مهارات البيع التي تحتاجها لتبيع أي شيء لأي عميل

مهارات البيع ليس بطلاسم و الغاز، هي مهارات اساسية يمكننا كلنا ان نتعلمها و نمارسها، ولا اتفق مع من يقول أن الباعة يولدون لا يصنعون، مندوب المبيعات هو العامل الأساسي في عمليات الشراء اليوم. نظراً لأن المنتجات والخدمات أصبحت سلعة متداولة بشكل متزايد و سريع ، و بنفس الوقت يدرك المشترون أنه يمكنهم الحصول على عرض مماثل من شركة أخرى.

لكن مالا يمكنهم تلحصول عليه من كل بائع، هي التجربة البيعية السعيدة، حيث أن مندوب المبيعات نفسه هو من يصنع هذه التجربة، و التي تتعلق بتجربة العميل من البداية الى ما بعد التوريد، لذا وظيفة مندوبي المبيعات محمية نوعا ما ولا اتوقع زوالها بالمستقبل القريب، 

لكن حتى يتمكن البائع من ان يكون نجم مبيعات مخضرم، و قادر على خلق هذه التجربة الناجحة، و منها تأمين مبيعات متكررة من نفس العملاء، فعليه أن يثق ان الموضوع متعلق به هو أكثر بكثيرا من المنتج و السعر و مدة التوريد، لذا اليوم أكتب لك مقالتي هذه لاشارك معك تنويريا على محاور هامة لتنطلق مسرعا في عالم المبيعات.

و يمكن أن تساعدك هذه القواعد في بيع المزيد لأي شخص تقريباً.

نصائح ذهبية للنجاح في المبيعات

لننطلق في عالم التحول لنجوم مبيعات ساطعة و تعلم ما هي تلك مهارات البيع التي ستقلب مبيعاتك رأسا على عقب، فجل ما نريده أن نكون رائعين في صنعتنا، و أن نساهم في نجاحات منظماتنا، لذا سأشارك معك 10 نصائح ذهبية عليك الأخذ بها بالاعتبار.

اجعلها ذات علاقة بهم

مؤكد مر عليك شخص سواء كان زميل أو صديق أو أحد أفراد العائلة حتى، يميلون للتحدث باستمرار و ربما أيضا السيطرة على الحوار يمنعون مشاركة الآخرين بأريحية، هل هذا يثير بعض الشعور بالغثيان؟، نعم هو نفس الموضوع بالنسبة لعملائك المشتريين، فلا أحد منهم يريد أن يجلس ليستمع لبائع وهو يتحدث مطولا عن كم هي رائعة منظمتهم و كيف أن سلعتهم و خدمتهم تماما نزلت من السماء فلا أحد يضاهيهم قيمة و جودة و سعر!، القيام بهذا بطريقة رشيقة من مهارات البيع التي يحتاجها كل نجم مبيعات.

الحقيقة و تبعا لدراسة أجرتها RAIN Group حول متى يريد العملاء التحدث مع مندوبي و ممثلي المبيعات، فكانت النتيجة كالتالي (RAIN Group, التاريخ غير محدد)

• 71% من العملاء يريد التحدث للبائعين فقط لما يكونوا يبحثون عن أفكار جديدة لتنمية أعمالهم
• 62% من العملاء يريدون التحدث للبائعين حين يبحثون عن حل لمشكلة يعانون منها “الألم”.

و لتنجح في تطوير تواصلك مع العميل حيث التواصل أحد مهارات البيع، يمكنك دوما البدء في بناء بروسونا للعميل حتى تستهدف من فعلا تريد العمل معهم و تستطيع مساعدتهم بنفس الوقت.

لذا اذا لم يكن عميلك في حالة بحث عن الهام أو حل لمشكلة، فالأرجح أن الكلام معك لن يكون على قائمة أولوياته. و الحل هنا ان تتأكد أن حديثك ليس حول مواصفات منتجك أو خدمتك، لكن حول عميلك و عملياته و أعماله و نموه و مشكلاته، تحدثت عن فهم العميل في البودكاست حلقة 131 و يمكنك الاستماع للحلقة هنا.

كمّل بحثك قبل التواصل مع عميلك

اذا كنت تتتوقع أن يعطيك العميل من وقته الثمين للتعلم حول خدمتك و منتجك، فبديهيا أن تقوم بالتعلم أكثر حول عميلك قبل كل شيء. يمكنك أن تقوم بهذا ببحث اول و دراسة حول السوق، أو يمكنك أن تقوم بمكالمة سريعة و تجمع المعلومات القيمة من عملائك، كل ما فهمت أنت أكثر عرفت أكثر كيف تساعد عميلك، و يزيد من احتماليات نجاحك، انها جزء لا يتجزء من عمليات المبيعات.

 يمكنك استخدام الأدوات التالية للقيام بالبحث عن عميلك و اعماله و عن السوق:

• لنكدان
• تويتر
• أخبار الشركة من الجرائد و الاعلام
• أخبار الشركة من الموقع الالكتروني للعميل
• التقارير المالية للشركة، عادة تنشر على السوق المالي أو بموقع الشركة ان كانت شركة مساهمة.
• المدونات
• محركات البحث مثل قووقل

ابني العلاقة مع عميلك

لا استطيع أن اشدد أكثر على هذه النقطة، للأسف غالب البائعيين يميلون الى الدخول على مكاتب عملائهم كما الطاووس يتشدقون بمنتجاتهم و خدماتهم، و كم هم رهيبيين و ليس لهم مثيل، لكن يتغافلون أن بناء علاقة مع العميل مستدامة من أهم مهارات البيع، لان العميل ان لم يثق في البائع أو منتجه او منظمته، فغالبا مهما تكلمت أنت معه فلن يتلقى تلك الرسالة كما تريد أو تتمنى. يمكنك اكتشاف كيف تبني علاقة مع عميلك من هنا و يمكنك أيضا لو كنت ماهرا أن تدفع عميلك للتكلم لو كان من النوع الصامت.

و ان كانت هناك نصيحة أشاركها معك اليوم لتنمية علاقة مع عميلك مهما كانت شخصيته، هو أن تبحث عن عامل مشترك بينك و بينه و تبدأ حوارك معه من أول تواصل مستخدما هذه العوامل

حدد عميلك المستهدف

تكلمت كثيرا بمقالات “الأفاتار : إكتشف كيف تحسن استهداف السوق بخمس خطوات بسيطة” و عبر البودكاست في الحلقة 134 مثلا، عن كيف يمكننا ان نستهدف العميل، و كيف نعمل على تطوير بروسونا او أفاترا نستخدمه لتفصيل تواصلنا و عرضنا و خطاباتنا لتكون ذات علاقة أكثر، تذكر ان من يبيع للجميع غالبا لن يبيع لأحد.

إعطي أولا ، ثم بيع ثانيا

إذا كنت قد حددت المشتري المستهدف بشكل صحيح كما ذكرت سابقا في هذا المقال ، فسوف تقضي معظم يومك في التحدث إلى العملاء و أصحاب القرار الذين لديهم مشاكل. والتي يمكن أن يحلها منتجك أو خدمتك. لكن حتى بهذا السيناريو لا يعني أن تدخل من الباب و تتحدث عن عَرضك بكل اريحية. فأنت تخاطر بإغضاب العميل المحتمل أو إخافته. وبدلاً من ذلك اعرض عليهم المساعده مستغلا مهارات البيع لديك و بالطريقة التي تعتقد أنها ستكون أكثر قيمة لهم. لست متأكداً كيف يمكنك تقديم المساعدة لهم؟ فاسأل. ربما يمكنك إرسال تفاصيل لأحدث ميزات السيارة المستهدفة للمشتري، أو إرسال جزء من محتوى يلبي احتياجاتهم. أو ربما يمكنك الاعتماد على خبرتك للتحدث متغيرات الاقتصاد و القطاع و التي قد لا يكون المشتري على دراية بها. 

إسأل اسئلة ، ثم أنصت

بغض النظر عن مدى دقتك في عملية البحث بما يخص عميلك المحتمل و عملياته ، ستكون هناك فجوات في معرفتك و فهمك عن عميلك ، و لن تتمكن من مساعدة المشتري في حل مشكلته إذا لم تفهمها تماماً. ولن تستطيع ان تفهمها ان لم تستمع للعميل أساسا،  لهذا السبب من الأهمية البالغة أن تطرح أسئلة مدروسة مفتوحة أثناء محادثاتك، و كل ما اتبعت الطرق الصحيحة للاسئلة و استجلاب المعلومات كل ما زادت احتمالاتك للفوز بالبيعة، و الجدير بالذكر أن طرح الاسئلة بما أن نتائجها ضرورية فمهارة طرح الاسئلة بحد ذاتها من مهارات البيع التي عليك تطوير نفسك فيها.

انتبه للتأثيرات النفسية

أدمغتنا مصممة للاستجابة لمواقف معينة بطرق محددة. إن إدراك هذه الحيل النفسية يمكن أن يساعدك على تسخيرها لصالحك. اليوم سأشارك معك بشكل عام بعض تلك التأثيرات و الحيل النفسية.

تأثير المرساة – Anchoring effect

المعلومات التي نستقبلها بالأول تبقى كما المرساة لمفاهيمنا حول الموضوع و تؤثر لاحقا كيف نستقبل المعلومات و البيانات الجديدة. هل انت فاهم و مدرك لأهمية مهارات البيع من هذا المنطلق؟

تأثير الفخ – Decoy effect

أحيانا وجود اختيار ثالث يدفع الشخص للاختيار بين اختيارين في اليد.

تأثير التناغم – Rhyme-as-reason effect

غالبا التصريحات المتناغمة تكون لها أثر أكبر على المستمع

تأثير الخوف من الخسارة – Loss Aversion

نميل للتصرف حيال تجنب خسارة شيء نمكله، مقارنة بأن نقوم بعمل ما لنكسب شيء لا نملكه.

تأثير الأهمية و الختامية – Peak-end rule

يميل المستمع الى تذكر الختامية لخطاب ما او عرض قمت به، و كذلك النقاط المهمة الأكثر تفاعلية

تأثير المعرفة – Curse of Knowledge

الشخص الذي يعرف كثيرا عن موضوع معين، يواجه صعوبة في التواصل مع شخص اقل منه معرفة

التحيز للتأكيد – Confirmation Bias

الانسان أكثر ميول لقبول معلومات متماشية مع معتقادتنا أكثر من معلومات أخرى حتى لو بأدلة مهما كانت مقنعة.

ابني الجسور لتناسب الشخصيات

جميل أن يترك البائع بصمته على أجواء الصفقة، لكن بنفس الوقت علينا الا نغفل او ننسى شخصية العميل، حيث علينا و بكل تأكيد ان نفصل تواصلنا و عرضنا لما يناسب شخصيته وتناسبه والا لن يتفاعل معك، لمعلومية نوع الشخصيات لها اثر كبير في كيف نريد أن يباع لنا.

أشارك معك أربع أنواع للشخصيات يهمك معرفتها:

• الشخصية الحازمة Assertive: مهتم بالنتيجة النهائية
• الشخصية القابلة للتحمل Amiable: مهتم بالأفكار الابداعية و رؤى الصورة الكبيرة
• الشخصية المعبرة Expressive: مهتم بالأشخاص و كيف تؤثر الافكار بالآخرين.
• الشخصية التحليلية Analytics: مهتم بالحقائق و الأرقام و البيانات

اضرب على وتر المشاعر التي تهمهم

لا وجود لقرار عقلاني بحت سواء أحببنا ذلك أم لا ، فإن عواطفنا تشكل الطريقة التي نعالج بها المعلومات ونتخذ القرارات. ومع وضع هذا في الاعتبار فإن مندوبي المبيعات الذين يسعون لارضاء منطق المشترين فقط يسيئون إلى أنفسهم. و الجدير بالذكر أن الذكاء العاطفي جزء من مهارات مهمة كانسان و مهارات البيع بنفس الوقت.

كل رسالة مبيعات يجب أن يتحدث العرض التقديمي والاجتماع عن مشاعر العميل المحتمل بالإضافة إلى عقله العقلاني. وفقًا لخبير المبيعات جيفري جيمس ، تؤثر المشاعر التالية على عملية صنع القرار: 

• الجشع
• الخوف
• الإيثار
• الحسد
• الكبرياء
• العار

تذكر انك تبيع لانسان

عندما ترسل عددًا لا يحصى من رسائل البريد الإلكتروني للتوعية و المتابعة كل يوم ، فمن السهل أن تنسى أن العملاء المحتملين هم أشخاص. ويريدون أن يعاملوا على هذا النحو. فكر فيها و انظر لها من منظورك أنت شخصيا، هل ترغب في الحصول على هذا البريد الإلكتروني؟ هل ستقدر هذا البريد الصوتي؟ إذا لم يكن كذلك فهناك فرصة كبيرة أن المشتري يشاركك نفس المشاعر، لذا  كوِّن علاقة حقيقية مع العميل من خلال السماح للمحادثة بالانتقال إلى الأمور الشخصية بين الحين والآخر. تذكر انه لا يجب أن تكون شخصية – ولا ينبغي أن تكون – طوال الوقت. 

الأشياء المألوفة لكن جديدة!

في 2018 رفعت Ted Talksعلى قناتها على Youtube فيديو لـ Derek Thompson يتحدث عن نظرية اسمها MAYA حيث يسلط على فكرة مبتكرة جذبتني كثيرا، و الحقيقة شاهدت هذا الفيديو أكثر من مرة، حيث ان هذه النظرية قدمت فكرة تلعب منحنى مهم في كيف يمكننا أن نتناول مبيعاتنا و تواصلنا مع العميل، و مخرجاتها على العوائد المالية ضخمة، حيث أن بتطبيق هذا المبدئ رفعت معدل التحويل من 10% الى 32% في بضع اشهر فقط. سأشارك معك و بشكل سريع ما هي هذه النظرية

نظرية MAYA هي ترمز الى Most advance yet acceptable، أي بالعربية “الأكثر تقدما لكن مألوفة، حيث تستعرض ان الناس أكثر ميولا لشراء الجديد شريطة أن تكون مألوفة، و قد تسأل نفسك كما سألت نفسي اول مرة حضرت هذه المحاضرة، كيف عسانا أن نهندس شيء جديد لكن مألوف

الدراسات أثبتت أن في عالم التسويق أكثر كلمة جذبت العملاء ليست تخفيضات أو الآن أو اشتري أو مميز، لكن هي جديد، فالأشخاص يعشقون اقتناء الجديد، لكن النظري تجادل أن هناك نقطة اتزان بين الجديد و المألوف، علينا أن نعيش بتلك المنطقة الموزونة، و سنتطرق الآن لبعض وجهات النظر لتوضيح الفكرة. 

مثال 1: في عالم الأفلام

كل سنة يطلق بيوت انتاج الافلام الجديد، و يتهافت المشاهدون لدور السينما لمشاهدته، لكن الدراسات أثبتت أن الأفلام الأكثر مبيعا هي تلك التي يجدها المشاهد مألوفا، سواء جزء ثاني لفلم، قصة حقيقية، فلم تاريخي، جريمة واقعية، كل هذه الأصناف تجدها جديدة لكنها مألوفه

مثال 2: الاسماء

شارك المحاضر مثال آخر وهو اسماء الأطفال، حيث نجد اسما ما وجد و تهافت اولياء الامور لاستخدامه و تسمية اطفالهم بها، لو نظرنا مثلا لـ تنعيم تنهيد توكيل تولين جسنيم رسنيم بوسين، فكلها اسماء درج استخدام احدها بفترة ما، و بعد فترة يتفاجأ اولياء الامور انتشار الاسم فتجد جيل من تسنيم يعبؤون المدارس، قم يبحثون عن الاسم الذي بعد لطفلهم الجديد، وكما حزرت الاسم الجديد مألوف لكن جديد، وهكذا تستمر العملية، الناس تعشق الجديد لكن المألوف.

مثال 3: في السياسة

لو كان عندك طرفين الأول (أ) و الثاني (ب)، الطرفين من جهتين متعاكسة و في المبادئ غالبا لا يتفقوا، مثل حال الجمهوريين و الديمقراطيين في البيت الأمريكي، لو توجهنا و خاطبنا الجمهور اليوم و قلنا له أن الشخص (أ) مرشح ممتاز فسيتفق معك من يجده مألوفا لكن يعاكسك من ميولهم توافق الطرف الآخر، و كما أقول دائما أننا لا يمكن أن نكسب جدال نواجه فيه قناعات الآخرين، لكن لو بحثنا عن عامل مشترك بين الطرفين مثل الوطنية، و دخلنا من هذا الباب في خطابنا للجمهور ثم بعدها نسترسل و نكشف الاجندات الأخرى التي ربما تكون مختلفة عن رأي الجمهور و قناعاته، فغالبا و باحتماليات أكبر ستجد تفاعل منهم.

هل وصلت الفكرة؟، حاول أن تتواصل مع عميلك من منطلق الشيء الجديد لكن مألوف، و ستجد أن عميلك يتفاعل معك و ربما حتى يتفق، ولو اضيف مثال أخير ابسط، أني لو قلت لك اشتري هذه السيارة الكهربائية لأنها أكثر صداقة للبيئة، فاحتمال كبير أن لا تتردد و تقول لي “وما يعنيني أنا” أو طز في ظروف أخرى، لكن لو قلت لك، السيارة الكهربائي اكثر راحة وافضل تسارع حيث تبلغ سرعة “س) في جزء من الثانية، فاحتمال تفاعلك أكبر و تريد أن تعرف أكثر.

3 مهارات جدا مهمة في المبيعات

ليس هناك أكثر تعاسة من أن تستثمر وقتك و جهدك مع عميل فقط لتكتشف أنه لن يشتري منك!. وهنا تأتي أهمية المهارات التي أريد مشاركتها معك. عليك ان تعي انها ليست أختيار لكن واجب عليك أن تركز على تطوير نفسك فيها.

غالب الناس لا يعرفون كيف يتواصلوا، وقليل يعرف كيف يبيع، نادر جدا تجد من يعرف كيف يغلق، مع أن الاغلاق يمكن أن يحدث ظروف متغير من ناحية المكان و الظروف، لكن ان لم تتم بشكل قاطع، فلا فائدة من كل ما تفعله، ان كنت تقوم بالعروض التقديمية بدون اغلاق، فانت لست سوى شخص رائع بتقديم العروض التقديمية لكن لست بائع، لو كنت شخص رائع في التنقيب عن المبيعات لكن لا تعرف كيف تغلق، فانت شخص رائع في التنقيب لكن لست بائع، المبيعات روح عملها هو تأمين مداخيل مالية للمنظمة.

لنكتشف ما هي المهارات التي اريدك أن تركز عليها بالايام القادمة:

1- القدرة على التعاطف مع عميلك:

ان الأعمال التجارية ذات الطابع التحويلي أو Transactional لا تحتاج ان نطبق فيها تعاطف مع العميل. فالعميل سيدخل السوبرماركت مثلا و يأخذ جالون الحليب و يحاسب عنها و يخرج مسرعا. لكن في حالة السلع ذات السعر العالي فالتعاطف بالغ الأهمية. عليك أن تحرص قبل البيع أن تركز على مساندة عميلك. أن تهتم بالنتيجة و مخرجاتها و مصلحة العميل، و ان كان حلك المطروح على الطاولة لا تناسبهم فعليك اخبارهم بذلك، لا تكن رجل آلي.

2- المهارة على كشف التحديات و الآلام:

بدون آلام لن تكون هناك مبيعات، وان كنت لا تعرف كيف تشخص مشكلة العميل و آلامه فانت بورطة كبيرة. للمعلومية غالب المبيعات يتكلم كثير لكن لا يعرف كيف يسأل اسئلة، لا يعرف كيف يتسخرج المعلومة من العميل و بطريقة طبيعة و ليس بأسلوب اشبع بالتحقيق، وثق أن منتجك لا يحرك المبيعات. ومن يقول لك أن السلعة الجيدة تبيع نفسها هو أغبى من يمكنك مقابلته، و الحقيقة أن الآلام هي التي تحرك المبيعات. و أن الفراغ بين مكانهم اليوم و مكان ما يريدون وصوله هو ملعبك وعليك تقصير المسافات و بناء جسور بينها، فهمك للفراغ يساعدك في البيعة.

3- القدرة على التعامل مع الاعتراضات:

كثيرين يتخيلون أن المبيعات عبارة عن تقديم منتج لعميل، ثم الانتظار للعميل أن يشتري، ثم يستغربون لماذا العميل لا يشتري، و نصيحتي لك هنا الا تكون لاحق Reactive و تنتظر العميل أن يلقي لك بتلك الاعتراضات، و تقبع بمكتبك سعيدا ان لم يظهر لك اي اعتراض، سعيد انك لم تواجه غول الاعتراضات، لكن عليك أن تكون استباقي Proactive و تشجع العميل على اخراج تلك الاعتراضات، فأنا شخصيا لا يقلقني مثل عميل لا يعترض، لأني أعرف أن كل عملية بيع يجب أن يتخللها اعتراضات، وكل ما تعاملت مع الاعتراضات باكرا كان أسهل لي أن اغلق، و أعرف أيضا أنه ان لم تكن هناك اعتراضات، فحتما ستظهر بآخر مرحلة في الاغلاق حيث سيكون صعب جدا التعامل معها لانها تراكمت و كبرت وباتت كحائط كبير بيني و بين أمر الشراء.

هناك تكتيكات كثيرة للتعامل مع الاعتراضات برشاقة، التأطير  أو يمكنك اكتشاف اكثر عن التعامل مع الاعتراضات من حلقة 125 من البودكاست