معرفة العميل بامتياز يكون بداية بفهمه و حاجته – 131

معرفة العميل هو موضوعنا اليوم، و أزف لكم أنه شيق و هام جدا جدا جدا

كل ما علينا فعلا أن نقوم به و بشكل أساسي في علمية المبيعات أن نحدد لماذا فعليا علينا ان نتكلم مع عميل معين، و لماذا عليه أن يسمع لنا، فهم لاسبب هو نصف حل المشكلة. و الى أن تصل لقرار الشراء فأنت في مشكلة و كذلك عميلك، لأنه لم يحقق حل للمشكلة أو لم يحقق فرصة النمو، و الى أن يوافق على حلك المعروض، فهو في مشكلة، و هنا يأتي دورك كاستشاري لعميلك، أن ترافقه خلال رحلة تطوير العلاقة. و تصل به الى قرار الشراء، و هذه هي روح المبيعات فعليا، هذا هو التعريف الفعلي لخدمة العميل بامتياز.

تعرف على عملائك بشكل أفضل لأنهم فقط من يمكنهم مساعدتك في الحصول على المزيد من الريادة والمزيد من الأعمال. فهم العملاء هو المفتاح لمنحهم خدمة جيدة والتي بدورها تؤدي إلى علاقات قوية مع العملاء ومبيعات جديدة من خلال التوصية الشفوية الإيجابية. ومع ذلك فإن فهم نفسية العملاء ليس بالأمر السهل وغالبًا ما يتطلب تحليلًا مدروسًا لتحديد تفضيلاتهم أو أنماط الشراء حتى تتمكن من توقع احتياجاتهم وتجاوز توقعاتهم.

استمع للبودكاست على منصتك المفضلة

Apple – Youtube – Spotify – Deezer – Anghami

اذا فاتتك الحلقة رقم #130 ، فاكتشف موضوع الحلقة ولا يفوتك المحتوى القيم حيث تكلمنا عن “إلي عن طريقة تأهيل الفرص البيعية BANT و PACT” إستمع للحلقة

محاور الحلقة

لماذا يشتري العميل؟
رغبات العميل
اطار العمل اللماذا الخمس

كل ما علينا فعلا أن نقوم به و بشكل أساسي في علمية المبيعات أن نحدد لماذا فعليا علينا ان نتكلم مع عميل معين. و لماذا عليه أن يسمع لنا، فهم لاسبب هو نصف حل المشكلة. و الى أن تصل لقرار الشراء فأنت في مشكلة و كذلك عميلك، لأنه لم يحقق حل للمشكلة أو لم يحقق فرصة النمو، و الى أن يوافق على حلك المعروض. فهو في مشكلة، و هنا يأتي دورك كاستشاري لعميلك، أن ترافقه خلال رحلة تطوير العلاقة، و تصل به الى قرار الشراء. و هذه هي روح المبيعات فعليا. هذا هو التعريف الفعلي لخدمة العميل بامتياز.

ما هي معرفة العميل “Know Your Client”؟

يُعرف مصطلح (KYC) بأنه اختصار يدل على مجموعة من الحيل التي يستخدمها رائد الأعمال، من أجل أن تساعده في التعرف على عملائه الحاليين والمحتملين.

وذلك ليقدم لهم أفضل خدمة، لأن معرفة العميل هي التي تساعدك بالفعل على تطوير أعمالك وزيادة مبيعاتك. من خلال تلبيتك لحاجياته الأساسية.

بالإضافة إلى أن تعزيز التواصل بينك وبين عملائك وبناء علاقة جيدة معهم (يمكنك اكتشاف أكثر عن بناء علاقة مع العميل بالوصلة هنا). تجعلك تتقرب منهم أكثر وتفهم شخصياتهم وبالتالي تقدم لهم ما يتناسب معهم بالفعل.

كما أن معرفة العميل تفتح لك أيضًا آفاقًا جديدة لفهم جمهورك بشكل عام ومنحهم أفضل خدمة. لتزيد من ثقتهم وتفهم حاجياتهم وتحثهم على الشراء. (Patricia Jones)

ما هي أهمية معرفة العميل؟

تكلمت عن هذا الموضوع سابقا من ضمن السلسلة الحديدية للمبيعات حيث تطرقنا لفكرة كيف نتعرف بالجمهور.

لا شك أن معرفة العميل وتحديد ما الذي يفضله وما هي أبرز اهتماماته ومعرفتك لأنماط الشراء المفضلة له. يقدم لك الكثير من المزايا، وأهمها:

أولا: تحديد جمهورك المستهدف

من الجدير بالذكر أنه عندما تُشكّل أفاتار العميل الخاص بمنتجاتك والذي يساعدك على استهداف جمهورك الحقيقي بالفعل، يعد من أهم ميزات معرفة العميل. (تكلمت عن افاتارا لعميل بالوصلة هنا)

فعندما تكتشف شخصية عميلك المثالية ستتمكن من إنشاء المزيد من المنتجات التي تتناسب معه. وبالتالي تزيد من الطلب على مبيعاتك من قِبلهم.

وهذا بالتحديد ما يقدمه لك نموذج معرفة العميل. حيث أنه يساعدك في الحصول على المزيد من الريادة والعلاقات والإنتاج والمبيعات أيضًا.

ثانيا: زيادة المبيعات 

عندما تحدد جمهورك المستهدف بواسطة معرفة العميل. سيصبح من السهل أن تأخذ فكرة كاملة وواضحة عنهم وما الذي يحتاجون إليه بالضبط.

فيساعدك هذا على تلبية طلبات عملائك باحترافية وحل مشكلاتهم والحصول على رضا العميل الكامل، وبالتالي تشهد زيادة ملحوظة في مبيعاتك.

كما أنه من الضروري أن تركز على الميزات التي وجدتها خلال دراستك لمعرفة العميل. وأن تتميز بها عن منافسيك الذين يقدمون خدمات مماثلة.

ثالثا: متابعة سلوك العميل

لا تقل متابعة سلوك العميل أهميةً عن الخطوات السابقة أبدًا، فلا بد لك أن تتبع ما إذا كانت منتجاتك تتناسب مع عميلك بالفعل وأنه يرغب بالمزبد منها أم لا.

فهناك الكثير من الطرق سواءً تقليدية أم رقمية تساعدك على القيام بتحليل أنشطة عملائك. أو أن تأخذ نظرة سريعة عن سلوكهم تجاه المنتج.

وهناك أدوات رقمية عبر البريد الإلكتروني على سبيل المثال. تساعدك على إنشاء قائمة بالاستطلاعات السلبية والإيجابية حول رأي العملاء وسلوكهم أيضًا. (Patricia Jones)

لماذا يقوم العميل بالشراء؟

بطبيعة الحال، هناك الكثير من الدوافع التي تجعل العميل يشتري الخدمة أم المنتج سواءً كان بحاجة ماسة إلى شرائها بالفعل أم لا، فإليك أهم هذه الدوافع:

أولا: حاجة العميل للمنتج

إن شراء العميل لخدمة أو منتج يلبي احتياجاته الأساسية والضرورية أولاً. يعد أول وأهم أسباب الشراء التي تأتي عادةً في المقام الأول. و علينا أيضا ابقاء حاجات العميل الستة في بالنا دوما

بينما في حال لم يكن العميل بحاجة إلى ذلك المنتج. فسيكون احتمال الشراء هنا أضعف، لذلك من المهم أن تحدد ما يحتاجه العميل وما لا يحتاجه في منتجك.

وذلك من خلال عمل دراسة واستطلاع حول مفهوم معرفة العميل وحاجياته. ليتبين لك دافع العميل للشراء وتلبي له ما يريد وتزيد من ثقته.

فإذا أردت معرفة العميل واستكشافه، ابدأ بالتساؤل لماذا قد تشتري العملاء منك ذلك المنتج؟ وما الذي يدفعهم لشرائه؟ فبهذا ستكون هذه بداية رحلتك في معرفة العميل.

ثانيا: نسبة حاجة العميل للمنتج 

من الجدير بالذكر أن احتياجات الإنسان الأساسية تنطبق على أربعة موارد. وهي الغذاء والماء والمسكن والملابس، ومن ثم يأتي بعدها ما هو ثانوي.

وتحديد أي مورد من الموارد الأربعة ينتمي إليه منتجك. وكيف يمكن أن يلبي حاجة من حاجات العميل سواءً الأساسية أم الثانوية، هو أمر ضروري أيضًا.

ولكن وبطبيعة الحال بما أن هدف كل منتج هو حل مشكلة تواجهها فئة من الأشخاص. فمن المهم أن تبحث في منتجك عن نوعية الحلول التي سيقدمها لمشكلاتهم.

 ومن ثم قارن بين هذه الحلول وبين مشكلات العميل لترى ما إذا كانت تتوافق مع بعضها أم لا. فهذا يجعلك تتعمق أكثر في معرفة العميل.

ثالثا: المنتج وسيلة من وسائل الراحة

إن المنتجات التي تزيد من راحة العميل بعيدًا عن الحاجيات الأساسية الأربعة للأشخاص. لا تقل أهمية في الواقع عندما يتعلق الأمر بالشراء عند بعض الأشخاص.

فهناك نسبة كبيرة من العملاء تميل إلى شراء المنتجات التي تجعل حياتها أسهل وتمدها بالراحة الكاملة، وتوفر عليها الكثير من الوقت في فعل ذلك بنفسها.

كما أن العميل سيستمر بشراء نفس المنتج مجددًا إذا توافق مع توقعاته. ليحصل على خدمة جديدة توفر عليه جهد ما وتجعله أكثر راحة بالفعل.

رابعا: الشراء الاندفاعي

لا شك أن هناك عدد كبير من الأشخاص يميلون بشدة إلى شراء المنتجات المعروضة لفترة قصيرة من الوقت. دون أن يعطوا اهتمام كبير بالسعر حتى.

ويحدث هذا بسبب الخوف من نفاذ الكمية وعدم القدرة على ملاحقة أخر ما تمليه عليهم الموضة. حيث أن وضع حدود لفترة الشراء تولد عددًا كبيرًا جدًا من المبيعات أيضًا.

فإن لم تشتر هذه العملاء المنتج وفي هذا الوقت بالتحديد من وجهة نظرهم، سيفوتون على أنفسهم أن يكونوا ضمن الأشخاص المحظوظين الذين استطاعوا شراءه وامتلاكه.

وهذا جزء من الشراء الاندفاعي الصادر عن مئات وربما آلاف الأشخاص. وسيكون هذا النوع من الاندفاع سبب قوي في تحقيق الكثير من المبيعات.

خامسا: سعر جيد

عادةً، هناك نوعين من الأشخاص الذين يقومون بعمليات الشراء، أحدهم ينتظر العروض وبهتم بالأسعار الأقل، وأحدهم يهتم بالجودة أكثر.

ومن أجل معرفة نوع العميل الخاص بك واستهدافه بالشكل الصحيح. عليك أن تتعامل مع النوعين أعلاه وتحاول أن ترضي جميع الأطراف بطريقة ما.

وتذكر أن التخفيضات الكبيرة والعروض الملفتة دائمًا ما تجذب عدد كبير من الأشخاص. سواءً الحاليين أم عملاء جدد الذين يُعتبروا أيضًا عملاء محتملين.

وأن الأسعار المنخفضة تجعل العميل لا يكتفي بمنتج واحد فحسب. بل تجعله يريد شراء المزيد من هذا المنتج ليستغل انخفاض السعر لصالحه، من وجهة نظره.

ولكن في الواقع، إن هذا بالتحديد ما يمكنك استغلاله لصالحك من خلال معرفة العميل وفهم طريقة تفكيره. فهذه المعلومات هي ما ستجعلك تزيد من مبيعاتك بالفعل.  

سادسا: العلامة التجارية

بطبيعة الحال، من الضروري أن تكون العلامة التجارية تُعبر بشكل عام عن مشكلة الأشخاص الحقيقية. وتجعلهم يشعرون بأنهم ينتمون إلى هذه العلامة بالفعل.

ويتم ذلك إذا قام رائد الأعمال بعمل تحليل مسبق ومفصل عن شخصية العميل. وتوقعاته وتفضيلاته واحتياجاته بشكل كامل من خلال مفهوم معرفة العميل.

حيث أن العلامة التجارية هي أيضًا واحدة من أهم الأسباب التي تُستخدم. من أجل لفت انتباه العميل للمنتج سواءً كان هذا المنتج جديد أم معروف

مما يزيد من عمليات الشراء أيضًا بسبب أن العميل قد شعر بأن هذه العلامة التجارية تُقدم له حاجياته. وتشعره بأنها مخصصة له بالفعل. (STACY WELLS, 2022)

كيف تبدأ في رحلة معرفة العميل؟

عند إطلاقك لمنتج ما، فأنت تحتاج إلى بتاء قاعدة عملاء صحيحة لجاح عملك بغض النظر عن نوعه. وهذا ما يدفعك إلى التساؤلات أدناه التي توصلك إلى معرفة العميل الخاص بك:

أولا: من هو عميلك؟

يمكنك الإجابة عن هذا التساؤل من خلال الملف الشخصي الكامل المتعلق بعملائك. والذي يتضمن العمر والجنس والبيئة والاهتمامات والمهنة والدخل، وغيرها.

بالإضافة إلى بيانات المستهلك الحقيقي لمنتجاتك وتحديد الأشخاص الأكثر احتمالية لشرائها، فهذا سيجعلك تحصل على فئة معينة من الأفراد.

ومن ثم يُطلق على هذه الأفراد “الجمهور المستهدف”، بحيث سيكونون هم عملائك الحقيقيين الذين تريد أن تتعرف عليهم وتقدم لهم أفضل خدمة.

ثانيا: لماذا سيشتري العملاء منتجاتك؟

وهو الجواب الذي يحفز رغبات العملاء في الشراء ويجعلهم يندفعون في شراء المزيد، فهو يوضح جميع أسباب شراء العميل لهذه المنتجات منك.

وعندما تتعرف على أهم هذه الأسباب والدوافع، يمكنك تعديل خطتك الأساسية لتتناسب مع أفكار وشخصيات عملاك حول دوافعهم  لشراء منتجك.

وبالتالي سيكون بإمكانك معرفة العميل الخاص بك تدريجيًا وتقديم أفضل خدمة له، وهذا يساعدك بدوره أيضًا على تطوير منتجاتك ومن ثم زيادة مبيعاتك.

ثالثا: ما الذي يجذب العملاء إلى علامتك التجارية؟

يمكن للعملاء أن تنجذب لعلامة تجارية معينة بمجرد أن هذه العلامة تستمر في تنفيذ وعودها وتوقعاتها الأولية المسبقة حول خدماتها، وهذا أكثر ما يهم العملاء بشكل عام.

فمن الضروري أن تُحافظ العلامة التجارية على وعودها وجودتها التي تميزها عن منافسيها، وألا تخذل عملائها بمنتجات ليست ذات قيمة حقيقية مذكورة.

فإذا لم يخيب رائد الأعمال توقعات عملائه، فلن يجدهم في مكان آخر أبدًا سوى منتجاته وخدماته، فهذا ما يبحث عنه أي جمهور ضمن علامتهم التجارية المفضلة.

رابعا: هل وجدوا ما يتوقعونه بالفعل؟

من الممكن أنك قد كنت على دراية كاملة بهذه الإستراتيجيات والتساؤلات مسبقًا وقمت بتطبيقها جميعها على عملك، ولكن الآن ماذا عن النتائج؟ 

فهل استطعت بالفعل معرفة العميل الخاص بك وفهمه وتنفيذ رغباته ولفت أنظاره، وهل قمت بتلبية توقعاته وبالتالي ازدادت مبيعاتك؟

تأتي جميع هذه التساؤلات عادةً بعد مرحلة اكتشاف العميل، وإن حصولك على النتائج المرضية التي تريدها سيُعتبر نجاح أيضًا في رحلة معرفة العميل بأكملها.

خامسا: كم يمكن لعملائك أن يدفعوا؟

إن ميزانية العملاء وطريقة دخلهم تلعب دورًا كبيرًا في معرفة العميل وقدرته على شراء المنتج، وما إذا كان له دور في زيادة مبيعاتك أم لا.

فهذا السؤال يجعلك تتحكم في طريقة عرضك للمنتج، وذلك من خلال تحديد التكلفة التي يستطيع العميل أن يدفعها والتي تُعتبر مربحة لك في ذات الوقت.

ومن ثم يمكنك أن تقرر ما إذا كنت ستعرض منتجاتك عن طريق مجموعة تحتوي على عدة كميات صغيرة من المنتج، أم أنك ستعرضه كمنتج فردي وحبد مثل الهاتف المحمول.

سادسا: ما الذي أعجبهم في خدماتك؟

من الضروري جدًا ان تكتشف ما الذي أثار إعجاب عملائك بالتحديد في منتجاتك وشعروا بالرضا تجاهه في المقام الأول، وهناك العديد من الأسباب التي تجعل عميلك مخلصًا لك.

على سبيل المثال، ربما تكون الفوائد القيمة التي يوفرها لهم المنتج، والحلول التي يقدمها، أو حتى شعورهم بالرضا وثقتهم الكبيرة بصاحب العمل نفسه.

فسمعة العلامة التجارية ورائد الأعمال كثيرًا ما تلعب دورًا كبيرًا في التأثير على شعور العملاء تجاه المنتج، فهم يمكن أن يدعمونه أحيانًا مهما كان ما يقدمه. (Branding For The People)

كيفية استخدام أبحاث السوق لمعرفة عميلك

لا شك أن رحلة معرفة العميل تبدأ في جمع بياناته أولًا من أجل اكتشاف ومعرفة شخصيته والتأثير عليه، وبالتالي الحفاظ عليه كعميل مثالي.

وهذا بالتحديد ما تقدمه لك أدوات أبحاث السوق التسويقية (Market research)، فهي أدوات تساعدك على استكشاف جميع هذه البيانات وأكثر بسهولة.

وتتم عملية أبحاث السوق هذه عبر إستراتيجية تسويق تتضمن الأبحاث والمعلومات المفصلة عن كل مجموعة من العملاء ليتم المقارنة فيما بينها.

فعندما تقدم لعملائك احتياجاتهم، سوف تساعدك أبحاث السوق على معرفة ما إذا كان عملائك يتلقون خدمة جيدة ويشعرون بالرضا والتقدير أم لا. (Yelena Petic.2022)

الشاهد

إن معرفة العميل تكشف لك أهم أسباب لجوئه لك، وكيف يجب أن تتعامل مع جميع أنواعهم، ولماذا سوف يهتم كل عميل بما ستقدمه له من خدمات.

كما أن معرفة العميل تعد الخطوة الأولى من أجل تطوير أعمالك وجعلها احترافية أكثر والتأكد من أنها متناسبة مع الجمهور المستهدف الخاص بك الذي تحرص على بنائه بدقة.

فأهم ما تقدمه لك هذه الخدمة هي تلبية حاجيات ومتطلبات هذا الجمهور، والتركيز على دوافعهم الأساسية لحثهم على التعامل معك والشراء منك.

مع الأخذ بالحسبان الأسئلة السابقة التي يجب أن تطرحها على نفسك، والتي تساعدك على اكتشاف شخصية عميلك أكثر وجعله عميل مثالي.

فبغض النظر عما تقدمه، يمكنك بسهولة تلبية توقعات جمهورك وكسبهم لصالحك وتعزيز العلاقة بينكم، فجميع هذه الأسباب تؤدي إلى تطور عملك وزيادة مبيعاتك.

المصادر

• Jones. Patricia. The Importance Of Knowing Your Customer. https://www.convergehub.com/blog/six-principles-knowing-your-customers-better
• Branding For The People.10 Things to Know About Your Customers. https://brandingforthepeople.com/10-things-to-know-about-your-customers/
• WELLS. STACY. 2022. Why Do Customers Buy Products? 7 Basic Reasons. https://www.getroster.com/blog/why-do-customers-buy-products/
• Petic. Yelena . 2022.  Why is it Important to Know Your Customer? https://www.vezadigital.com/post/why-is-it-important-to-know-your-customer

شكرا لاستماعك للحلقة من بودكاست جنبيات، استثمارك من وقتك الثمين للاستماع لمحتوى البودكاست و ما كان لدي لأقوله لكم اليوم يهمني كثيرا و محل تقدير، إدعمني الآن ان أعجبك المحتوى و وجدته مفيدا بأن تمرره لشخصين على الأقل، عملك هذا سيكون خير ما تفعله لي دعما لنشر المحتوى الذي أصنعه

و يمكنك التسجيل في القائمة البريدية على الوصلة التالية لأشارك معك الفعاليات و الأخبار المقالات و الويبينارز و حلقات البودكاست، على فكرة أنا لا أرسل سبام و رسائل مزعجة غير هادفة، انقر (قائمة المراسلة) للتسجيل في قائمتي.