تأهيل العميل، سنتطرق في حلقة اليوم عن التأهيل لفرص المبيعات المحتملة. بينما ان مشكلة التأهيل و جودة هذه العملية هي مشكلة أزلية. يتجاهلها أغلب المنظمات، ثم يعانون في أداء فرق مبيعاتهم و أرقامهم المحققة. مما يؤثر بآخر المطاف على نمو أعمالهم و فقدهم لحصتهم السوقية. سنتطرق لأطاري عمل يمكننا اتباعها لتأهيل الفرص البيعية، مما سيضيف فرص نجاح أكبر على مبيعاتنا، لنكتشف الحلقة معا
استمع للبودكاست على منصتك المفضلة
Apple – Youtube – Spotify – Deezer – Anghami
اذا فاتتك الحلقة رقم #129 ، فاكتشف موضوع الحلقة ولا يفوتك المحتوى القيم إستمع للحلقة
محاور الحلقة
- لم تأهيل الفرص البيعية مهم؟
- ما هي تأهيل الفرص البيعية
- إطار عمل BANT
- إطار عمل PACT
هل فكرت يومًا كيف يمكن لمفهوم تأهيل العميل المحتمل بطريقة BANT وPACTT. أن يؤثر على مبيعاتك بشكل إيجابي ويوفر عليك الوقت والجهد.
فغالبًا ما يقوم رائد الأعمال بإطلاق منتجاته وخدماته ويضع خطة تسويقية كبيرة بحثًا عن النجاح والمبيعات والريادة، دون أن يقوم بتأهيل العميل لذلك.
أي أنه لا يأبه ما إذا كانت خطته الحالية قد تم وضعها نتيجة بحث وتحليل مفصل باستخدام مفهوم تأهيل العميل. لِيؤهل العملاء المحتملين لقبول منتجاته.
حيث أن تأهيل العميل المحتمل باستخدام بعض أدوات أُطر العمل. له الكثير من الفوائد التي تؤثر على أعمالك ومبيعاتك وعملائك أيضًا بشكل كبير.
ففي هذا المقال، تعرف على مفهوم تأهيل العميل المحتمل، وأنواع هذه العملاء. وكيف تقوم بعملية تأهيل العميل الخاص بك باستخدام BANT وPACTT.
ما معنى تأهيل العميل المحتمل “Qualify Potential Customers”؟
إن عملية تأهيل العميل هي عبارة عن تحليلات ودراسة العملاء المحتملين باستخدام أطر عمل. من أجل معرفة ما إذا كانت منتجاتك سوف تتناسب معهم ويتفاعلون معها أم لا. و بما أنك لست مصباح علاء الدين لتجيب عن أي شيء و كل شيء في كل وقت. فحتما عليك العمل بشكل جاد على تأهيل عمل العميل، تحدثت أيضا عن هذا الموضوع في الحلقة 87 من البودكاست و يمكنك الاستماع للحلقة بالوصلة هنا
وهي عملية تحديد فئة الأشخاص التي يمكن اعتبارها عملاء مخلصين فيما بعد ولفترة كبيرة من الوقت. وكسبهم لصالحك، والتأثير عليهم بشكل كبير.
فلا بد أن تتذكر أن العملاء المحتملين هم ليسوا عملائك بعد. بل هم فقط أشخاص من الممكن أن يصبحوا عملائك وتحافظ عليهم باستخدام بعض الاستراتيجيات.
ومن أهم هذه الاستراتيجيات هي تأهيل العميل المحتمل وجعله مستعدًا لاستقبال خدماتك وطلب المزيد منها ليصبح فيما بعد عميل حقيقي.
ومن الجيد أن تُشرك إستراتيجية تأهيل العميل هذه مع خطتك التسويقية الأساسية. حيث ستوفر عليك الكثير من الجهد والوقت بحثًا عن جمهورك المستهدف.
إضافةُ إلى قدرتك على اكتشاف ما إذا كان جهدك يستحق العناء من بداية الأمر. أو أنه سيتطلب بعض التعديلات ليتناسب مع السوق المستهدف بشكل فعال. (Leslie Ye}
لماذا عملية تأهيل العميل مهمة؟
لنفترض أنك تواصلت مع آلاف العملاء المحتملين دون أن تدري عدد العملاء الحقيقيين الذين سوف تحصل عليهم في النهاية. فلربما تكون النتيجة عميل واحد أو اثنين فقط.
ومن الجدير بالإشارة أنه لا يمكن لرائد الأعمال أن يضيع من وقته في مقابل أي نتائج سلبية وغير محسوبة. دون أن تأتي له بمنفعة لأعماله أو عملاء محتملين حقيقيين.
فيحصل ذلك بسبب أن العميل المحتمل غير مؤهلًا بشكل جيد لاستقبال منتجاتك ولا يعرف عنها الكثير. أو ربما لا تتناسب معه بما فيه الكفاية ولا تقضي له حاجات تُذكر
ولذلك، أتى مفهوم تأهيل العميل المحتمل قبل الشروع بإطلاق المنتجات. من أجل أن تضمن أن منتجاتك هي ما يريده عملائك الحقيقيين بالضبط.
ولِتضمن أيضًا أن هذه المنتجات هي ما ينتظره العملاء المحتملين، ومن ثم تسحب أكبر عدد منهم وتجعلهم في صفك. وتكسب المزيد من الريادة والقوة والمبيعات في السوق. (changing minds)
ما هي أنواع العملاء المحتملين؟
من المهم أن تتعرف أولاً على أنواع العملاء المحتملين لتستطيع تصنيف هذه العملاء بدقة وتضع لهم الخطة الأنسب، فإليك هذه الأنواع:
أولا: عملاء محتملين حقيقيين
وهم العملاء الذين كسبت ثقتهم لصالحك والذين يدعمون خدماتك ومنتجاتك وأعمالك. وهناك احتمالية كبيرة بأن يبقوا معك لفترة أطول ويكونوا مخلصين بالفعل.
ويمكن أن يُطلق على العملاء المحتملين الحقيقيين اسم الجمهور المستهدف أيضًا. حيث أنهم أكثر من يثقون بخبراتك ومنتجاتك القادمة وعلى اطلاع دائم لتجربتها.
ثانيا: عملاء محتملين غير حقيقيين
يُعتبر سلوك العملاء المحتملين غير الحقيقيين معاكس تمامًا للنوع السابق. فهم لا يشترون منتجاتك وغير مهتمين بها، وجميع رواد الأعمال لديها هذا النوع من العملاء حتمًا.
ولكن في الواقع، من الجيد والضروري أن يكون لديك هذه العملاء وأن تعرف من هم بالتحديد. فهذا يساعدك إما على استبعادهم من الخطة أو التركيز عليهم لتكسبهم لصالحك بطريقة ما.
ثالثا: عملاء جانبيين
إن العملاء الجانبين هم الأشخاص الصامتة الذين لم يبدو أي ردة فعل بعد، أي لا يمكنك تحديد ما إذا كانت منتجاتك وخدماتك تتوافق معهم أم لا.
كما أنهم العملاء الأكثر عددًا من الأنواع السابقة، ولذلك فإن تحديد هذا النوع من الأشخاص من الممكن أن يكون مفيد لك إن استطعت استغلاله بطريق ما.
فعلى الرغم أنه من المحتمل أن العملاء الجانبيين ليسوا بحاجة إلى مثل منتجاتك، ولكن لربما يمكنك التأثير عليهم بطريقة غير مألوفة.
بأن تُقحم حاجياتهم مثلًا في منتجاتك من خلال مكون معين، ومن ثم تكسب الآلاف من العملاء المحتملين المهتمين بك. (Brad Johnson, 2015)
كيف تتم عملية تأهيل العميل الخاص بك؟
في الواقع، بإمكانك تأهيل العميل المحتمل بشكل كامل وجمع أكبر عدد ممكن من العملاء المحتملين الحقيقيين، من خلال الخطوات أدناه:
أولا: إجراء أبحاث السوق
بدايةً، من المهم أن تقوم بعمل أبحاث في السوق حول نوع خدماتك أو منتجاتك من أجل أن تقوم بفصل أنواع العملاء المحتملين الثلاثة أعلاه.
ومن ثم عليك البحث عن اتجاهات السوق وتحديد عملائك الحقيقيين ووضعهم ضمن قائمة اهتماماتك أولاً. لأنهم هم العملاء المهتمين في المقام الأول والذين سيدفعون لقاء منتجاتك.
فمن المهم جدًا أن تجد قاعدة العملاء المحتملين من خلال أدوات أبحاث السوق وإستراتيجيات تحليل أفاتار العميل. وغيرها التي تساعدك على إيجاد البيانات التي تريدها.
ثانيا: تحديد شخصية العميل
وهو التحليل الذي تقوم به من خلال الملف الشخصي الخاص بعملائك، الذي يقوم بتحديد معلوماتهم الشخصية والروتينية واهتماماتهم وشخصياتهم العامة.
فهو يوفر عليك الكثير من الوقت والجهد خلال عملية تأهيل العميل، بحيث يحصر لك العملاء المحتملين المهتمين بأعمالك بكل سهولة.
كما أن قيامك بصنع أفاتار العميل يسهل عليك الحصول على المعلومات الكافية حول العملاء الجانبين. لوضع خطة مناسبة لهم واستهدافهم فيما بعد.
و لتكتشف أكثر عن أنواع الشخصيات يمكنك الاستماع للحلقة 51 من بودكاست جنبيات حيث تحدثت عن أنماط الشخصيات
ثالثا: تأهيل العميل باستخدام أطر العمل
إن استخدام أُطر العمل من أجل تأهيل العميل، تكشف لك ما إذا كان العميل المحتمل غير الحقيقي سيتحول إلى عميل حقيقي فيما بعد أم لا.
وذلك، سنتطرق من هنا الحديث عن أهم أطر العمل التي يمكنك استخدامها لزيادة نشاط وفعالية خططك التسويقية. باستخدام أُطر BANT وPACTT. ا(,2022 ,Editorial Team)
ما هي أطر العمل المستخدمة في عملية تأهيل العميل؟
إليك اثنين من أهم أطر العمل التي تُستخدم من أجل تأهيل المبيعات، ومن ثم تأهيل العميل المحتمل وتحليل بياناته بدقة.
-
إطار العمل (BANT)
يُعرف المصطلح (BANT Qualification Framework) بأنه واحدًا من أكثر أُطر العمل استخدامًا في تأهيل العملاء المحتملين.
فهو نظام يطرح عليك أسئلة منظمة حول المبيعات والتسويق والإدارة والعملاء، لتستطيع من خلالها تأهيل العميل الخاص بك واكتشاف نمط حياته واهتماماته.
وكذلك اكتشاف ما إذا كان هناك احتمالية لكسب العملاء المحتملين كعملاء حقيقيين أم لا. وقد تم تشكيل هذا المصطلح من خلال الأحرف الأولى للاختصارات التالية:
أولا: الميزانية (Budget):
من الجدير بالذكر أن الأرباح النهائية هي الهدف الأول والرئيسي لرائد الأعمال. عندما يبدأ في العمل على أي مشروع أو فكرة.
ولذلك، إذا كانت ميزانية العملاء لا تسمح لهم بالدفع في نهاية الأمر. فلن يكون هناك أي قيمة أو منفعة لمجهود صاحب العمل.
ولهذا، عليك كرائد أعمال أن تتأكد ما إذا كان بإمكان عملائك دفع القيمة الكافية لقاء منتجاتك. وأنهم سوف يضيفوا أرباحًا إلى رأس مالك أم لا.
ثانيا: السلطة (Authority):
يعتقد بعض الأشخاص أن السلطة هي أمر بسيط. ولكنها في الواقع مهمة جدًا عندما يتعلق الأمر بالمبيعات في عملية تأهيل العميل.
فدائمًا ما عليك أن تسأل، هل لدى عملائك السلطة الكاملة على اتخاذ قرار الشراء إذا كانت منتجاتك وخدماتك تعجبهم بالفعل؟
فهذا السؤال يجعلك تُعدل من خططك وأفكارك لتتناسب مع المستهلك المباشر، ومن يمتلك السلطة لاتخاذ مثل هذه القرارات.
ثالثا: الاحتياجات (Needs):
إن الحاجة إلى الحصول على الشيء تُعتبر أقوى دافع لشرائه، على العكس من عدم حاجتك له أو أن يكون للتسلية أو المتعة
فاكتشف ما إذا كانت منتجاتك لديها حل لمشكلة حقيقية يواجهها العملاء المحتملين، لتعرف مدى أهمية منتجاتك بالنسبة لهم.
رابعا: التوقيت (Timeline):
في الواقع، بإمكان التوقيت أن يشن حملة ضخمة وهائلة على منتجاتك وتبيع الآلاف منها، وبإمكانه ألا يسعك تبيع ولا حتى خدمة واحدة.
فعندما يظهر المنتج في التوقيت الصحيح الذي يكون فيه عدد كبير من الأشخاص بحاجة إليه، يختلف كثيرًا عما إذا كان بوقت لن يلتفت إليه أحد. (Jess Pingrey)
كيفية استخدام إطار العمل BANT
إليك طرق استخدام هذا الإطار خلال عملية تأهيل العميل الخاص بك بطريقة احترافية وفعالة:
-
إجراء تحليلات مسبقة
إن استخدامك لبعض الرؤى التي يقدمها لك BANT في مرحلة ما قبل تقديم العروض الترويجية والمكالمات، يتيح لك أساليب مختلفة لسحب العملاء المحتملين.
فهو يحدد لك الفئة التي ستكون بحاجة إلى تركيز جهودك عليها، من خلال العديد من الطرق مثل جمع قوائم الاتصال على سبيل المثال.
ومن ثم تحليل هذه الأشخاص سواءً كانوا أفرادًا أم شركات، قبل التحدث إليهم، وكذلك البحث عن أهم المعلومات المتعلقة بهم ومتوسط ميزانياتهم.
-
تحديد احتياجات العميل
فبعد أن استهدفت فئة معينة من الأشخاص، يتيح لك BANT جدولة العروض التوضيحية للمنتج واستقبال استشارات العملاء عبر المكالمات والرسائل وغيرها.
وهنا يساعدك في الحصول على معلومات إضافية عن المستخدم، قبل إجراء أي استفسار من خلال مكالمة أو أي طريقة تواصل أخرى.
كما أنه يساعدك على توجيه رسائل واضحة للعميل لتحصل من خلالها على معلومات إضافية حول احتياجاته ومتطلباته بشكل مفصل.
-
طرح الأسئلة
وحتى لو قمت بتحديد احتياجات العميل قبل تواصلك معه وطرح الأسئلة المتعلقة به، إلا أنه لا يزال عليك الاستفسار عن بعض الأشياء الأخرى.
هدية مجانية :
الآن نزل نسختك من كتاب ” 87 سؤال لتأهيل العميل ” الكتاب الوحيد الذي سيلهمك لاحسن طريقة لتأهيل عميلك ، كل ما عليك هو التسجيل بالوصلة هنا
مثلاً أن تحاول معرفة نطاق الميزانية التي ينفقها حاليًا على مثل هذه المنتجات. وما إذا كان هناك أشخاص آخرين يمكن أن يشاركوا في اتخاذ قرار عملية الشراء هذه.
وما هي الأشياء التي تُعجبه في المنتج والأشياء التي ربما يرغب في تحسينها، ومتى يمكن أن يتطلع لتحسينها، أو الوقت الذي يحتاج فيه إلى تحديثات أخرى.
-
تلخيص الأولويات
يقوم إطار العمل BANT بتسجيل النقاط، تشير هذه النقاط إلى حالة العملاء المحتملين الحالية، ففي كل مرة تتلقى جوابًا إيجابيًا يسجله BANT كنقطة لصالحك.
ومن ثم تجمع عددًا محددًا من النقاط وبيانات كافية لتحديد احتياجات وأولويات العملاء، وتحديد العملاء المحتملين الحقيقيين الحاصلين على أكبر عدد من النقاط.
فهم من ستوجه تركيزك عليهم بالفعل، أما العملاء الذين حصلوا على نقاط أقل فليس عليك في الواقع أن تستسلم تجاههم مطلقًا. بل ربما تحتاج فقط الوقت لكسبهم.
أي يمكن للعميل الذي حصل على نقاط منخفضة ألا يمتلك التوقيت المناسب ليقوم بعملية الشراء الآن. ولكن بعد بضعة أشهر سيتمكن من ذلك بسهولة. (Jess Pingrey)
-
إطار العمل (PACTT)
يُعرف المصطلح (PACTT Qualification Framework) بأنه إطار عمل فعال يعمل على تحديد احتياجات العميل ورغباته ايضًا.
ولكنه يتعمق أكثر ببيانات العملاء والمبيعات والعروض التي تحتاجها في عملية تأهيل العميل، حيث أن PACTT هو اختصار لكل من:
أولا: الألم (Pain):
تدل كلمة الألم ببساطة على فهمك لمعاناة العميل الأساسية واحتياجاته، لتتعامل معها من أجل أن تظهر له الحل الأنسب لها.
فخلال عملية تأهيل العميل، يمكنك أن تضع نفسك مكانه وترى الأمر من وجهة نظره لتفهم معاناته من جميع الجوانب وتجد أنسب الحلول لحلها.
ثانيا: السلطة (Authority):
من الجدير بالذكر أن السلطة تحوم حول السؤال التالي المعتاد: هل يمتلك العملاء المحتملين سلطة اتخاذ القرار أثناء عملية الشراء أم لا؟
حيث أنه ليس بالضرورة أن يكون المستهلك هو نفسه من سيتخذ قرار الشراء، مع ضرورة معرفة رأي المستهلك حول شراء هذا المنتج بشكل عام.
ثالثا: العواقب (Consequence):
وذلك بمعرفة أهمية استخدام عميلك لهذا المنتج كحل لمشكلته، وكذلك استكشاف ما هي العواقب التي سيتلقاها العميل إذا لم يحصل على منتجاتك.
حيث أن معرفة هذه العواقب سوف تفتح لك آفاق جديدة وحلول أعمق لمشكلات العميل، ولها تأثير كبير على خياراتك أثناء تلبية احتياجاته.
رابعا: هدف الملف الشخصي (Target profile):
من الضروري أيضًا عند تأهيل العمل أن تقوم بعملية بحث تتأكد من خلالها ما إذا كانت شخصية العميل المحتمل تتوافق مع بروسونا العميل المستهدف.
وعلى الرغم من أن هذا التوافق هو ضروري جدًا، إلا أن نتيجة عدم التوافق ليس بالأمر السيء أيضًا. بل يمكن أن تكون بحاجة فقط إلى المزيد من الوقت.
خامسا: التوقيت (Timing):
يشير التوقيت إلى معرفة الوقت الذي تستهلكه في كل مرحلة، إضافةً إلى الوقت المستغرق في دمج المنتجات الجديدة. وتوفير الموارد للعملاء وقبولهم هذه الموارد. (Coleman Basha. 2022)
ما هي أهمية استخدام إطار PACTT؟
يركز إطار العمل PACTT على تأهيل العميل الخاص بك بشكل أعمق ويتضمن إمكانات أكبر في جميع العوامل التي تُساعد على تأهيل العميل باحترافية أكثر.
وهو يحدد العواقب التي تُعتبر مفيدة لك ويُبعدك عن الخطوات التي تأتي لك بعواقب سلبية وغير مفيدة. ويساعدك على استخدام أفضل الأسئلة في مكالمات العميل كذلك. (Revcelerate)
الشاهد
من الجدير بالإشارة أنه يمكنك بسهولة أن تقوم بعملية تأهيل العميل المحتمل الخاص بك قبل إطلاق مبيعاتك، ومن ثم تزيد من فرص نجاح عملك وتشهد زيادة في مبيعاتك.
وذلك من خلال استخدام إطارات العمل BANT و PACTT، التي ستساعدك على القيام بعمليات بيع أكثر احترافية، وإجراء اتصالات تفيد جميع الأطراف.
المراجع:
- Ye Leslie. The Ultimate Guide to Sales Qualification. https://blog.hubspot.com/sales/ultimate-guide-to-sales-qualification
- Changing Minds. How we change what others think, feel, believe and do
http://changingminds.org/disciplines/sales/qualifying/qualifying_is.htm
- Johnson Brad. 2015. Your 3 Types of Potential Customers (and what to do with them) https://bradleyjohnson.com/your-3-types-of-potential-customers/
- Editorial Team. 2022. How To Qualify Customers in 5 Straightforward Steps https://www.indeed.com/career-advice/career-development/qualify-customers
- Revcelerate. I’M A PACTTMAN – THE QUALIFICATION FRAMEWORK THAT WORKS BEST FOR ME https://www.revcelerate.com/blog-archive/im-a-pacttman-the-qualification-framework-that-works-best-for-me
- Coleman Basha. 2022. How to Use BANT to Qualify Prospects in 2022 https://blog.hubspot.com/sales/bant
شكرا لاستماعك للحلقة من بودكاست جنبيات، استثمارك من وقتك الثمين للاستماع لمحتوى البودكاست و ما كان لدي لأقوله لكم اليوم يهمني كثيرا و محل تقدير، إدعمني الآن ان أعجبك المحتوى و وجدته مفيدا بأن تمرره لشخصين على الأقل، عملك هذا سيكون خير ما تفعله لي دعما لنشر المحتوى الذي أصنعه
و يمكنك التسجيل في القائمة البريدية على الوصلة التالية لأشارك معك الفعاليات و الأخبار المقالات و الويبينارز و حلقات البودكاست، على فكرة أنا لا أرسل سبام و رسائل مزعجة غير هادفة، انقر (قائمة المراسلة) للتسجيل في قائمتي.
