في عالم الأعمال اليوم، تعد مهارات البيع من أهم العوامل التي تحدد نجاح الشركات واستمرارية عملياتها التجارية.

ومن أجل النجاح، يجب على البائعين والمندوبين التجاريين تطوير مهاراتهم وتعلم التقنيات الحديثة التي تساعدهم على تحسين عملية البيع.

ولتحقيق هذا الهدف، يتعين على المبيعات اليوم التركيز على عدد من مهارات البيع المهمة، سنعرفها في مقالتنا

لذلك، انضم إلينا في رحلتنا المثيرة لاكتشاف مهارات البيع الأساسية الواجب إتقانها من كل مندوب تجاري للصعود في عالم الطموحات.

 

أولًا: التواصل الفعال

يعد التواصل الفعال من مهارات البيع المهمة وأساسيًا لنجاح أي عملية بيع، بسبب مساعدته على بناء الثقة بين البائع والعميل.

من مهارات البيع التواصل الفعال فما هو؟

هو القدرة على التواصل بشكل فعال ومؤثر مع الزملاء والموظفين والعملاء وغيرهم من الأطراف المعنية.

وهو يتطلب القدرة على التعبير عن الأفكار والمشاعر والمعلومات بوضوح، والاستماع الفعال للآراء والاقتراحات، والتفاعل مع الآخرين بشكل مهني ومحترم.

ويعد أساسًا حيويًا في العمل، لأنه يؤدي إلى تحسين العلاقات بين الأفراد وتحسين جودة العمل وتحقيق الأهداف بشكل أكثر فعالية.

أهمية التواصل الجيد في عملية البيع

يعد التواصل الجيد أحد مهارات البيع الأساسية، إذ يمثل عنصرًا حاسمًا في نجاح المبيعات. فعندما يكون لدى المبيعات تواصل جيد، يصبح بإمكانهم التواصل بشكل فعال مع العملاء وفهم احتياجاتهم ومتطلباتهم بشكل أفضل.

كما يتيح للمبيعات بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء والحفاظ على علاقات إيجابية معهم.

وبصفة أكثر تحديدًا، فإن التواصل الجيد في عملية البيع يمكن أن يساعد على:

• فهم احتياجات العملاء: يمكن للمبيعات التواصل بشكل فعال مع العملاء لفهم احتياجاتهم ومتطلباتهم، وبالتالي تقديم الحلول الأكثر ملاءمة لهم.
• تقديم معلومات مفصلة: على المبيعات توضيح جوانب المنتج أو الخدمة التي يرغب العميل في معرفتها بشكل دقيق ووافي.
• بناء علاقات طويلة الأمد: من خلال التواصل الجيد، وهذا يساعد في الحفاظ على علاقات إيجابية وزيادة فرص البيع المستقبلية.
• تقديم الدعم الفني: على المبيعات تقديم الدعم الفني للعملاء والإجابة على أي أسئلة لديهم بشأن المنتج أو الخدمة.

كيف يمكن للبائعين تحسين مهاراتهم في التواصل اللفظي وغير اللفظي؟

لتحسين مهارات التواصل الفعال، يجب على البائعين التمكن من اللغة والتعبير، ومعرفة كيفية التعامل مع العملاء بأسلوب ودود ومحترف.

إضافة إلى ذلك فيجب عليهم أن يستخدموا الاستماع الفعال والتفاعل مع العميل بشكل إيجابي بلغة بسيطة وواضحة.

كذلك يمكن للبائعين تطوير مهاراتهم في التقديم والشرح، وذلك عن طريق توضيح مزايا المنتجات بطريقة مبسطة ومفهومة للعميل.

ومن المهم أن يقدموا الحلول الأكثر ملاءمة والتي تلبي احتياجات العميل، وذلك بالتحليل الدقيق لمتطلباته والعوامل التي تؤثر عليه.

ضمن ذلك: استراتيجيات cold calling في المبيعات لا يريدونك معرفتها

 

ما هي أهم النصائح لتتواصل بفعالية مع فريقك وعملائك؟

امنح الاهتمام الكامل

هل لاحظت يومًا أن شخصًا ما كان مشغولًا بالنظر إلى هاتفه الذكي أثناء التحدث أو الاستماع إليك؟ هذا يشير إلى شارد الذهن ويعد علامة على فشل التواصل، لذلك، يجب أن تولي اهتمامًا كاملًا لطريقة تواصلك.

عندما تحتفظ بالاتصال البصري خلال المحادثات والاجتماعات، تعطي انطباعًا إيجابيًا وتساهم بشكل كبير في التواصل الفعال.

يمكنك تحقيق ذلك من خلال تحريك رأسك بإيجابية خلال المحادثة لإيصال تركيزك بصريًا.

استمع جيدًا في عملك

 فالموظفون الذين يتمتعون بمهارات استماع جيدة يمكن أن يؤثر ذلك إيجابًا على أدائهم في العمل. فالاستماع الجيد هو جزء مهم من مهارات التواصل الفعال في العمل، لذا يجب عدم الاستهتار بهذه المهارة.

فينبغي عليك الجلوس باستقامة، وتركز بعينك وأذنك على المتحدث، وعند الرد، يجب الرد بطريقة ملائمة للموقف، وعدم الانشغال بأمور أخرى.

وأخيرًا، ينبغي مراقبة لغة جسدك، فبعض التعابير الجسدية يمكن أن تعكس تركيزك وانصرافك.

اختر طريقة التواصل الأنسب

يجب اختيار الطريقة الأنسب والأكثر فعالية للتواصل مع الآخرين حسب السياق ونوع المعلومات التي تريد تبادلها وفيما يتعلق بالجمهور المستهدف.

وذلك من أجل السعي للحصول على فهم وتأكيد التفاهم عن طريق تحديد النقاط المشتركة وتأكيد الفهم بشكل مستمر خلال الحوار. (Kashyap, n.d.)

 

ثانيًا: التفاوض والإقناع:

التفاوض والإقناع هما من مهارات البيع المهمة، إذ تعدان أحد أهم العوامل التي تحدد نجاح أي عملية بيع.

ما الفرق بين مهارات البيع التفاوض والإقناع؟

التفاوض:

عملية تبادل الآراء والأفكار بين البائع والعميل بهدف الوصول إلى اتفاق مشترك بشأن الشروط والمعايير والقيمة المادية للمنتج أو الخدمة.

يهدف ذلك لتحقيق اقتراب الطرفين من بعضهما والبحث عن حلول متفق عليها، بما في ذلك التنازل عن بعض المطالب والحقوق.

ويشمل التفاوض في البيع تحديد الاحتياجات والمتطلبات المطلوبة من المنتج أو الخدمة، وتحديد العوائد والفوائد المتوقعة من الصفقة.

أما الإقناع أو التأثير:

فيعني جعل الطرف الآخر يفعل ما تريده، باستخدام التحليل والحجج والأدلة القوية، والتواصل الجيد لإقناع العميل باتخاذ إجراء مرغوب فيه.

بالتالي يمكن القول إن الإقناع يتمحور حول إقناع الطرف الآخر باتخاذ إجراء محدد دون تغيير الشروط المطروحة.

مثلًا: استخدام الحجج والأدلة المقنعة لإقناع العميل بفائدة المنتج أو الخدمة، وتحديد الفوائد الرئيسية للمنتج أو الخدمة عن منافسيه.

وبشكل عام، يمكن القول أن الإقناع والتفاوض هما من مهارات البيع الأساسية، وتحتاج إلى تعلم وتدريب للوصول إلى الإتقان. (Curran, n.d.)

 

كيف تطور مهاراتك في التفاوض والإقناع؟

تطوير مهارات التفاوض والإقناع يتطلب العمل على عدة جوانب، ومنها:

• الاستماع الفعال: يتطلب التفاوض والإقناع الاستماع الجيد للطرف الآخر، وفهم موقفه ومطالبه بشكل جيد.

لذلك، يجب تدريب النفس على الاستماع الفعال للمحادثات، والتركيز على الجوانب الهامة التي تطرحها الطرف الآخر.

• الاستعداد والتخطيط: يتطلب التفاوض والإقناع الاستعداد والتخطيط الجيد للمواقف المختلفة. لذلك، يجب التدرب على الاستعداد الجيد للمواقف المختلفة، والتخطيط الجيد لما يجب تقديمه وكيفية التحدث في كل موقف.
• التدريب المستمر: يتطلب تطوير المهارات التدريب المستمر والاستمرار في تحسين الأداء، لذلك، يجب الممارسة والعمل على تحسين الأداء بشكل مستمر.
• القراءة والاطلاع: وذلك بالقراءة والاطلاع على كتب ومقالات حول هذا الموضوع، وكما يمكن الاستفادة من الدورات التدريبية وورش العمل.(Halliday, 2021)

وصلة مهمة: لغة الجسد في فن التسويق

 

ثالثًا: من مهارات البيع فهم احتياجات العملاء:

يعد أمرًا حيويًا ومهارة مهمة من مهارات البيع لأي نشاط تجاري وخدمي، حيث يمكن من خلاله تلبية احتياجاتهم بشكل أفضل.

ما هي احتياجات العملاء؟

هي الدوافع الجسدية والنفسية التي تجعل العملاء يشترون منتجًا أو خدمة معينة، لتلبية احتياجاتهم ورغباتهم في عملية اتخاذ القرار الشرائي.

ويتوقف اختيارهم للمنتج بعدة عوامل، مثل: جودة المنتج والتكلفة والميزات والخدمات المقدمة.

لذلك، تهتم الشركات بدراسة احتياجات عملائها لتطوير المنتجات والخدمات التي تتناسبهم، وتستخدم استراتيجيات تسويقية وخدمة العملاء لتقديم أفضل تجربة للعملاء.

من مهارات البيع فهم احتياجات العملاء فما أهميتها؟

عندما يتعلق الأمر بالتفوق على منافسيك، يوجد ثلاث مجالات رئيسية إذ يحقق فهمك لعملائك نتائج ملموسة، منها على سبيل المثال:

• تطوير منتجاتك وخدماتك: ويعد إجراء استطلاعات رأي للعملاء بانتظام وتحليل تعليقاتهم وتفاصيل تصرفاتهم من الطرق الرئيسية لفهم احتياجاتهم بشكل أفضل.

ومن خلال هذا التحليل، يمكن للشركات تحديد ما يعجب العملاء في منتجاتها الحالية وما يحتاجون إليه.

وهذا يساعد على تطوير منتجات وخدمات جديدة أو تحسين المنتجات الحالية لتلبية احتياجات العملاء وزيادة الرضا والولاء لدى العملاء.

• خدمتك أكثر سلاسة وفعالية: بالتأكيد سيأتي يوم يحتاج فيه عملاؤك إلى دعمك، ولكن عندما تكون قد استوعبت بالفعل احتياجاتهم كاملة.

لذلك، من المهم دائمًا العمل على تحسين خدمتك وتفهم احتياجات عملائك، لتوفير دعم فعال ومستمر لهم.

• تصميم منتجات تلبي احتياجات عملائك: إن المنتجات الأفضل للعملاء تقلل الحاجة لطلبات الدعم في المستقبل. (Cleave, 2022)

كيف تتعرف على احتياجات العملاء وكيف تلبيها؟

إنشاء شخصية المشتري:

وهي وصف خيالي للعميل المثالي بناءً على البحث وتحليل العملاء الحاليين، يصف هذا الوصف الشخصية المثالية لمن يفضل عملك.

بما في ذلك العمر المحتمل، والجنس، والموقع، والدخل، والاهتمامات، يإنشاء شخصية المشتري المفصلة، يمكنك التفكير أفضل في احتياجات الجمهور المستهدف.

فعلى سبيل المثال، الجمهور النسائي في الخمسينات من العمر احتياجات مختلفة عن الجمهور الذين يتراوح أعمارهم في العشرينات.

إضافة لذلك: 4 خطوات لبناء شخصية المشتري الخاصة بك

 

الحصول تعليقات العملاء:

واحدًا من أفضل الطرق لفهم احتياجاتهم وتحسين تجربتهم، يمكنك الحصول على تعليقات العملاء بعدة طرق مختلفة، مثل: إرسال استبيانات، وتنظيم مجموعات التركيز، ومتابعة التعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي.

عند جمع تعليقات العملاء، يجب أن تضع في اعتبارك طيفًا واسعًا من الأسئلة، كأن تسأل العملاء عن رأيهم في المنتج ومدى رضاهم عنه، وتسألهم أيضًا عن احتياجاتهم الجسدية والنفسية التي يسعى المنتج لتلبيتها.

بعد جمع التعليقات، قم بتحليلها وتقييمها، ثم ضع خطة لتنفيذ التحسينات المقترحة، وبمجرد تنفيذ هذه التحسينات، عليك التحقق من أنها تحسن تجربة العملاء وتلبي احتياجاتهم، تكرار هذه العملية مهم لفهم احتياجات العملاء وتحسين تجربتهم بشكل مستمر.

تحليل منافسيك: يلعب منافسوك دورًا حاسمًا في تحديد احتياجات ورغبات العملاء، وإذا قدم أحد المنافسين الرئيسيين خدمة أو ميزة جديدة، فمن المرجح أن يتوقع جمهورك نفس الشيء في جميع خيارات الشراء الخاصة بهم.

وبالتالي، يجب تحليل منافسيك بطريقة مشابهة لجمع التعليقات من عملائك، يمكنك القيام بذلك عن طريق إجراء مجموعات تركيز للمنتجات المتنافسة، وإجراء مقابلات مع عملاء الشركة الأخرى، وتتبع الإشارات الاجتماعية الخاصة بهم. (Indeed Editorial Team, 2022)

 

رابعًا: من مهارات البيع تحليل البيانات واستخدام التقنيات:

تحليل البيانات من أهم مهارات البيع اليوم؛ لأنها ضرورية لضمان فاعليّة أي استراتيجية عمل ناجحة، فهي تعد محركًا مهمًا لتطوير الأعمال وتحسين الأداء.

ولكن، ما هو تحليل البيانات ولماذا هو مهم؟ يتبع محللو البيانات مجموعة من الأساليب والتقنيات التي تتناسب مع نوع البيانات المعنية والتي سنتحدث عنها في السطور القليلة القادمة.

 

ما هو تحليل البيانات ولماذا هو مهم؟

تحليل البيانات هو عملية اكتشاف المعلومات الهامة من خلال تقييم البيانات بطريقة فعالة، إذ تشمل هذه العملية عادة فحص وتنظيف وتحويل ونمذجة البيانات باستخدام الأدوات التحليلية والإحصائية.

ويساعد تحليل البيانات المؤسسات على اتخاذ القرارات الأعمالية بشكل أكثر فاعلية، وتُجمع البيانات بشكل مستمر من قبل الشركات من خلال الاستطلاعات والتتبع عبر الإنترنت.

وكذلك تحليلات التسويق الإلكتروني وبيانات الاشتراك والتسجيل ومراقبة وسائل التواصل الاجتماعي وغيرها من الأساليب.

 

ما أشكال البيانات؟

يمكن أن تتوفر البيانات بأشكال مختلفة، منها على سبيل المثال:

البيانات الضخمة:

هي البيانات الكبيرة والسريعة والمعقدة التي يصعب معالجتها باستخدام الأساليب التقليدية في بداية القرن 21، لأنها شهدت البيانات الضخمة ارتفاعًا كبيرًا.

ومن ثم وضح دوج لاني -المحلل الصناعي- التعريف السائد للبيانات الضخمة كونها تتضمن الثلاثة مقاييس: الحجم والسرعة والتنوع.

البيانات الوصفية:

تُستخدم لتزويدنا بمعلومات إضافية حول البيانات الأخرى، مثل الصور.

معلومات فورية:

هي التي تُقدَّم فور الحصول عليها مثل، تذكرة الأسهم في سوق الأوراق المالية، التي تزوَّدنا بمعلومات دقيقة حول الأسهم الأكثر نشاطًا في الوقت الحقيقي.

بيانات الآلة:

هي  التي تُنتج بشكل كامل بدون أي تدخل أو تعليمات من الإنسان، ويمكن استخدام سجلات المكالمات التي تنشأ تلقائيًا مثل هاتفك الذكي.

إضافة إلى ذلك: تعلم المبيعات شجرة مجرى المبيعات الديناميكية – الجزء ١- 98

 

البيانات الكمية:

هي أي معلومات يمكن قياسها وتحويلها إلى أرقام وكميات محددة، مثل: أرقام المبيعات، ونسب النقر على الروابط في البريد الإلكتروني، وعدد زوار الموقع، والزيادة في الإيرادات بالنسبة المئوية.

وتستخدم تقنيات تحليل البيانات الكمية أساليب الإحصاء والرياضيات والحسابات والخوارزميات لتحليل هذه المجموعات الكبيرة من البيانات ومعالجتها بشكل دقيق، وغالبًا ما تُستخدم تقنيات التحليل الكمي لتفسير بعض الظواهر أو لإجراء تنبؤات.

 

البيانات النوعية:

تُعد غير قابلة للقياس بشكل موضوعي، وبالتالي فهي مفتوحة لتفسيرات مختلفة، منها على سبيل المثال: التعليقات التي جُمعت في استطلاعات الرأي والمقابلات، والتغريدات والمنشورات، ومراجعات المنتجات.

وعند تحليل البيانات النوعية، يُركَز على فهم البيانات غير المنظمة، مثل: النصوص المكتوبة أو النصوص المنطوقة في المحادثات، وغالبًا ما تُنظم تحليل البيانات النوعية في موضوعات مختلفة، وهذه العملية يمكن أن تكون آلية. (STEVENS, 2023)

 

في الختام نرجو أن تكون قد استمتعت في رحلة مقالنا لهذا اليوم، تذكر دائمًا بأنه يمكنك الحصول على الدعم والاستشارات المناسبة من خبرائنا في مجال المبيعات لتتميز في المجال.

نحن في مركز أنور جنبي للاستشارات الإدارية، نقدم لك حلولًا ومنتجاتٍ مبتكرة في مجال المبيعات، ونساعدك على تحقيق النمو المستمر في أعمالك. 

لذا، اتصل بنا الآن لتحسين مهارات فريقك في المبيعات وتحقيق النجاح المستمر إن شاء الله.

 

 

المصادر

Cleave, P. (2022, November 23). Why It’s Important To Understand Customer Needs. SmartSurvey. https://www.smartsurvey.co.uk/blog/why-its-important-to-understand-customer-needs

Curran, J. (n.d.). The difference between negotiation and persuasion? Huthwaite International. https://www.huthwaiteinternational.com/blog/the-difference-between-persuasion-and-negotiation

Halliday, M. (2021, October 28). 8 Tips For Improving Your Persuading And Influencing Skills In Procurement. Oxford College of Procurement and Supply. https://www.oxfordcollegeofprocurementandsupply.com/8-tips-for-improving-your-persuading-and-influencing-skills-in-procurement/

Indeed Editorial Team. (2022, June 24). How To Understand Customer Needs in 4 Steps. Indeed. https://www.indeed.com/career-advice/career-development/understand-the-customer-needs

Kashyap, S. (n.d.). 14 Tips On Effective Communication In The Workplace. ProofHub. https://www.proofhub.com/articles/effective-communication

STEVENS, E. (2023, January 4). The 7 Most Useful Data Analysis Techniques [2023 Guide]. CareerFoundry. https://careerfoundry.com/en/blog/data-analytics/data-analysis-techniques/