فشل ونجاح التعامل مع الاعتراضات

ثقتك بمنتجك عالية، لكن لابد ان ياتي عميل أو عشرة عملاء يعترضون على مواصفات وعلى جودة أو سعر منتجك “لأن إرضاء الناس غاية لاتدرك” وتكون النتيجة إنهاء صفقة بالرضا وإتمام عملية البيع أو إغلاقها بركود المنتج في المستودع.

إذا أردت أن تكون مسوقاُ ناجحاُ عليك ان تصغي باهتمام كبير الى إعتراضات زبائنك على منتجك الذي تقوم باستيراده او الذي تقوم بتصنيعه

أسلوب للتعامل مع الاعتراضات

بعد ظهر أمس توقف الخلاط الكهربائي عن العمل وأصدر رائحة احتراق الكاوتشوك نزعت الخلاط من القابس الكهربائي ، وضعته في اليوم الثاني بمحل التصليح لكن المهندس” الذي يقوم بعملية البيع” أكد أن المحرك احترق وهو بحاجة الى تبديل ولايوجد محرك ممتاز له، ونصحني بشراء خلاط آخر وهو متوفر لديه.

إشتريت خلاطاً من صنع محلي وأقنعني المهندس ” البائع” بجودته وبالرغم من أن سعره كان مرتفعاً الا أنه إستطاع إقناعي بالشراء.

بدأت باستعمال الخلاط فكان بطيء الحركة دون اختلاف في سرعاته وبدات أشعر بالغبن والندم وقمت على الفورلارجاعه.

وحدث ماحدث بيني وبين البائع !

الاعتراض فلسفة مجتمع

ترجع أهمية فلسفة الاعتراض الى أهمية موضوع الاعتراض نفسه الذي من خلاله يتم الكشف عن مواطن الخلل والضعف الموجودة في أي مجتمع وهذا الكشف ينطبق على كل شئ إن كان في المجتمع او في السوق او في منتج أو سلعة

أنا أعترض على منتجك من حيث الجودة والسعر على عكس أنا أتفق معك على المواصفات والسعر

تقوم فلسفة المبيعات على الترويج للبضائع وتحقيق نسبة عالية في الأرباح والمبيعات كهدف نهائي لكن هذه الأهداف لاتتم بالصورة السهلة ومقالتنا اليوم تستعرض موضوعاُ شديد الخصوصية بين البائع والمستهلك وهو: كيف تحقق ترويجاً ومبيعاً وأرباحاً إضافة الى تحقيق الاستمرارية في الانتشار وإفتتاح فروع خارجية لمنتجك من خلال الانصات الى عملائك وتقبل اعتراضاتهم والعمل على تحسين سلعتك؟

نتابع الاعتراض على الخلاط –
على الفور ذهبت الى البائع أحمل الخلاط معي:

مرحبا

البائع: اهلا بك

وضعت الخلاط على الطاولة مبدية اعتراضي على المنتج

البائع مبتسماً: يبدو أنه لم يعجبك

أعترض على جودة الخلاط الذي أكّدتَ لي أنه ممتاز

وماهو سر اعتراضك على الجودة؟ سارع البائع باهتمام الى فتح دفتر امامه وسجل: نوع المنتج : اعتراض على الجودة

إن له سرعة واحدة كما أنه بطئ بالعمل. وأريد استرجاع أموالي وإعادته اليك

البائع:وماذابعد؟ سجل البائع ثانية: إعتراض على سرعة الخلاط.

-سعره مرتفع قياساً بمواصفاته,باهتمام وثقة سجل البائع: ارتفاع بالسعر

اذاً: لديك مشاكل مع منتجنا ونحن نرحب بتلك الملاحظات لكن لأنني واثق من صناعة الخلاط لأني أشرفت شخصياً على صناعته -سأجربه هنا في قابس كهرباء المحل وبنفس مكونات المواد التي استخدمتها في المنزل، فإن كان كما تقولين فلك ماتريدين.

ولحسن الحظ كنتُ قد أخذت معي المكونات الغذائية نفسها التي استخدمتها في المنزل

-حسناً.. هاقد وضعنا المكونات أمامك-سيدتي- ونبدأ بالتشغيل

ذهلتُ وانا أرى أن الخلاط يعمل بسرعة جيدة وخلط المكونات بشكل جيد

البائع: مارأيك؟

-لم يكن يعمل عندي بهذا الشكل

البائع :يُشّرف الشركة أنها باعت حتى الآن من هذا الخلاط آلاف القطع وهي مستمرة في تطويره و مشكلتك ضعف في خط الكهرباء الواصل الى منزلك، فهل تريدين اعادته؟

عدت ومعي الخلاط وبدأت بحل مشكلة خط الكهرباء

—–نجاح التعامل مع الاعتراض—

ذلك كان اعتراض على منتج وتمت معالجته من قبل البائع واقناع المشتري باعادة استخدامه بفضل ميزة استماع المسوق” البائع” للمشكلة ومحاولته الوصول الى مايرضي الزبون وإنهاء الصفقة بالرضا وكسب ثقة الزبون بمنتجات الشركة

اذا كان العميل بحاجة ماسة الى شراء ثلاجة على سبيل المثال فإن هذا يعني ان حاجته تستدعي البحث في السوق عن ذلك، ويحدث أن يبحث عن ماركة معينة وعن اسم لشركة معينة يشتريها دون أي بحث او اعتراض لأن النوع مجرب ومعروف، لكن إن كان المنتج غير مجرب وشركته صغيرة فكيف يقوم البائع باقناعه بعدم الإعتراض على هذا المنتج الجديد في السوق:

الزبون: إن نوع الثلاجة جديد في السوق وغير معروف ومع ذلك فإن سعره مرتفع قياساَ بالماركات المعروفة

البائع يشكر الزبون على زيارة الشركة ويبدأ باعطاء المواصفات الممتازة: محرك قوةكذا حصان.. الطلاء من نوعية كذا الحرارية .. التبريد عالي.. اذا فصلت الكهرباء فان الثلج لايذوب لليوم الثاني.. لاينشر روائح الطعام بسبب الفلترة … وما الى ذلك

لكن الزبون يزم شفتيه ويقول: سأفكر في الأمر

وعلى الفور يتذكر البائع قاعدة: لاتترك الزبون يفكر في الأمر لاتتركه يخرج لأن 95بالمئة ممن يخرجون بهذه الطريقة لن يعودوا

البائع: سنفتح باب التقسيط الشهري للعشرة الأوائل من الزبائن بدءاً من الأسبوع القادم وبشرائك له اليوم سوف تكون من بينهم

وهنا عاد الزبون وجلس وبدآافي عملية التفاوض على الشراء والمبيع

—-فشل التعامل مع الاعتراضات—-

يقول الخبراء :إن تعامل المندوب أو المسوق لمنتج ما يصادفه إعتراض على السعر المرتفع للسلعة الا أنهم ينصحون المندوب بعدم التركيز على السعر بقدر التركيز على قيمة المنتج وحاجته للعميل ويذكرون: ان التبرير بعدم الشراء من قبل الزبون ماهو الا اعتراض على الشراء بحد ذاته. مثال: يعرض المندوب منتج كريمات تصنيعية لزبونة تستخدم المكونات الطبيعية للبشرة وهي تحاول إقناعه بشتى الطرق لكنه بقي مصراُ على البيع فتقول له: إن سعره مرتفع.وتمشي دون إكتراث، لذا فان للإعتراض سببين: عدم حاجة العميل للمنتج وثانيهما: عدم جودة المنتج.

—–لاتشكو من المنافسين الناجحين في السوق—–

قدم المختصون عدة نصائح للتعامل مع الاعتراضات ومنها:

عدم الاساءة للمنافسين

قدم شركتك بنجاح امام العميل لكن لاتشعره أن سلع المنافسين سيئة وإن سألك عنهم فأجب باقتضاب بما لايسئ لهم

اعتراض العميل على التوقيت المناسب

هل يمكن ان تتوقع بيع السجاد الصوفي في الصيف؟

نسبة واحد بالمئة يمكن أن يتسوق السجاد صيفاً

مقاطعة العميل

اذا أوقفت العميل عن الحديث وهو يقدم اعتراضه /غاضباً/ فستكون قد خسرته للنهاية بينما لابد من تركه يفضي اليك بسلبيات المنتج والرد عليه بالطريقة التي تقنعه برد الاعتراض

ختاماً

كما قلنا في البداية لابد ان يلاقي أي منتج- حتى لو وصل الى درجة عالية من الكمال- أن يلاقي اعتراضاً بنسبة معينة من العملاء لسبب او لآخرلكن استقبال الاعتراض فن وبحاجة الى صدر رحب وتعلم وممارسة وبثقة المنتج لذا تقوم الشركات باجراء دورات للمندوبين لخلق تلك الرغبة في التعامل مع الاعتراضات بتقنيات بسيطة نابعة من رغبة المندوب بتسويق سلع ومنتج الشركة التي يعمل بها

المصادر

كيفية التعامل مع اعتراضات العملاء بذكاء