ما عليك معرفته عن Sales Process كمدير مبيعات ناجح

تعد Sales Process أو استراتيجيات المبيعات الناجحة في بيئة الأعمال التنافسية اليوم، أمرًا ضروريًا لدفع نمو الشركات وزيادة الربحية، ومن صميم هذه الاستراتيجيات، توجد عمليات المبيعاتSales Process التي توجه العميل المحتمل بكفاءة خلال المراحل المختلفة لدورة المبيعات. 

ووفقا لبحث أجرته جمعية إدارة المبيعات، تم تصنيف 90٪ من جميع الشركات التي تستخدم عملية مبيعات رسمية وموجهة على أنها الأعلى أداء. كما وجدت الدراسات التي أجرتها مجموعة TAS وHarvard Business Review أن الشركات التي تنفذ عملية مبيعات تتفوق على الشركات التي لا تفعل ذلك (superoffice، 2023).

ما هي عمليات المبيعات؟

عمليات المبيعات Sales Process عبارة عن سلسلة من الخطوات المنهجية التي تنفذها المؤسسات لإدارة وتوجيه فرق المبيعات، وذلك بدءًا من الاتصال الأولي مع العميل المحتمل إلى إنهاء عملية البيع. 

وقد تم تصميم هذه العمليات لتوفر خارطة طريق واضحة لممثلي المبيعات، وتمكينهم من التنقل بنجاح في المراحل المختلفة لدورة المبيعات وإغلاق الصفقات في نهاية المطاف (Threlfall، 2022). 

ومن المهم إدراك أن عمليات المبيعات Sales Process ليست ذات مقاس واحد يناسب الجميع؛ بل غالبًا ما تختلف اعتمادًا على الصناعة أو المنتج أو الخدمة التي يتم بيعها، بالإضافة إلى الاحتياجات والأهداف المحددة للمؤسسة.

ما هي أهمية عمليات المبيعات؟

تعتبر عمليات المبيعات Sales Process ضرورية لأي عمل يرغب في زيادة إيراداته وربحيته، وفيما يلي بعض الأهمية الرئيسية لعمليات المبيعات:

• التنظيم والكفاءة

توفر عملية المبيعات برنامجًا منظمًا قابلًا للتكرار ليتبعه مندوبو المبيعات، إذ يضمن ذلك حصول كل عميل محتمل على نفس المستوى من الاهتمام والمعلومات، مما قد يؤدي إلى تجربة عملاء أكثر إيجابية تؤثر بالنهاية على تعمل العميل مع المنتج أو الخدمة.

كما يمكن لعمليات المبيعات أن تساعد مندوبي المبيعات على أن يصبحوا أكثر كفاءة وفعالية في أدوارهم. وذلك من خلال وجود عملية واضحة للمتابعة، ويمكنهم تحديد أولويات المهام والتركيز على العملاء المتوقعين الواعدين، الأمر الذي يقود في النهاية إلى زيادة المبيعات والإيرادات. خذ نظرة على موضوع التخطيط الاستراتيجي في عمليات المبيعات سيساعدك كثيرا في موضوع كفاءة المبيعات.

• تحسين التوقع ودفع التوسع

تساعد عمليات المبيعات Sales Process الشركات أيضًا على توقع إيراداتها بشكل أكثر دقة. وذلك من خلال تتبع تقدم العملاء المتوقعين من خلال مسار المبيعات، كما يمكن للشركات تقدير عدد الصفقات التي من المحتمل إغلاقها في فترة معينة والتخطيط وفقًا لذلك.

هذا فضلًا عن توسيع نطاق عمليات المبيعات المصممة جيدًا أو تقليلها وفقًا لاحتياجات العمل. لأنه مع نمو الأعمال، يمكن تكييف عملية المبيعات وصقلها لتلائم الاحتياجات المتغيرة للمؤسسة (freshworks، بلا تاريخ).

• تجربة أفضل للعميل وتواصل فعال

 تؤدي عمليات المبيعات التي تم تصميمها مع وضع العميل في الاعتبار إلى تجربة عملاء أكثر إيجابية. وذلك من خلال فهم احتياجاتهم ونقاط ضعفهم، إذ يمكن لمندوبي المبيعات تصميم نهجهم ورسائلهم لتتوافق مع التوقعات، مما قد يؤدي في النهاية إلى زيادة المبيعات وولاء العملاء.

كما تساعد أيضًأ مندوبي المبيعات على التواصل بشكل أكثر وضوحًا وفعالية مع العملاء المحتملين. وذلك باتباع نهج منظم، حيث يمكنهم التأكد من أنهم يغطون جميع المعلومات الأساسية والإجابة على أي أسئلة أو اعتراضات قد تكون لدى العميل المحتمل.

• تعاون أفضل مع الفريق وتدريب أكثر فاعلية

يمكن لعمليات المبيعات تحسين التعاون بين أعضاء فريق المبيعات. من خلال وجود عملية مشتركة للمتابعة، حيث يمكن لمندوبي المبيعات العمل معًا بشكل أكثر فاعلية ودعم بعضهم البعض لإغلاق الصفقات (Gargaro، 2023).

كما أنه يمكن استخدام عملية مبيعات محددة جيدًا لتدريب مندوبي المبيعات الجدد بسرعة أكبر.

• توفير الرؤى المستندة إلى البيانات

 توفر عمليات المبيعات Sales Process بيانات ورؤى قيّمة حول تقدم المبيعات. فمن خلال تتبع المقاييس الرئيسية مثل معدلات التحويل وطول دورة المبيعات، يمكن للشركات تحديد مجالات التحسين وتعديل عملية مبيعاتها للحصول على نتائج أفضل.

 خطوات نقل عميل محتمل إلى عميل فعلي

بينما قد تختلف تفاصيل كل عملية بيع، فإن الخطوات التالية توفر مخططًا عامًا لكيفية نقل عميل محتمل إلى عميل فعلى أغلق الصفقة:

• تحديد العملاء المحتملين  

يعد تحديد العملاء المحتملين خطوة حاسمة في عملية تحويل العميل المحتمل إلى عميل حقيقي. فالعميل المحتمل هو شخص أبدى اهتمامًا بمنتجك أو خدمتك وربما يكون قد قدم معلومات الاتصال، مثل اسمه وعنوان بريده الإلكتروني، والتي يمكن استخدامها لبدء الاتصال به. 

وتحديد العملاء المحتملين هو في جوهرة عملية البحث عن العملاء المحتملين وجمع معلومات الاتصال الخاصة بهم. وفيما يلي بعض الطرق الفعالة لتحديد العملاء المحتملين:

• وسائل التواصل الاجتماعي: مثل Facebook و Twitter و LinkedIn إذ يمكنك استخدام هذه الوسائل لمشاركة المحتوى ذي الصلة بجمهورك المستهدف، والتفاعل مع العملاء المحتملين، والترويج لمنتجاتك أو خدماتك.
• نماذج مواقع الويب: تعد نماذج مواقع الويب طريقة فعالة للحصول على معلومات رئيسية. حيث يمكنك إضافة نموذج اتصال إلى موقع الويب الخاص بك أو صفحة مقصودة لجمع معلومات الاتصال الخاصة بالعميل المحتمل.  
• الإحالات: تعد مصدرًا ممتازًا للعملاء المحتملين. حيث يمكنك أن تطلب من عملائك الحاليين إحالتك إلى أصدقائهم وعائلاتهم. ويتم تحفيز الإحالات من خلال الخصومات وتشجيع العملاء الحاليين على الإحالة.
• المناسبات: ربما يكون حضور الأحداث مثل المعارض التجارية والمؤتمرات طريقة رائعة لتوليد عملاء محتملين. حيث توفر هذه الأحداث فرصًا للتواصل مع العملاء المحتملين وعرض منتجاتك أو خدماتك.
• أبحاث السوق: يعد إجراء أبحاث السوق طريقة رائعة لتحديد العملاء المحتملين. وتتضمن أبحاث السوق تحليل البيانات المتعلقة بالسوق، بما في ذلك التركيبة السكانية والسلوك والتفضيلات. حيث يمكن أن تساعدك هذه المعلومات في تحديد جمهورك المستهدف وفهم احتياجاتهم.

• الاتصال الأولي وتقييم الاحتياجات  

إن الاتصال الأولي وتقييم الاحتياجات هو خطوة أساسية في عمليات المبيعات Sales Process لتحويل العميل المتوقع إلى عميل حقيقي. حيث تتضمن هذه الخطوة الوصول إلى الجمهور المستهدف وجمع المعلومات حول احتياجاتهم وتفضيلاتهم. 

ويمكن إجراء الاتصال الأولي من خلال البريد الإلكتروني أو المكالمة الهاتفية أو الاجتماع وجهًا لوجه. وفيما يلي بعض الطرق الفعالة لإجراء الاتصال الأولي وتقييم الاحتياجات:

• المراسلة المخصصة: من خلال البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية، وهي طريقة رائعة لتكوين انطباع أول جيد وبناء علاقة مع العميل المتوقع.  
• الاستماع النشط: لتقييم الاحتياجات، وذلك عن طريق طرح أسئلة مفتوحة وتوضيح أي معلومات غير واضحة.
• طرح الأسئلة الصحيحة: مثل ما هي التحديات التي تواجهها؟ ما هي الأهداف التي تريد تحقيقها؟ ما هي قيود ميزانيتك؟ وهي أمر بالغ الأهمية في تقييم الاحتياجات.  
• توفير القيمة: عن طريق تقديم محتوى إعلامي أو تقديم خصومات أو عروض ترويجية حصرية.

• عرض المبيعات وميزات المنتج  

عرض المبيعات هو رسالة مقنعة تسلط الضوء على ميزات وفوائد منتجك أو خدمتك للعميل. حيث من المهم التدرب على تقديمه بفعالية، يمكن القيام بذلك عن طريق التمرين أمام المرآة أو مع صديق، لأنه يجب أن يتم تقديم ذلك بثقة وحماس.

وفيما يلي بعض الطرق الفعالة لإنشاء عرض ترويجي للمبيعات وتسليط الضوء على ميزات المنتج:

• التركيز على الفوائد: لأن ذلك يساعد العميل المحتمل على فهم كيف يمكن للمنتج أو الخدمة مساعدته في حل مشكلة أو تحقيق هدف، أو قيمة إضافية.
• عرض البيع الفريد: أو Unique Selling Proposition هو الميزة الفريدة التي تميز منتجك أو خدمتك عن المنافسة. ويساعد التركيز على USP العميل المحتمل على فهم سبب اختيار منتجك أو خدمتك على الآخرين. (Kumar، 2022)
• استخدم السرد القصصي: وذلك لتوضيح كيف ساعد المنتج أو الخدمة العملاء الآخرين في التغلب على تحديات مماثلة، وهو طريقة فعالة لإشراك العملاء المحتملين وجعل المنتج أو الخدمة أكثر ارتباطًا. لتكتشف كيق يمكنك استخدام القصة لصالحك، انقر على الموضوع هنا 
• إظهار المنتج أو الخدمة: وهو طريقة فعالة لعرض ميزاتها وفوائدها، إذ يمكن القيام بذلك من خلال عرض توضيحي مباشر أو فيديو أو جولة افتراضية.

• التعامل مع الاعتراضات

تعد معالجة الاعتراضات خطوة حاسمة في عمليات المبيعات Sales Process لتحويل العميل المحتمل إلى عميل حقيقي، فالاعتراضات هي مخاوف أو شكوك لدى العملاء المحتملين حول المنتج أو الخدمة المقدمة. 

ويتطلب التعامل مع الاعتراضات بشكل فعال الصبر والتعاطف والفهم العميق للمنتج أو الخدمة المقدمة (lucidchart، بلا تاريخ). وذلك من خلال عدة تقنيات يجب تعلمها والتدريب عليها، لأنه من خلالها يمكن تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء مخلصين، الأمر الذي يقود إلى نجاح طويل الأجل للشركة. وفيما يلي بعض الطرق الفعالة للتعامل مع الاعتراضات:

• الاستماع والتعاطف: عندما يثير أحد العملاء المحتملين اعتراضًا من المهم الاستماع بنشاط له، فضلًا عن اظهار التعاطف مع مخاوفه. حيث يساعد ذلك على بناء الثقة والتفاهم.
• التوضيح: بمجرد إبداء الاعتراض، من المهم توضيح القلق ومعالجته مباشرة. ويمكن القيام بذلك عن طريق تقديم معلومات إضافية أو الإجابة على أي أسئلة قد تكون لدى العميل المحتمل.
• إعادة صياغة الاعتراض: الهدف من إعادة صياغة الاعتراض، هو إيجاد أرضية مشتركة مع العميل المحتمل، وإبراز فوائد المنتج أو الخدمة. ويمكن أن يساعد ذلك في تغيير منظور العميل المحتمل والتغلب على اعتراضاته.
• عرض البدائل: إذا تعذر التغلب على اعتراض العميل المحتمل، فإن تقديم حلول بديلة يمكن أن يساعد في ذلك. حيث يوضح هذا للعميل المحتمل أنك ملتزم بإيجاد حل يناسبهم وانك مهتم .
• المتابعة: من المهم المتابعة مع العميل المحتمل بعد معالجة الاعتراض، لأن هذا يدل على أنك تقدر مخاوفهم وأنك ملتزم برضاهم.

•  التفاوض وإغلاق الصفقة  

مرحلة التفاوض وإغلاق الصفقة، هي مرحلة حاسمة في عمليات المبيعات Sales Process إذ تتضمن إيجاد أرضية مشتركة بين البائع والعميل المحتمل، بينما يتضمن إغلاق الصفقة وضع اللمسات الأخيرة على الشروط وإجراء عملية البيع.

ويتطلب نجاح التفاوض وإتمام الصفقة مهارات اتصال قوية، فضلًا عن فهم احتياجات العميل، ومن خلال هذه الخطوة يمكن تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء مخلصين. وفيما يلي بعض الطرق الفعالة للتفاوض وإتمام الصفقة:

• فهم احتياجات العميل: فهم احتياجات العميل أمر بالغ الأهمية لنجاح التفاوض، ويتضمن ذلك الاستماع إلى العملاء وفهم أهدافهم وتحدياتهم.
• تحديد نقاط الاتفاق: يعد تحديد نقاط الاتفاق طريقة فعالة لبناء علاقة وإيجاد أرضية مشتركة، ويمكن أن يساعد ذلك في خلق بيئة تفاوض إيجابية.
• التحلي بالمرونة: التحلي بالمرونة أمر مهم أثناء التفاوض. حيث يمكن أن يشمل ذلك تقديم حلول بديلة أو تعديل شروط البيع لتلبية احتياجات العميل.
• التأكيد على القيمة: يمكن أن يساعد التأكيد على قيمة المنتج أو الخدمة في إقناع العميل المحتمل بفوائدها. كما يساعد هذا في جعل عملية البيع أكثر جاذبية.
• إغلاق الصفقة: إغلاق الصفقة يتضمن إنهاء شروط البيع وإجراء البيع، ويشمل ذلك توقيع عقد أو سداد دفعة أو الموافقة على تاريخ التسليم.

•   متابعة ما بعد البيع وبناء العلاقات  

فالعلاقة مع العميل لا تنتهي بعد البيع الناجح، لذا يجب أن يحافظ ممثلو المبيعات على اتصال منتظم لضمان رضا العملاء، ومعالجة أي مشاكل لديهم، وربما تحديد فرص البيع الزائد أو البيع العابر.

فتنمية علاقات قوية مع العملاء أمر بالغ الأهمية لدفع الأعمال المتكررة والإحالات، وهو خطوة مهمة في بناء ولاء العميل للعلامة التجارية وبناء علاقة طويلة الأمد (Davies، بلا تاريخ). 

ولا شك أن بناء علاقة طويلة الأمد مع العميل، يتطلب التفاني والتعاطف ومهارات اتصال القوية، وفيما يلي بعض الطرق الفعالة للقيام بذلك:

• المتابعة: مع العميل بعد البيع طريقة فعالة لإظهار اهتمامك برضاهم، ويتضمن ذلك إرسال رسالة شكر أو إجراء مكالمة هاتفية أو إرسال بريد إلكتروني.
• اطلب التغذية الراجعة: من المهم طلب التغذية الراجعة من العميل لفهم تجربته مع المنتج أو الخدمة. ويمكن أن يساعد ذلك في تحسين المبيعات المستقبلية وبناء الثقة مع العميل.
• تبديد المخاوف: إذا كان لدى العميل أي مخاوف بعد البيع، فمن المهم معالجتها على الفور. لأن ذلك يساعد في بناء الثقة والولاء مع العميل.
• توفير القيمة: يؤسس توفير القيمة للعميل بعد البيع بناء علاقة طويلة الأمد. حيث يمكن أن يشمل ذلك تقديم منتجات أو خدمات إضافية أو تقديم معلومات مفيدة أو تقديم خصومات.
• إضفاء الطابع الشخصي على الاتصال: يساعد تخصيص الاتصال مع العميل في بناء علاقة قوية. ويمكن أن يتضمن ذلك استخدام اسم العميل أو الإشارة إلى عملية الشراء السابقة أو مشاركة المعلومات ذات الصلة بناءً على اهتماماته.

مما سبق نستنتج أن عمليات المبيعات Sales Process تمثل عنصرًا حاسمًا في نجاح أي شركة، لأنها توفر نهجًا منظمًا لبيع المنتجات أو الخدمات، فمن خلال تنفيذ عملية مبيعات فعالة، يمكن للشركات تبسيط جهود مبيعاتها وزيادة الكفاءة وزيادة المبيعات في النهاية.

لذا يجب على كل العاملين بالمبيعات، وأصحاب الشركات إيلاء الأمر أهمية كبري لتدريب وتفاعل العاملون في المبيعات معها إذا كانوا يطمحون لزيادة المبيعات وتحقيق النجاح.

المراجع

Braveen Kumar. (23 Oct, 2022). What Is a Unique Selling Proposition? (Plus 10 Examples). تم الاسترداد من shopify.com: https://www.shopify.com/blog/unique-selling-proposition

Cambria Davies. (بلا تاريخ). The Ultimate Guide to Creating a Sales Process. تم الاسترداد من blog.hubspot.com: https://blog.hubspot.com/sales/sales-process-

Daniel Threlfall. (9 December, 2022). The Ultimate Guide to Creating an Effective Sales Process. تم الاسترداد من business2community.com: https://www.business2community.com/sales-management/the-ultimate-guide-to-creating-an-effective-sales-process-02360780

David Gargaro. (3 Mar , 2023). Complete Guide to Building a Sales Process. تم الاسترداد من business.com: https://www.business.com/articles/sales-process/

freshworks. (بلا تاريخ). The Ultimate Guide to Sales Process. تم الاسترداد من freshworks.com: https://www.freshworks.com/crm/sales/sales-process/

lucidchart. (بلا تاريخ). 7-step sales process: When to use it and when to break it. تم الاسترداد من lucidchart.com: https://www.lucidchart.com/blog/what-is-the-7-step-sales-process

superoffice. (21 February, 2023). SALES PROCESS: A ROADMAP TO IMPROVING SALES PERFORMANCE. تم الاسترداد من superoffice.com: https://www.superoffice.com/blog/sales-process/