كيفية تحديد احتياجات العميل بكفاءة

غالبا ما نعتقد أن الإجراء المهم في المبيعات هو تلبية احتياجات العميل وتقديم منتج أو خدمة حتى يكون سعيدا ، لكن في الحقيقة هناك خطوة أكثر مهنية و تسبق هذا الإجراء ألا وهي تحديد احتياجات العميل.

وقد سجلت الدراسات أن الشركات التي تركز على العملاء تحقق أرباحًا أكبر بنسبة 60٪ من الشركات التي  تركز على المنتج والعلامة التجارية أكثر من احتياجات العملاء.

المعرفة الجيدة بنمط احتياجات العميل ورغباته لا يساعد فقط على إضافة قيمة على المنتج المقدم ولكن أيضًا في رفع مستوى سيطرة العلامة التجارية على السوق، و  يمنحها ميزة تنافسية و خطوة للأمام في السوق.

ماذا يعني  احتياجات العميل ؟

احتياجات العميل هي تلك العوامل المؤثرة التي تدفعهم إلى شراء منتج أو خدمة ضرورية لهم تلبي حاجة لديهم، ومندوب المبيعات عليه تحديد احتياجات العملاء ، و فهم الأسباب الكامنة وراء اتخاذهم قرار الشراء.

لماذا من المهم تحديد احتياجات العملاء؟

تركز معظم الشركات على ابتكار منتجات وخدمات تكون منافسة في السوق وتتسم بالتميز ، ولكن ربما تغفل عن  مواءمة علامتها التجارية مع احتياجات العملاء. 

يجب أن يكون تحديد احتياجات العملاء و من ثم تلبية احتياجاتهم هو النقطة المحورية لكل عمل تجاري لبناء قاعدة عملاء قوية 

و ضمان نجاح المبيعات .

يساعد التركيز في فهم نوعية العملاء على تحديد احتياجاتهم ومواءمة المنتجات والخدمات . يمكن تقسيمهم إلى شرائح بناءً على سلوكهم في الشراء أو سمات أخرى .

تحديد احتياجات العملاء يحقق النتائج التالية:

• سهولة في إقناع العملاء بالعلامة التجارية والمنتج ، التي تم إنتاجها بناءا على حاجتهم لها. حيث لا يمكن إقناعهم دون معرفة ما يبحثون عنه.
• وضوح الرؤية بخصوص المنتج وإخراجه النهائي ، والترويج له وإطلاقه في الوقت المناسب بناءا على احتياجات العملاء القائمة.
• القدرة على تقديم حلول سريعة وفعالة بناءا على رغبة واحتياجات العميل.
• التحسين المستمر للمنتج والتطوير المستمر. 
• محفز للعمل و تقديم خدمة عملاء أفضل ، وبناء علاقات طويلة الأمد ، والحفاظ على مصدر ثابت للإيرادات.

كيفية تحديد احتياجات العميل

الأبحاث والدراسات التي أقيمت على العملاء تساعد على التعرف على احتياجات العميل وفهم الدوافع الكامنة وراء عملية الشراء ، مع العلم أن العملاء مختلفون، و من المؤكد أن لديهم توقعات متفاوتة. 

عند تحديد احتياجات العميل أنت بحاجة إلى إجراء بحث عن العملاء من خلال:

• مقابلات العملاء : هي الطريقة المباشرة لجمع مدخلات العملاء والتعرف عليهم،  يمكنك التفاعل مباشرة مع العملاء الذين يستخدمون منتجك أو الذين اختاروا شرائه. هذه الخطوة في التعرف على العملاء تعتبر دقيقة.
• مجموعات التركيز :  تتكون مجموعات التركيز من مجموعة صغيرة والنقطة المحورية هي منتج أو موضوع معين. تؤكد المجموعات على الاستطلاعات النوعية أو الكمية  لأنه يوفر المزيد من الآراء والدوافع.
• الاستطلاع : التحليل الذي يتم من خلال الاستطلاعات يساعد الشركات في الحصول على صورة عن وضعها في السوق من حيث تحديد احتياجات العملاء المستهدفين وتلبيتها.

ولكن هناك أربع قواعد أساسية يحتاجها العميل في كل الأحوال وهي: 

• سعر مناسب
• خدمة جيدة
• منتج قيم
• الشعور بالتقدير

السعر المناسب

مثلما أن السعر مهم جدا للمنتج والشركة لحقيق الأرباح ، فهو أيضا مهم بالنسبة للعميل ، وقد يتفاوت انواع العملاء المشترين فمنهم من يشتري دون تردد ، ومنهم من يفكر مرارا قبل الشراء ، ومنهم المقتصد جدا، بكل الأحوال إنهم بحاجة إلى أن تكون الأسعار واضحة ومناسبة للمنتج.

اتخاذ قرار بشأن سعر المنتج يتطلب الاطلاع على السوق المنافس والمتاجر الإلكترونية حتى تتمكن من تحديد  احتياجات العملاء وتوقعاتهم ، من المهم أن تعرف مكانك مقارنة بالمنافسين. 

لا بأس من وضع سعر أعلى مقارنة بالسوق ولكن يتم التعويض بخدمة عملاء أفضل مثل برنامج الولاء أو ميزات المكافأة لتبرير نقطة السعر الأعلى. 

خدمة جيدة

لقد تم إثبات أن خدمة العملاء الجيدة والمستمرة تسمح  للشركات بتحقيق مبيعات أكثر وربح أعلى، من خلال تقديم حلول في الوقت المناسب بأقل قدر من التكلفة.

من أهم بنود تحديد احتياجات العميل هو كيف يكون العملاء دائما سعداء، لأن ذلك يحفزهم على دفع المزيد مقابل منتج إذا كان سيؤدي إلى تحسين مستوى خدمة العملاء. لذلك ، عليك التفكير في كيفية تحديد خدمة جيدة للعملاء المحددين تناسب احتياجات العملاء وتوقعاتهم.

على الرغم من أن الخدمة الجيدة هي حاجة أساسية للمستهلك ، إلا أنها ليست عذراً لزيادة أسعارك. إذا كان بإمكانك الاحتفاظ بمنتجاتك بأسعار معقولة وتقديم خدمة عملاء ممتازة ، فهذا أفضل.

عندما يحصل العملاء على ما يحتاجون إليه بالضبط ، توقع إذن زيادة في معدل الرضا. إذا ركزت على بذل جهد إضافي لتجاوز توقعات العملاء في الخدمة ، فسيكون ذلك بالتأكيد مفيدًا. أنت قادر على إسعاد عملائك بالخدمة الممتازة.

كيف يمكنك تحسين جودة دعم العملاء؟

• توفير الدعم في الوقت الفعلي:  يمكنك التواصل مع عملائك من خلال الدردشة المباشرة لتقديم المساعدة في الوقت الفعلي لاستفسارات المبيعات والدعم.
• استخدام حلول المساعدة المباشرة : باستخدام أدوات مثل التصفح المشترك والدردشة المرئية ، يمكنك تقديم حلول أسرع عن طريق تقليل عدد نقاط الاتصال.
• أتمتة دعم العملاء : انشر روبوت الدردشة للتفاعل مع العملاء على مدار الساعة والإجابة على استفساراتهم البسيطة على الفور.

منتج قيّم 

عندما يتعلق الأمر في تحديد احتياجات العملاء ، فمن المؤكد  أن إنشاء منتج قوي يمثل أولوية رئيسية، هذا المنتج يرقى لمستوى العملاء وتطلعاتهم.

من المستحسن أن تكون منفتحًا على الاقتراحات المقدمة من العملاء لتحسين المنتج ، وتهدف دائمًا إلى منح العميل ما يحتاجه بالضبط،  وليس ما تعتقد أنه بحاجة إليه. 

لمعرفة طبيعة المنتج الذي يريده العملاء ، قم بإجراء بحث و تحليل السوق واستطلاعات العملاء. سيساعدك هذا على تحديد احتياجات العملاء و المستهلكين وتخصيص تطوير منتجك حولهم.

الشعور بالتقدير

الشعور بالتقدير هو الشيء الإجراء السحري الذي يحتاجه العميل والذي تغفله معظم الشركات والمتاجر الإلكترونية ، نوع التقدير وحجمه بما يتناسب مع حجم المبيعات والشراء من العملاء يعتبر من البنود المهمة في تحديد احتياجات العميل. 

شعور العميل بالتقدير من قبل المؤسسة يزيد من ثقته فيها ويحوله من مشتري عادي إلى مخلص للعلامة التجارية بأقصى درجات الرضا والولاء للمؤسسة و منتجاتها المستقبلية.

في الختام ،، أنت بحاجة إلى تحديد احتياجات العميل بكفاءة ودقة ، يظهر نجاحك في تحديدها جليا على منتجك ، وعندما يكون العملاء قادرين على ربط علامتك التجارية باحتياجاتهم ، فإنهم يكونون راضين عن شركتك  للغاية. وهذه  التجربة الرائعة تؤدي إلى زيادة قاعدة عملائك من العملاء المخلصين.

اقرأ أيضًا : كيف تتعرف على أنواع المشترين عبر الانترنت؟

المراجع

Patel, N. (n.d.). 10 Ways to Make Customers Fall in Love with Your Business. Retrieved from neilpatel.com: https://neilpatel.com/blog/10-ways-to-make-customers-fall-in-love-with-your-business/

Patel, S. (2020, Sep 2nd). 7 Effective Methods to Identify and Meet Customer Needs. Retrieved from revechat.com: https://www.revechat.com/blog/customer-needs/

Woolnough-Rai, M. (2020, AUG 31). The four key customer needs. Retrieved from loyaltylion.com: https://loyaltylion.com/blog/the-four-needs-of-a-consumer