تطوير مهارة الاستماع من أجل تحسين المبيعات

أهم السمات التي يجب أن يتحلى بها مندوب المبيعات الناجح هي القدرة العالية على الاستماع الجيد ،  مهارة الاستماع الجيد يزيل العثرات من أمام العميل ويضمن رضا العملاء وولائهم للشركة.

في كثير من الأحيان ، ينطلق مندوب المبيعات في سماء تحقيق الأهداف ، فيبدأ اولى محطاته في عرض ترويجي قياسي للمبيعات التي يقدمها، ولا يلتفت إلى أي ملاحظات ولا يستمع إلى تغذية راجعة او استفسارات من العملاء هنا وهناك .

 تفتقر هذه الطريقة إلى مهارة الاستماع لدى مندوب المبيعات ، وتعتبر كلاسيكية في البيع ، ، أي أن العميل المحتمل هو شخصية ثابتة موحدة والمنتج يقدم حل يناسب جميع العملاء على حد السواء. 

لهذه الطريقة مشاكل كبيرة قد تهوي بالمبيعات إلى الحد الأدنى من النجاح، وقد تؤدي إلى خسارة كبيرة في العملاء المحتملين.

من المؤكد أنه عندما يفتقد مندوب المبيعات مهارة الاستماع الجيد فإنه يرسل هذه الرسائل المؤسفة إلى العميل المحتمل:

• احتياجات العملاء ومتطلباتهم ليست ذات أهمية.
• تخطي مندوب المبيعات احتياجات العملاء المحتملين  وتأخير الرد عليهم والتجاوز عنهم.
• شعور العميل بأن مندوب المبيعات يريد إجراء عملية البيع في أسرع وقت ممكن والانتقال إلى فتح صفقة تالية.
• من المحتمل خلق حالة من التوتر بين مندوب المبيعات والعميل المحتمل ، مما يؤدي إلى إهدار الوقت والجهد لكلا الطرفين. وإذا تمت عملية البيع بما لا يلبي احتياجات العميل هذه هي أكبر مشكلة على الإطلاق لأنها تحبط العميل وتضر بالعلاقة مع الشركة.

أنت تحتاج إلى مجموعة من الاستراتيجيات التي تضمن لك تطوير مهارة الاستماع من أجل تحسين المبيعات، حتى تصبح مستمعا افضل، و تبرز في أذهان العملاء المحتملين و تنجح في تمييز نفسك عن منافسيك.

نقدم لك في هذا المقال استراتيجيات تطوير مهارة الاستماع من أجل تحسين المبيعات.

استراتيجيات تطوير مهارة الاستماع  Listening skill in sales

أظهر أولوياتك

هناك هدفان في المبيعات هما على الترتيب:

•  إرضاء العميل
• ثم البيع وإتمام الصفقة. 

إذا لم تستمع ، ستصل الرسالة المؤسفة للعميل بأن أولويتك الوحيدة هي القيام بعملية البيع. بينما عندما تستمع ، فأنت تثبت للعميل أنه فرد لديه احتياجات مهمة وأنت حريص على تحقيقها . وأنه ليس مجرد رقم أو عمولة محتملة أو رصيد في راتبك. يُظهر الاستماع أنك تمنح العميل تجربة شخصية واهتمام رائع.

أظهر اهتمامك بكل عميل على حدة

كل عميل مهم ، ومهارة الاستماع هي أحد أفضل الطرق لإظهار أنك تفهم ما يعنيه كل عميل على حدة. يجب أن تكون مهتمًا بحل مشكلات العميل بقدر اهتمامك في إيصال رسالتك حول منتجك.

حتى تظهر اهتمامك من المفيد أن تقوم أثناء التحاور مع عميلك بتكرار اسم العميل مرارًا وتكرارًا ، مثل : ” تفضل يا عمر ..أسمعك جيدا يا خالد ، فهمتك يا عدنان “.

الطريقة الوحيدة التي يمكنك إظهار الاهتمام هي الاستماع فعليًا إلى تساؤلات كل عميل بدون ملل  حتى إذا تكررت هذه التساؤلات من أكثر من عميل. احذر أن تظهر الملل أو الغضب أو نفاد الصبر لأنه قد يعتقد عميلك أنك لا تأخذه على محمل الجد وبالتالي ينفر من الشراء.

حاول إعادة صياغة أفكارهم بكلماتك الخاصة لتظهر لهم اهتمامك بما يقولون ، وكذلك لتظهر لهم من أنك تفهمهم.

كلما استمعت إلى العميل ، زاد احتمال أن يستمع العميل إليك وإلى عرضك مما يساهم في تحسين المبيعات لديك، افترض أنه سيتعين عليك تكرار ما قاله العميل تمامًا لشخص آخر. سيساعدك هذا على الانتباه وتذكر التفاصيل.

دائما أوجد حل 

عند تطوير مهارة الاستماع إلى عميلك ، يكون من الأسهل والأسرع عليك الوصول إلى حل مفيد للطرفين. كن مستعدًا للاستماع حتى تتمكن من اكتشاف الحل الأفضل للجميع.

الاستماع الجيد يعمل على تحسين المبيعات فهو يبدد سوء التفاهم والصراع ، ويمنحك القدرة على تحديد ما يحتاج إليه العميل بالضبط، حتى لا تتوقف عملية البيع  أو يبتعد العميل عنك.

إجعل المحادثة بطيئة

لا تكن ثرثارا، في المقابل من الجيد أن تبرز أن لديك الكثير من الأفكار والآراء، كيف ذلك؟ 

التحدث بسرعة من شأنه أن يوتر العميل المحتمل ، وقد يضر بالعلاقة معه ، لذلك عبر عن أفكارك اثناء الحوار  ببطء وروية ، دع ذلك يتخلل كلام العميل الذي تستمع له بكل هدوء. 

اطرح أسئلة لتوجيههم والمساعدة في تشكيل ما يودون مشاركته او إيصاله لك، ولا تقاطعهم أبدًا، نعم لا تقاطع ! هيا إلى النقطة التالية…

 لا تقاطع

 صمتك وهدوؤك أثناء الاستماع إلى العميل المحتمل لا يعني ضعفا ، لا تخف ،  في المقابل المقاطعة تعني أنك ستفقد شيئًا مثيرًا للاهتمام كان سيقوله العميل المحتمل إذا منحته الفرصة. 

ربما كان لديه تساؤلات أو إضافات أخرى والتي من شأنها أن تساعد في تشكيل المحادثة ، لكن لم يتمكنوا من ذلك لأنك تدخلت. اتركه يتحدث حتى يصل إلى نقطة السؤال أو أن يطلب توضيحا منك. وإذا لم تحن لك الفرصة للتوضيح قم بتدوين ما ترغب في توضيحه لاحقا بمجرد انتهاء العميل من التحدث لتجنب إعاقة تدفق الحوار النابع منه.

أنصت إلى المشاعر

قراءة لغة الجسد في المحادثات الهاتفية أمر بالغ الأهمية في تحديد مسار الحوار مع العميل،  الكلمات ليست دائمًا تمثيلًا دقيقًا لما يشعر به العميل . 

حتى تعمل من أجل تحسين المبيعات ، افهم نبرة الصوت ومستويات التوتر، يمكن أن يشير حجم وسرعة ونبرة صوت العميل إلى ما يشعر به حقا. في كل مكالمة مبيعات، اجعل التفكير في ما قد يفكر فيه الشخص وراء كلماته.

 اطرح الأسئلة

في بداية المحادثة من الجيد طرح الأسئلة ، فهي لحظة جمع المعلومات، لا بأس من أن تقضي الجزء الأول من مكالمتك في طرح أسئلة رائعة للتعرف على هوية العميل المحتمل وما هي مشاكله واحتياجاته.

مثال على ذلك أسئلة “أخبرني عن ” ، من خلالها يبدأ  العملاء المحتملين في سرد قصصهم ومشاركة تجاربهم. هذه الإجابات الأطول هي أكثر صراحة وستخبرك أكثر عما يفكر فيه العميل ويشعر به.

طرح الأسئلة يملأ الفجوات المعرفية، وتبرز أمام عميلك المحتمل أنك مستمع جيد ومتابع فعال  حيث تستمع إليه بعناية وتهتم بما يقول.

تطوير مهارة الاستماع مفيدة جدا من أجل تحسين المبيعات،  من خلال تلبية احتياجات العملاء المحتملين  ومن ثم مساعدتهم على إيجاد حل يلبي حاجتهم ويحقق لهم الراحة، وبهذه المهارة ، مهارة الاستماع يتحقق نجاح البيع وإغلاق الصفقات و ولاء العملاء المحتملين.

إقرأ أيضا: لغة الجسد في فن التسويق

المراجع

Bartell, R. (n.d.). 6 Important Tips for Becoming a Better Listener in Sales. Retrieved from insightsquared.com: https://www.insightsquared.com/blog/6-important-tips-for-becoming-a-better-listener-in-sales/

KUPCHIK, K. (2017, Sep 20). Why Listening Is the Top Sales Skill. Retrieved from amanet.org: https://www.amanet.org/articles/listening-top-sales-skill/

Ryan, T. (n.d.). Why Listening Is Important in Sales. Retrieved from chron.com: https://smallbusiness.chron.com/listening-techniques-workplace-10127.html

Team, S. X. (n.d.). Active Listening in Sales: The Secret to Selling More. Retrieved from salesxceleration.com: https://salesxceleration.com/active-listening-in-sales/