Sales Pipeline و أسرار تضخيم مبيعاتك

 يساعد بناء مجرى المبيعات Sales Pipeline في فهم ما هي المبيعات و الطريقة التي يتفاعل فيها العملاء مع العلامة التجارية والمنتجات والخدمات المعروضة، وذلك عن طريق تحليل مراحل عملية الشراء التي يمر بها العميل منذ التعرف على المنتج أو الخدمة حتى إتمام عملية الشراء

إذ يصف مجرى المبيعات العمل التي يمر بها العميل المحتمل وكيف يتعامل فريق المبيعات وفريق التسويق معه في كل مرحلة.

كما يساعد مجرى المبيعات على فهم كيفية تحديد العملاء للمنتجات أو الخدمات، وتحديد ما إذا كان العملاء يريدون الشراء منك أم لا.

باختصار، يوضّح مجرى المبيعات عن طريقة تعامل  العملاء  أولاً مع العلامة التجارية، والخطوات التي يتخذها فريق المبيعات ليدفعوا بالعملاء المحتملين في النهاية إلى شراء المنتجات أو الخدمات.

كذلك  يساعدك مجرى المبيعات على تطوير استراتيجيات أفضل لزيادة المبيعات وتنمية العمل.

تعرّف في المقال التالي على:

1- مجرى المبيعات Sales Pipeline وتعريفها

2- أهمية مجرى المبيعات Sales Pipeline

3- مراحل مجرى المبيعات Sales Pipeline

4- كيفية بناء مجرى المبيعات Sales Pipeline

5- كيفيتم قياس فعالية مجرى المبيعات Sales Pipeline

 مجرى المبيعات Sales Pipeline تعرف عليه:

مجرى المبيعات Sales Pipeline هو مسار توضيحي يوضّح مكان وجود العملاء المحتملين في عملية البيع.

يتضمن تمثيلات لكل مرحلة بدءاً من البحث عن العملاء المحتملين وصولاً إلى البيع النهائي وخدمات ما بعد البيع.

يساعد نظام إدارة علاقات العملاء الفرق على تتبع وإدارة كل مرحلة من مراحل مجرى المبيعات.

ينقل مندوبو المبيعات العملاء المحتملين عبر المراحل المختلفة في مجرى المبيعات وذلك بناءً على ردودهم وتفاعلاتهم.

تتعرض فرق المبيعات التي لا تملك تصوراً عن مجرى المبيعات Sales Pipeline لخطر:

• عدم البيع بمرور الوقت
• عدم حساب عدد العملاء المحتملين 
• وعدم إمكانية تتبع أداء موظفين المبيعات
• عدم إبرام الصفقات في الوقت المناسب

 

أهمية مجرى المبيعات Sales Pipeline

إذا لم يكن هناك مجرى المبيعات Sales Pipeline فلن يكون هناك ضبط لعمل مندوبي المبيعات من خلال نهج منظم، كما أنه يساعدك على زيادة معدلات التحويل والإيرادات.

يساعد مجرى المبيعات على تدريب الموظفين الجدد ودمجهم بسياسة الشركة.

فيما يلي فوائد امتلاك مجرى مبيعات خاص بالشركة:

• مساعدة فريق المبيعات على إتمام المزيد من الصفقات من خلال تنظيم عملية المبيعات وتحديد أولويات جمع البيانات.
• إتمام الصفقات بشكلٍ أسرع.
• جمع الرؤى المستندة إلى البيانات من خلال فهم ما يمكن توقعه في كل مرحلة من مراحل قمع المبيعات لتتمكن من اتخاذ قرارات ذكية ومعرفة المهام التي يجب أن تحدث ومتى يجب أن تحدث.
• البحث عن العملاء المحتملين المناسبين.
• زيادة إنتاجية العمل من خلال تنظيم عمل فريقك.
• توحيد العمليات والجداول الزمنية التي أثبتت نجاحها.

 

ما هي مراحل مجرى المبيعات Sales Pipeline

تتمثل الخطوة الأولى قبل إنشاء مجرى المبيعات بتحديد من تريد أن يكون داخل مسار المبيعات هذا.

خذ الأمور التالية بالحسبان:

• لمن تريد البيع؟
• من كان يشتري منك؟
• ما هي المشاكل التي تحلها لعملائك؟
• لماذا يشترون منك بدلاً من منافسيك؟
• كيف تصل إليهم (عبر الإنترنت، التلفاز، الراديو، الخ)

استخدم إجابات هذه الأسئلة لإنشاء شخصيات العملاء Buyer Personas التي تمثل عملائك.

ابدأ بشخصية عميل واحدة فقط تركّز على عميلك الأول، ما الذي يحفّزه على الشراء منك؟

كما يجب عليك تخصيص مجرى المبيعات الخاص بك ليتناسب مع مجال عملك وشركتك.

يتضمن مجرى المبيعات المراحل الخمس التالية:

1- توليد العملاء المحتملين

يجب التركيز على زيادة الوعي بالعلامة التجارية في هذه المرحلة، لأن العملاء المحتملين هنا يكونون أقل عرضة للشراء في الفترة الحالية.

يمكنك جذب العملاء المحتملين عن طريق:

• إعلانات مواقع التواصل الاجتماعي
• إعلانات جوجل Google أو الدفع عند النقر PPC
• إعلانات وسائل الإعلام التقليدية والمطبوعة
• المحتوى العضوي مثل منشورات المدونة

تتمتع الإعلانات والمحتوى الرقمي بميزة التفاعل، أي إذا ضغط المستخدم على الإعلان فيمكنك الحصول على معلومات الاتصال الخاصة به، ويمكنك من بعدها الاستمرار بالتسويق له، وعندها ستنتقل إلى المرحلة التالية من مجرى المبيعات.

 

كيفية تطوير هذه المرحلة من مجرى المبيعات:

إنّ توليد العملاء المحتملين هو أساس مجرى المبيعات بأكمله، يمكنك معرفة عمليك المثالي من خلال استخدام شخصية العميل Buyer Persona، استمع للحلقة 134 من بودكاست جنبيات حيث تحدثت عن البروسونا للعميل،إذ يمكنك من خلالها تحديد جهود التسويق والمبيعات الخاصة بك.

خذ بالحسبان الأمور التالية عند وضع شخصية العميل:

• ما نوع منصات التواصل الاجتماعي التي يتفاعلون معها؟
• ما هي نقاط ألمهم والتحديات التي يواجهونها؟ وكيف يمكن لمنتجك أو خدمتك أن تساعدهم على حل مشكلاتهم؟
• ما نوع المحتوى الذي سيتفاعلون معه.
• ما هي الطرق الأسهل لشركتك لجذب العملاء المحتملين إليها.

انتقل بعد إجابتك عن هذه الأسئلة إلى التخطيط للمحتوى وإنشائه وتوزيعه على القنوات المناسبة.

 

2- هل العميل المحتمل مؤهل؟

بعد جذب العملاء المحتملين عليك تحديد ما إذا كانوا مؤهلين لنشاطك التجاري أم لا.

توجد عدة طرق لمعرفة ذلك مثل طرح الأسئلة حول احتياجات العملاء من خلال استطلاع، أو إرسال حملات بريد إلكتروني حول منتجات أو خدمات محددة وقياس العملاء الذين سيستجيبون.

إن العميل المحتمل المؤهل هو على بُعد خطوة من أن يصبح عميلاً دائماً، لذلك يجب على فريق المبيعات أن يستثمر الوقت والجهد في محاولة دفعه لإجراء عملية الشراء، وهنا ننتقل إلى المرحلة التالية من مجرى المبيعات.

 

كيفية تطوير هذه المرحلة في مجرى المبيعات؟

تعد هذه الخطوة مهمة في حال كنت تملك العديد من العملاء المحتملين قبل أن تتعرف عليهم عن كثب.

لذلك من المهم التأكّد مما إذا كانوا العملاء المحتملين مؤهلين أم لا، فالعميل المحتمل المؤهل هو:

• لديه ميزانية لمنتجاتك أو خدماتك
• يمكن أن يتخذ قرار الشراء
• لديه حاجة لمنتجاتك أو خدماتك
• يحرص على شراء منتجاتك أو خدماتك

يعتمد تحديد ما إذا كان العميل المحتمل مؤهل على ما تبيعه، إذا كنت تبيع سيارة فاخرة على سبيل المثال فيمكن لمندوبي المبيعات عمل استشارة عبر الهاتف للعميل المحتمل لتحديد احتياجاته ومعرفة ما إذا كان منتجك يلبي هذا الاحتياج.

 

3- إجراء التشاورات

يتحدث مندوب المبيعات في هذه المرحلة مباشرةً مع العميل المحتمل سواءً شخصياً أو عن طيق الهاتف.

يسأل مندوب المبيعات العميل المحتمل عن احتياجاته ويناقش معه الحلول التي يمكن للشركة أن تقدمها.

قد يتم الشراء في هذه المرحلة أو قد لا يتم، وتكون المتابعة ضرورية مع العميل المحتمل ضمن مجرى المبيعات إذا لم تؤدِ مرحلة التشاورات إلى عملية البيع.

 

كيفية تطوير هذه المرحلة من مجرى المبيعات:

يجب عليك التأكد من البقاء على اتصال مع العملاء المحتملين سواءً عن طريق البريد الإلكتروني أو مواقع التواصل الاجتماعي أو الدردشة المباشرة على الويب. 

كما عليك التأكد من إمكانية الوصول إليهم بسهولة من أجل الإجابة عن أيّ أسئلة لديهم، لأن الاستجابة في الوقت المناسب ضرورية لإرضاء العميل المحتمل.

 

4- العرض

يأتي العرض عند إجراء عملية البيع أو اختيار العميل عدم الشراء.

تحدد الاتفاقية عادةً الخدمات والأسعار، وتتطلب التوقيع من كلّ من العميل المحتمل والشركة أو مندوب المبيعات، وإذا تم توقيع الاتفاقية يصبح العميل المحتمل عميلاً.

يتمثل الهدف النهائي لهذه المرحلة بإغلاق عملية البيع.

 

كيفية تطوير هذه المرحلة من مجرى المبيعات:

عندما يطوّر مندوب المبيعات علاقته مع العميل المحتمل يكون الوقت قد حان لتقديم العرض، ويجب أن يُصاغ العرض بطريقة أكثر فاعلية لعملك.

 

5- التخفيضات

لا ينتهي مجرى المبيعات عند إجراء عملية البيع، بل يجب أن يعمل فريق خدمة العملاء على ضمان رضا كل عميل من خلال المراقبة والاستجابة بشكلٍ استباقي للمشكلات.

كما يجب أن يستمر فريق المبيعات بتقديم فرص البيع المتبادل والبيع الإضافي للعملاء الحاليين، مع التركيز على زيادة القيمة للعميل.

ويجب أن يستمر فريق التسويق في تثقيف العملاء وإبلاغهم بالمنتجات والخدمات المتاحة لهم والتي تلبي احتياجاتهم.

أي يجب رعاية العملاء الحاليين لتحويلهم إلى عملاء دائمين من خلال الاتصال المستمر بهم وتقديم الخدمة الممتازة لهم.

 

كيفية تطوير هذه المرحلة من مجرى المبيعات:

إذا كان العميل المحتمل يلقى قبولاً فورياً فيجب عليك وضعه في خط رعاية ما بعد البيع حتى يصبح جاهزاً للعودة إلى مجرى المبيعات الرئيسي.

لكن إذا كان العميل المحتمل لا يستجيب فيجب إنشاء نظام لمتابعة الاتصال، يمكن ذلك عن طريق رسائل المتابعة عبر البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية التي تؤدي إلى البيع أو تشير إلى أن العميل المحتمل غير جاهز للشراء بعد.

 

كيفية بناء مجرى المبيعات Sales Pipeline

سيؤدي وجود مجرى مبيعات قوي إلى إعداد فريق المبيعات لتحقيق النجاح، ولكن يجب عدم التسرع في تطوير مجرى المبيعات دون الفهم أولاً ما الذي سيجعلك ناجحا  في عملك وقاعدة عملائك، فقد لا يكون مجرى المبيعات المناسب في شركة ما مناسباً في شركتك.

إذاً، كيف تبني مجرى مبيعات مناسب لفريقك؟

1- اجمع المعلومات من داخل الشركة

أي جمع بيانات المبيعات في الأرباع السابقة، وبيانات عن موظفي المبيعات، وأهداف المبيعات الحالية، ووثائق عمليات البيع والطلب على المنتجات وغيرها من البيانات ذات الصلة.

 

2- حدد أهداف المبيعات

سيكون من السهل بعد جمع البيانات المطلوبة  إلى تحديث وتوحيد أهداف المبيعات، إذ يجب تحديد أهداف مثل:

• العائد السنوي المطلوب
• وقت إغلاق الصفقة
• معدل الإغلاق المثالي
• وقت الربح
• العميل المثالي

 

3- إنهاء مرحلة التأهيل

من الضروري معرفة العملاء المحتملون المؤهلون للتسويق والذين يستحقون المتابعة حتى لا تثبت العملاء المحتملين غير المؤهلين في مجرى المبيعات ولا تضيّع وقت مندوبي المبيعات.

تستطيع الاستفادة من هذه الأسئلة لتحديد العملاء المحتملين:

• هل يحتاج هذا العميل المحتمل إلى منتجاتنا أو خدماتنا؟
• هل يملك هذا العميل المحتمل الميزانية للشراء؟
• وهل هذا العميل المحتمل هو صاحب قرار الشراء؟

تتفوق الجودة على الكمية في هذه المرحلة، لأن العملاء المحتملين المؤهلين جيداً يعني عائداً أعلى على الوقت المستثمر.

 

4- تحسين أساليب رعاية العملاء المحتملين

تعد رعاية العملاء المحتملين أمراً ضرورياً للحفاظ على تدفق العملاء المحتملين بسلاسة وستجعلهم يشعرون بالثقة والأمان بما يكفي ليقوموا بعملية الشراء.

تتضمن بعض أساليب رعاية العملاء المحتملين ما يلي:

• التواصل المستمر مع العملاء المحتملين عبر المنصات
• كذلك تخصيص حملات البريد الإلكتروني
• بالإضافة إلى صناعة محتوى ديناميكي يعالج نقاط الألم لدى العميل
• أيضا إجراء توعية مباشرة بما يخص المبيعات

 

5- تحديد فرص البيع

استخدم أداة إدارة علاقات العملاء لإدارة مجرى مبيعات فعّال ولإلقاء الضوء على فرص المبيعات الجديدة.

تساعد هذه الأداة على:

• إعطاء الأولوية للعملاء المحتملين ذوي القيمة العالية
• بالإضافة إلى تتبع السلوكيات المشتركة بين العملاء المحتملين الذين يشترون
• كذلك تحديد ما الذي يسبب أعلى تفاعل للعميل

من الممكن  أن تساعد بيانات تفاعل العملاء في تحديد الإشارات والسمات التي تزيد من احتمالية انتقال العميل المحتمل إلى المرحلة التالية.

 

6- تعيين المهام لكل مرحلة

استخدام قالباً للمساعدة في تتبع هذه المراحل وتعيين المهام أو إنشاء المهام الخاصة بك، فقط يجب التأكد من مواءمة هذه المهام مع رحلة العميل Buyer Journey لتحقيق أقصى قدرٍ من النتائج.

 

7- مراقبة التحويلات والقياس

سينتهي بك الأمر بعد تأهيل ورعاية العملاء المحتملين إلى تحقيق معدل مرتفع من تحويلات المبيعات.

من المهم تزويد مندوبي المبيعات بأدوات تحويل مبيعات متسقة، كما يتعين منحهم مساحة لتقديم الحوافز والخصومات لمرة واحدة، وتمكينهم من الوصول إلى ضمانات مبيعات ذات قيمة عالية

أخيراً، إن تحديد أهداف محددة بوضوح هي الخطوة الأولى نحو تلبية مؤشرات الأداء الرئيسية.

 

كيف تقاس فعالية مجرى المبيعات Sales Pipeline

يتطلب تقييم سلامة عمل مجرى المبيعات بدقة عالية للحصول على البيانات المناسبة.”.

من السهل اليوم من خلال تحليلات إدارة علاقات العملاء CRM تتبع كل شيء تقريباً فيما يتعلق بأداء مبيعاتك.

كذلك يجب تتبع مقاييس المبيعات المهمة بمرور الوقت، توفر بعض المقاييس رؤى واضحة بعد أسبوع، بينما تحتاج بعضها الآخر إلى تقييمها كل ثلاثة أشهر لتحصل على معلومات مفيدة منها.

فيما يلي بعض مقاييس أداء المبيعات المهمة وعدد مرات تتبعها:

مقاييس أداء المبيعات الأسبوعية:

• حجم الاتصالات أو التواصل
• نسبة اللقاءات
• وقت استجابة العميل المحتمل

مقاييس أداء المبيعات الشهرية:

• عدد العملاء المحتملين المؤهلين للتسويق MQLs
• معدل الفوز

أما مقاييس أداء المبيعات السنوية:

• قيمة العميل مدى الحياة LTV
• تكلفة الشراء

 

أخيراً، يجب التأكيد على أهمية مجرى المبيعات Sales Pipeline في تعزيز المبيعات وبناء علاقات قوية مع العملاء، ويمكنك تمكين فريقك من خلال توفير الأدوات المناسبة وبناء مجرى مبيعات جيد الإدارة.

 

المصادر:

Marisa Sanfilippo (2023),How to Build and Grow a Sales Pipeline, https://www.businessnewsdaily.com/15994-how-to-build-a-sales-pipeline.html

Jeff Atwood (2023), What is a Sales Pipeline? Definition, stages, and management, https://www.zendesk.com/blog/guide-to-the-sales-pipeline/