هناك اعتقاد سائد بأن مندوبي المبيعات يجب أن يتحدثوا كثيرا، لكنّ هذا غير صحيح، والحقيقة هي أنّ مندوبي المبيعات كثيري الحديث هم مندوبون سيؤن، لأنّ كثرة الحديث ليست إلاّ مضيعة للوقت، وتأكيدا لهذا تقول الدراسات بأننا نسمع يوميا 25 ألف كلمة، لكننا لا نستوعب سوى عددا ضئيلا جدا منها.
وعلى العكس من مندوبي المبيعات السيئين، يفضل مندوبو المبيعات الأفضل الاستماع إلى العملاء بدل الحديث، تقول نتائج دراسة نشرتها Gong.io أنّ أفضل مندوبي المبيعات يقضون 54% من وقت مكالماتهم الهاتفية في الاستماع إلى رغبات واحتياجات العملاء، في وقت لا يقضي المندوبون السيئون غير 25% من وقتهم في الاستماع إلى مشاكل العملاء.
تظهر مهارة الاستماع للعملاء كأهم المهارات التي يحتاج مندوبو المبيعات الاهتمام بها لأنّها تساعدهم على معرفة حاجيات ورغبات العملاء الحاليين والمحتملين، إضافة إلى تحديد المشكلات بشكل دقيق من أجل تقديم حلول اقتصادية سريعة، ما من شأنه تعزيز الثقة وتطوير العلاقة بين الشركة والعملاء الحاليين، وبناء علاقات جديدة مع عملاء آخرين.
لكن يجب الانتباه إلى أنّ مهارة الاستماع التي ينبغي على مندوبي المبيعات امتلاكها ليست سهلة الحصول كما نعتقد، وحتى يصل مندوبي المبيعات إلى المستوى المطلوب من هذه المهارة يجب عليهم أن يتمرنوا تحت إشراف مسؤولي المبيعات الأكثر خبرة.
وحتى عندما يتعلق الأمر بمسؤولي المبيعات، فإن الاستماع هو مهارة أساسية، حيث وجدت دراسة حديثة أن المديرين الذين يستمعون بشكل جيد يُنظر إليهم على أنهم قادة أفضل من غيرهم. لكن في حالة مسؤولي المبيعات فإنّ التحدي أكبر لأنهم مطالبون بالتحدث بشكل أكبر من المندوبين. وبالتالي فإنّ السؤال في هذه الحالة هو كيف يمكن لمسؤولي المبيعات تقديم الكلام اللازم عليهم دون الإخلال بمهارة الاستماع؟
في المقال التالي سنتحدث عن أهم النصائح التي من شأنها المساعدة على تطوير مهاراة الاستماع في مجال المبيعات، فإذا كنت تعمل في هذا المجال فقد يُهمك الأمر.
توقف عن التفكير فيما ستقوله لاحقا
عندما يتحدث العميل توقف عن التفكير فيما ستقوله لاحقا وأنصت له بتمعن، الالتزام بهذا التصرف سيساعدك على التقاط النقاط الدقيقة في حديث العميل والتي من الممكن أن تقدم لك معلومات قيمة حول ما يريده العميل من المنتج أو الخدمة، كما سيساعدك على طرح المزيد من الأسئلة الصحيحة بعد انتهاءه من الكلام.
ولتجنب التشتت عما يقوله العميل سيكون من الأفضل أن تتخلص من جميع المُلهيات من هاتف ووسائل الاتصال حتى ينهي كلامه.
وتذكر دائما أن لا تقاطع العميل أبدا، بل انتظر حتى ينهي كلامه لقول ما تريد، وإلاّ فإنه قد يصمت كليا كردة فعل على ما قد يراه تقليلا من احترامه.
أظهر ردة فعل لما يقوله العميل
بعد أن يكشف العميل عن المشكلة التي تواجهه ويعبر عما يبحث عنه، يأتي دور المندوب لإظهار ردة فعله على ما قاله العميل، وعادة ما يستخدم مندوبي المبيعات أحد الأساليب الثلاثة الموضحة أدناه من أجل إظهار ردة فعله:
1- تكرار ما قاله العميل:
تُعرف عملية التكرار بأنّها الطريقة الأسهل لإظهار ردة فعل على ما يقوله العميل، يمكن أن تكرر أحيانا ما يقوله العميل بطريقة مشابهة لهذا: “إذا فهمتك بشكل صحيح ، فأنت (تعيد ما تعتقد أن العميل قاله)، هل هذا صحيح؟”.
يساعد هذا الأسلوب على إظهار الانتباه الخاص بك لحديث العميل، كما أنه يسمح لك بتصحيح أو توضيح أي سوء فهم قد يقع.
ولكن يجب الحرص على عدم الإفراط في استخدام هذا الأسلوب لأن العميل قد يبدأ في الارتياب من قدرتك على فهم ما يريد.
2- اعادة الصياغة:
هذا الأسلوب أفضل من التكرار. يمكنك إعادة صياغة ما قله العميل بشكل مختصر، ما سيعطي العميل الانطباع بأنك قد سمعت واستوعبت بما فيه الكافية ما كان يتحدث عنه.
لكن، إحذر عند استخدام هذا الأسلوب من الإفراط في التبسيط وترك التفاصيل المهمة ، لأنّ هذا قد يهز ثقة العميل فيك.
3- وضع ما سمعته في كلماتك الخاصة:
هذا الأسلوب هو الأفضل، فمن خلال إعادة وضع ما سمعته بطريقتك الخاصة ستُظهر للعميل فهمك لموقفه وتعاطفك مع وضعه، لكن حذار من الانجراف في استخدام مصطلحات مختصة لا يفهمها العميل.
إطرح أسئلة ذات صلة بما يقوله العميل
بعد أن تقوم بإبداء ملاحظاتك على ما سمعته والتأكد من أن العميل قد فهم ما تعنيه، فإن خطوتك التالية هي طرح سؤال متابعة ذي صلة. ويفضل أن تبتعد عن طرح الأسئلة المغلقة لأنها قد تجعل العميل يعتقد بأنك مهتم بإتمام عملية البيع فقط. وبدلا من ذلك، حاول طرح أسئلة مفتوحة لتشجيع العميل على مشاركتك المزيد حول تطلعاته ومشاكله.
إذا سألت السؤال الصحيح، فقد يتوصل العميل إلى حل مشكلته بنفسه، أو على الأقل قد يبدأ في الاعتقاد بوجود حل لمساعدته. وحتى أنه قد يستنتج بأن الحل الخاص بك هو الحل الأنسب له.
اهتم بلغة الجسد
لا تكتفي بالاستماع إلى كلمات العميل فقط، بل ركز أيضا على نغمة حديثه وإيماءاته وحركات جسده. يمكن أن تكون هذه الإشارات معبرة مثل الكلمات نفسها، لأنها تكشف عن شعور العميل اتجاه ما يسمعه منك واتجاه ما يتحدث عنه.
وليست لغة جسد العميل فقط ما يجب أن تنتبه له، فحتى لغة جسدك أيضا يجب أن تنتبه لها، لأنّها تنقل للعميل رسالة عن مدى اهتمامك بما يقوله وجديتك في العمل على حل مشكلته.
أجب على مخاوف عميلك
إذا كان لدى العميل أي شكوك بخصوص الخدمة أو المنتج الذي تعرضه فالأفضل أن تجيبه عنها، على سبيل المثال، إذا قال أحد العملاء “لا أرى سببا للانتظار أسبوعا كاملا من أجل تسلم طلبي!” أجبه بشيئ مثل : “أعرف أن عدم الحصول على التسليم على الفور أمر محبط ، ولكن عملية مراقبة وتفتيش الجودة صارمة لدينا، نتبعها للتأكد من حصولك على معدات عالية الجودة”.
تحكم في ردة فعلك اذا عاملك العميل بوقاحة
إذا كان العميل منزعجا، فتحكم في مشاعرك وكن مهذبا، وإذا بدأ في استخدام لغة مسيئة، فمن الأحسن أن تطلب منه أن يهدأ. وإذا استمر، اشرح أنه يتم الاهتمام بمشكلته الآن، عادة ما تكون هذه اللباقة فعالة. لكن إذا أصر أن يكون مبتذلا، فأخبره بأنك آسف ويجب عليك المغادرة أو إغلاق الخط.
أكتب الملاحظات
كتابة الملاحظات لن تساعدك فقط على تذكر أهم المعلومات في وقت لاحق، بل ستوضح أيضا للعميل بأنك مهتم بما يتحدث عنه.
وحتى إذا كان اجتماعك معه عبر الهاتف أو الفيديو ولم يكن بإمكانه رؤية تدوينك للملاحظات أخبره أنت بذلك. على سبيل المثال يمكنك قول: ” لقد قمت بتسجيل كل ما تريد حتى يؤخذ بعين الاعتبار”.
الالتزام بتطبيق جميع أو عدد من النصائح المذكورة أعلاه سيحسن من مهارة الاستماع لدى رجال المبيعات، وفي فترة قصيرة من بداية العمل بها سيظهر التأثير الايجابي لها على مردود الموظف.
يمكنك أيضا مطالعة الطريقة الصحيحة لتحليل العملاء وتجزئتهم
المراجع:
.David Priemer. 5 Tips for Mastering the Art of Listening in Sales
.ken Dooley.Get better at listening to customers: 10 ways
.Peter Caputa. Active Listening in Sales: The Ultimate Guide
.Wendy Connick. Active Listening Helps Drive Sales
.Scott Clark . Active listening helps understand customer needs
