ثقة العميل : المفاتيح السبع لبناء علاقة مستدامة مع العميل

كما تعلم المبيعات الناجحة تحتاج الى التقفيل لتلك الصفقات، وبناء أعمال تتمتع بالاستدامة مما يعني الاستثمار والنمو، وإذا كان العملاء هم المستهدفون فإن بناء علاقة مستدامة مع العملاء تتطلب أساليب تضمن رضاهم أولا ثم ولاءهم الدائم للمؤسسة. 

العملاء هم أساس النشاط التجاري ، وهم الأصول التي تمتلكها المؤسسة، البحث عنهم واستقطابهم من المهام التي يقوم بها مندوب المبيعات في المؤسسة ، لكن هل سألت نفسك ما هو الدور الأهم على مندوب المبيعات القيام به بعد الحصول على عملاء ؟

يسعى مندوب المبيعات بكل جد إلى تحقيق رضا العملاء من خلال فهم احتياجاتهم وإدراك سلوكهم في الشراء. وتقديم علامته التجارية ذات الميزة التنافسية التي يطمح لها المشترين. وعندما ينجح في جذب العميل ويجعله يُكمل لأول مرة عملية الشراء . هل يضمن ذلك عودة المشتري لشراء المزيد ؟

يقع على عاتق مندوب المبيعات الناجح أن يحافظ على العملاء الذين جذبهم للشراء ويعزز لديهم الشعور بالولاء تجاه علامته التجارية. الرضا ثم يتلوه الولاء من المقاييس المهمة لدى المؤسسات في بناء العلاقة مع العملاء. 

الرضا عن المنتج  هو اللبنة الأولى في بناء الولاء . تحتاج إلى فهم الدوافع لعملائك وكيف يرون أنك تعمل من أجلهم. ومن البديهي أن تكون معرضا للخطر إذا كان التركيز على تحقيق رضا العملاء دون أن تكسب ولاءهم. 

ماهو الفرق بين رضا العميل والولاء ؟

لتعزيز العلاقات القوية والمستدامة مع العملاء نحن بحاجة لمعرف الفرق بين كل من رضا العميل والولاء الذي يملكه العميل تجاه المؤسسة من خلال النقاط التالية:

• رضاء العميل أمر مقبول لكنه لن يؤدي إلى نمو طويل الأمد في العلاقة بين المؤسسة والعميل . بينما ولاء العميل هو علاقة بعيدة المدى ومستقبلية.
•  ولاء العملاء المقترن بمستويات منخفضة من الرضا من شأنه تقويض ثقة العميل.
• رضا العملاء هو سريع النمو وسريع التراجع. يعتمد على شعور العملاء تجاه أحدث العروض للمنتج في المؤسسة. وينتهي الرضا بانتهاء تأثير المنتج أو الحاجة إليه.
• ولاء العملاء بطيئ النمو وبطيئ التراجع. و هو  يعطي مقياس أفضل للتنبؤ بسلوك الشراء في المستقبل وتعزيز علاقة قوية ومستدامة مع العميل.
• يحفز الولاء على بناء العلاقات مع صانعي القرار والمؤثرين الرئيسيين للتعرف على الاحتياجات المستقبلية للعملاء. 

المفاتيح السبع لبناء علاقة مستدامة مع العميل

 فيما يلي سبع طرق يمكنك من خلالها ضمان حصول شركتك على حصة كبيرة من العملاء وكسب ولائهم على المدى الطويل:

أولا: مشاركة العميل في أفكاره و آرائه

مشاركة العملاء في الأفكار والآراء يعطي العميل شعورا ايجابيا تجاه المؤسسة. ويشعر بأن له الدور في تطوير المنتج وتحسينه. ويجعله يترقب نضوج المنتج الذي ساهم برأيه في إخراجه، مما يعزز ولائه بالمؤسسة.

التواصل مع المؤسسة نفسها ينقل العميل من مجرد مشتري مرة واحدة إلى مشتري مرات ومرات . إنه يعزز علاقة مستدامة على المدى الطويل .

تتيح المؤسسات التي تحرص على تحقيق علاقة مستدامة مع العميل على توفير قنوات للتواصل مع العملاء منها موقع الويب الخاص بالمؤسسة أو رسائل البريد الإلكتروني . ومنشورات الوسائط الاجتماعية. إضافة إلى ذلك كله فتح المجال إلى الاتصال الشخصي و مقابلة العملاء وهذا ذروة العمل التواصلي في تحقيق الولاء.

ثانيا: منح العملاء فرصة تجربة المنتج 

لا شيء يمكن أن يحل محل تجربة المنتج بشكل شخصي وتسجيل التفاعل. في هذه الحالة يتمكن العميل من معاينة المنتج بشكل مباشر، ويمكن للمؤسسة ملاحظة رحلة البيع كاملة مع العميل.

 أثناء السماح للعملاء بتجربة العلامة التجارية ، تجمع المؤسسة البيانات عن كل عميل قام بالتجربة ممكن أن تطلق عليها اسم منصة إدارة علاقات الخبرة، تستخدمها كقاعدة بيانات مهمة تستفيد منها لاحقا في حملاتها الترويجية وتطوير منتجها وبناء علاقة مستدامة طويلة الأمد مع العميل.

في نظر العميل ، يجب أن تكون التجارب الرائعة متصلة وسلسة. وتتحول العملية بسلاسة بين العرض و البيع و الاستدامة ، مندوب المبيعات  بحاجة إلى ذكاء يمكنه الاستفادة من هذه المرحلة والمحافظة على تجارب العملاء.

ثالثا: فهم حاجة العملاء للمنتج

من أجل تقديم خدمة أفضل لعملائك ، تحتاج إلى معرفة أكبر قدر ممكن عن حاجاتهم ومتطلباتهم مما ينتج تأهيل العميل ، والأكثر من ذلك عن أسلوب الشراء الذي يتبعونه. و أسهل و أقوى طريقة لتجمع معلومات عن عميلك طرح الأسئلة على العميل نفسه

في الغالب لا تحصل المؤسسة على أي تعاطف من العملاء ، وأن تجربة واحدة سيئة يمكن أن تدمر العلاقة ، لذا فإن انتظار حدوث المشكلات قبل إصلاحها أمر غير محمود في بناء علاقة مستدامة. 

سلاحي السري لفهم العميل هو اتمام Presentations بيعي في حضور العميل، حيث اقدم ما عندي و احفزه للتكلم و كشف مكنوناته من الاعتراضات مما يساعدني على فهمه و معرفة كيف يمكنني أن أخدمه بطريقة أفضل.

رابعا: التأثير في وسائل التواصل الاجتماعي و دورها في بناء علاقة مع العملاء

يستدعي بناء علاقة مستدامة مع العميل اكتشاف تأثيرهم على وسائل التواصل الاجتماعي، فعندما يتعلق الأمر بمنشور معين عن العلامة التجارية والمنتج ، فإنه من الجيد عدم اعتبار جميع العملاء على قدم المساواة. 

سيكون لدى البعض من العملاء عدد كبير من المتابعين عبر الإنترنت ، بينما سيكون للبعض الآخر وجود غير نشط على وسائل التواصل الاجتماعي. 

وعند بناء علاقة أكثر استدامة مع العميل يجدر التركيز على العملاء أصحاب العلاقات الأكثر تفاعلًا على منصات التواصل الاجتماعي لأن ذلك كفيل بأن يؤتي ثماره في عالم الانترنت الواسع.

خامسا: تقديم قيمة مضافة دائما على المنتج

هدف المؤسسة هو تعريف عملاء جدد بالمنتجات التي تقدمها المؤسسة. بينما هدف العميل هو العثور على المنتجات والخدمات التي تضيف نوعًا من القيمة إلى حياته. 

أثناء القيام بتطوير إستراتيجية بناء ولاء العملاء ، ينبغي وضع في الحسبان ما يأمل العميل العادي في الخروج منه خلال هذه العلاقة.

إضافة قيمة للمنتج بشكل مستمر تضمن ولاء العميل وتجعله راغبا في مواصلة الشراء ، مما يحقق علاقة مستدامة معه.

سادسا: شعور العميل بالتميز و بناء علاقة

المؤسسة الحريصة على علاقة مستدامة مع العميل، لا تعتبر العميل لديها مجرد رقم ، بل تعمل على إبراز العميل في مواطن متعددة و احصل على ثقة العميل.

ربما يكون من الصعب ذلك على الشركات الكبيرة ولكنه قد امتازت به الشركات الصغيرة ، التي تتمكن من معرفة حركات كل عميل لديها، ولكن يمكن معالجة الأمر من خلال إنشاء قاعدة بيانات وسجل لكل عميل يحتوي على تاريخ أول عملية شراء وملاحظات خاصة به.

 يمكن للمؤسسة إدخال تفاصيل صغيرة عن العميل وإبرازها في أي حملة ترويجية أو تنافسية ، مما تزيد من ولاء العميل وتضمن استمرارية الشراء وبالتالي الحفاظ على علاقة مستدامة معه.

سابعا: الاستجابة لكل المخاوف والاعتراضات

قد تجد المخاوف و اعتراضات العميل حتى من العملاء الأكثر ولاءً ، للحفاظ على علاقة مستدامة مع العميل الذي يطلب المساعدة ، من المهم تقديم نفس الخدمة الودية والواعية بغض النظر عن عدد المرات التي قام بالشراء.

 ولكن إذا واجه مشتر طويل الأجل مشكلة ، فمن المهم الإبلاغ عن المكالمة للفت الانتباه الفوري لتجنب فقدان شخص يقوم بعمليات شراء بشكل منتظم.

متابعة الإشارات عبر الإنترنت للمنتج  وتسجيل شكاوى العملاء التي يتم نشرها على وسائل التواصل الاجتماعي أو مواقع المراجعة والاستجابة العاجلة لها يضمن عدم خسارة العميل الذي يقوم بالشكوى ، ولا ننسى مؤشرات قياس الاداء للتأكد من نتائج ما نقوم به من أعمال بيعية و تصحيح أعمالنا حسب الحاجة، يبعد مخاوف أي متسوقين جدد يفكرون في الشراء.

اقرأ أيضا:  كيف تتعرف على أنواع المشترين عبر الانترنت؟

المراجع:

Brickle, R. (2016, April 20). How to promote strong, sustainable customer relationships. Retrieved from customerthink.com: https://customerthink.com/how-to-promote-strong-sustainable-customer-relationships-2/

Gibbons, S. (2017, Nov 1st). 7 Amazing Ways to Build Long-Term Relationships With Your Customers. Retrieved from 7 Amazing Ways to Build Long-Term Relationships With Your Customers: https://www.entrepreneur.com/article/303911

Hyken, S. (n.d.). GUEST BLOG: 5 KEYS TO BUILDING SUSTAINABLE CUSTOMER RELATIONSHIPS. Retrieved from hyken.com: https://hyken.com/customer-relationships/guest-blog-5-keys-building-sustainable-customer-relationships/