و يصعب التحكم فيه.
وعلى نحو مفاجئ، سيكتشف بعض العملاء احتياجات عديدة من بين الإمكانات.
وتلك الاحتياجات تصبح جلية مع تقدم العمل. وكثيرًا ما يصرح العميل بما لا يحتاجه دون فهم
حقيقي لاحتياجاته!
يتحتم عليك أن تبذل مجهودًا خاصًا وأن تخصص وقت لكل من:
- فهم العميل اكتشاف الأولوية، وأهمية الأنشطة الأخرى.
- فهم بيئة العميل.
- مساعدة العميل على تجنب “الأمنيات” وفهم “الاحتياجات” الحقيقية .
- استغلال المهارات السياسية: فلا يتساوى العملاء جميعهم.
- إظهار كفاءتك الفنية وإدراكك لاحتياجاتهم الفنية.
- الاحتفاظ بفكر متفتح ومنهج مبتكر.
- تحليل الإشارات المختلطة التي تستقبلها من خلال التأثيرات الشخصية على الاحتياجات.
- محاولة إبراز التوقعات المستترة.
هكذا إن الهدف الذي ينبغي لك أن تقصده في هذه المرحلة، هو تحويل المعلومات التي تستقبلها
إلى بيان واضح للاحتياجات.
بعد ذلك يمكنك إرجاعه للعميل من أجل التحقق منه، والموافقة عليه
وذلك لتفادي الغموض، بعد ذلك، سيكون كل منك والعميل على استعداد للتعاون بصورة كاملة من
أجل إنجاح المشروع في النهاية. (م.يونج, 2014)
ما هي توقعات العملاء؟
توقعات العملاء: هي مجموعة من الأفكار حول منتج أو خدمة أو علامة تجارية يضعها العميل في ذهنه.
على سبيل المثال، العملاء الذين يشترون (Apple Iphone) لديهم مجموعة من التوقعات من حيث الجودة والرفاهية والميزات والتحسينات.
بالتالي يريد العملاء تلبية التوقعات؛ حتى يشعروا بالرضا عن خدمة العملاء وشرائهم، سيكون لديهم أيضًا توقعات ليس من السهل رؤيتها.
ماذا يتوقع العملاء اليوم من الشركات؟
-جودة خدمة العملاء
عامل عملائك مثل كبار الشخصيات، ولا تدع عملائك يشعرون بعدم التقدير، كن صادقًا في تعاملاتك، والأهم من ذلك، كن إنسانًا.
-حل سريع للشكاوى
العملاء يريدون السرعة، إنهم يتوقعون أن تحل الشركة مشكلاتهم بسرعة، سواء كانت الشكوى على القنوات الرقمية.
على سبيل المثال: وسائل التواصل الاجتماعي، والبريد الإلكتروني للتعليقات، وتعليقات صفحات الويب، أو خارج الموقع على مواقع الجهات الخارجية والمراجعة.
-تمنحهم شيء خاص بهم
إن إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العميل، يُساعد في توجيه العملاء إلى المنتجات والخدمات التي يحبونها.
بالإضافة إلى ذلك أيضًا يجعل رحلة شراء العملاء أسهل، ويحسن المبيعات.
يمكن أن يحدث هذا عندما يستخدم وكيل خدمة العملاء اسم العميل في المحادثة.
بالإضافة إلى تلقي العميل، مثلًا لخصومات عبر البريد الإلكتروني لمنتج معتاد عليه، أو يرغب في شرائه.
-منصات سهلة الاستخدام
يريد العملاء تجربة سهلة مع منصات الاتصال الخاصة بك، يريدون أن يشعروا بالذكاء في استخدامها، وتحقيق هدفهم والمغادرة دون الشعور بالتوتر.
-بذل مجهود قليل
ليس لدى العملاء الكثير من الوقت لقضائه في معرفة كيفية شراء شيء ما باستخدام نظامك.
هكذا سيقولون: لا، شكرًا، لعملية الشراء متعددة الخطوات، ومرحبًا للشراء بنقرة واحدة وحفظ التفاصيل المصرفية في المرة القادمة. (Van Belleghem, 2020)
تأهيل العميل بطريقة الفرص البيعية BANT و PACT
سوف نختصر جدًا هذه الطريقة لتصلك المعلومة بالتحديد انظر للجدول الآتي:
بعد ذلك فالخلاصة هي أن (BANT)
هي منهجية لتأهيل المبيعات تساعد مندوبي المبيعات على تحديد ما إذا كان العميل المحتمل مناسبًا جيدًا.
وذلك بناءً على ميزانيتهم، وتأثيرهم الداخلي قدرتهم على الشراء، والحاجة إلى المنتج، والجدول الزمني للشراء.
بعد ذلك فالخلاصة هي أن (PACT)
تعني أن الناس المختلفون يقومون بأنشطة متعددة في سياقات مختلفة باستخدام تقنيات تكنولوجية حديثة.
بالإضافة إلى ذلك السياق: تأهيل العميل بطريقة BANT و PACT – حلقة 130
في الختام إلى هنا قد وصلت للنهاية عزيزي القارئ، نأمل أن تكون رحلتنا قد نالت إعجابك وكالعادة نلقاك في موضوع شيق جديد -دمت بأمان الله وعنايته-
المصادر:
جنبي, أ. (n.d.). خدمة العميل بامتياز يكون بداية بفهمه و حاجته – حلقة 131. أنور جنبي للاستشارات الادارية. https://janbi.me/28347/
م.يونج, ت. (2014). الإدارة الناجحة للمشروعات (الأول ed.). المجموعة العربية للتدريب والنشر.
Indeed Editorial Team. (2021, 5 25). Client Communication: Its Elements and 5 Ways To Improve It. Indeed. https://www.indeed.com/career-advice/career-development/client-communication
Rongala, A. (n.d.). 10 Ways of Getting to know Your Customers Better. customer think. 10 Ways of Getting to know Your Customers Better
Van Belleghem, S. (2020, December 3). Customer Expectations: Defining 7 Types You Must Meet. Qualtrics. https://www.qualtrics.com/blog/customer-expectations/
