لا يأتي المنتج المبتكر من قانون أقرته الحكومة، كما أنها لا تأتي من أصحاب رؤوس الأموال الذين يبحثون عن عائد أعلى على الاستثمار، يأتي الابتكار من تحديد احتياجات العملاء وتقديم الحلول التي تلبي تلك الاحتياجات.
وللوصول إلى هذه النتيجة يجب العمل بدقة ودراسة الأسواق، ودراسة المنتجات الموجودة فيها، ومحاولة الخروج بمنتج مبتكر يلبي احتياجات العملاء، ويجذب عملاء جدد لتجربته.
فعند النظر إلى الواقع نرى أن شركات مثل Uber و Airbnb و Intuit تدرك هذا الأمر؛ نجاح أوبر على سبيل المثال لم يأت من بناء سيارات أجرة جديدة وأفضل، ولكن من رؤية ثم حل مشاكل النقل للأشخاص.
لا يأتي المبتكر من قانون أقرته الحكومة، كما أنها لا تأتي من أصحاب رؤوس الأموال الذين يبحثون عن عائد أعلى على الاستثمار، يأتي الابتكار من تحديد احتياجات العملاء وتقديم الحلول التي تلبي تلك الاحتياجات.
وللوصول إلى هذه النتيجة يجب العمل بدقة ودراسة الأسواق، ودراسة المنتجات الموجودة فيها، ومحاولة الخروج بمنتج مبتكر يلبي احتياجات العملاء، ويجذب عملاء جدد لتجربته.
فعند النظر إلى الواقع نرى أنه تدرك شركات مثل Uber و Airbnb و Intuit هذا الأمر؛ نجاح أوبرعلى سبيل المثال، لم يأت من بناء سيارات أجرة جديدة وأفضل، ولكن من رؤية ثم حل مشاكل النقل للأشخاص.
وهنا نستعرض طرق لتحديد احتياجات العملاء:
أولاً- البدء بالبيانات الموجودة:
على الأرجح لديك بيانات موجودة في متناول يدك، راجع الاستطلاعات السابقة ومقابلات العملاء وسجلات مكالمات دعم العملاء، ليس هناك فائدة من تمويل حملة بحث مكثفة ومكلفة إذا كانت البيانات التي تحتاجها قد تم جمعها بالفعل.
ثانياً- إجراء مقابلات مع أصحاب المصلحة:
لماذا لا تبدأ بالبيانات التي لا يتعين عليك دفع ثمنها؟ مثل المعرفة الجماعية لأصحاب المصلحة، ابدأ بفرق المبيعات والدعم الذي يعرفون المنتج والعميل، غالبًا ما يكون لديهم قائمة بطلبات الميزات وتقارير الأخطاء والتحسينات مباشرة من فم العميل.
ثالثاً- اجمع النتائج لإنشاء قائمة أولية بالمتطلبات:
ابحث عن الأنماط ، لكن لا تتجاهل المكررة تلقائيًا، إبحث عن دعمها بالنتائج من الطرق الأخرى.
رابعاً- تخطيط عملية العميل:
إذا كنت تعرف العملية التي يقوم بها عميلك، فقم بتخطيطها.
على سبيل المثال ، قبل وجود أوبر، لكي تحصل على مشوار اتصلت بشركة سيارات أجرة، وانتظرت للوصول إلى المرسل، وانتظرت وصول سيارة، وتمنيت أن يجدك السائق، وتتمنى أن يكون لديك نقود كافية عندما تصل إلى وجهتك.
مع Uber ، يمكنك فتح هاتفك الذكي واستدعاء أقرب سيارة بنقرة واحدة؛ أنت تعرف بالفعل مدى بُعد السيارة لأنه يمكنك رؤيتها في الوقت الفعلي على الخريطة، ويرى السائق أيضًا موقعك حتى يتمكن من الوصول إليك مباشرة يوضح الشكل خريطة عملية بسيطة تقارن هذه التجارب.
خامساً- رسم خريطة رحلة العميل:
خريطة رحلة العميل هي تصور للعملية التي يمر بها العميل عند التعامل مع منتج أو خدمة، يستغرق تخطيط العملية إلى مستوى جديد من خلال تضمين عدة مراحل ونقاط اتصال يمر بها الشخص من عميل محتمل إلى عميل مخلص، إنها وثيقة تهدف إلى توحيد الجهود المجزأة وتحديد نقاط الاحتكاك وفرص التحسين.
إن العثور على نقاط الضعف وإصلاحها في رحلة العميل لا يتعلق فقط بالسيطرة على الضرر، إنه يتعلق أيضًا بالابتكار الذي يأتي من إصلاح الضرر.
سادساً- إجراء بحث “اتبعني إلى المنزل”:
يعتمد بحث “اتبعني إلى المنزل” على الملاحظة من خلال متابعة منزل العميل أو العمل حرفيًا، أنت تتابع الزبون إلى مكان عمله، وتقضي اليوم في مشاهدته وهو يؤدي وظيفته وتلاحظ نقاط الضعف في العملية ثم تبحث عن فرص للتحسين.
على سبيل المثال ، أثناء تمرين “اتبعني إلى المنزل” لاحظ فريق من الباحثين في Intuit أن عملاء التجزئة كانوا يصدرون معاملاتهم من سجلات النقد في نقاط البيع الخاصة بهم إلى QuickBooks لإدارة دفاترهم. استغرقت هذه الخطوة وقتًا وأدت أحيانًا إلى الفشل والإحباط. فما هو الحل المبتكر؟ قام المطورون بدمج QuickBooks في سجل نقدي وقاموا بإلغاء خطوة التصدير للعملاء وأنشأوا إصدارًا جديدًا يسمى QuickBooks Point of Sale (POS).
سابعاً- مقابلة العملاء:
انتقل مباشرة إلى المصدر، اسأل العملاء عن المشكلات التي يواجهونها وما هي الميزات التي يريدونها؟ حتى عندما لا يتمكن العملاء من التعبير عن احتياجاتهم بوضوح، يمكنك غالبًا اكتساب رؤى تؤدي إلى ابتكارات ناجحة.
ثامناً- إجراء استطلاعات رأي العملاء:
تجمع استطلاعات صوت العملاء البيانات من البريد الإلكتروني أو من نافذة منبثقة على موقع ويب، حول مواقف وتوقعات العملاء الحاليين أو المحتملين. استخدم مزيجًا من الأسئلة المفتوحة والمغلقة لمعرفة ما ينتج عنه البيانات الأكثر فائدة.
على الرغم من أن العملاء ليسوا بالضرورة جيدين في تحديد احتياجاتهم، غالبًا ما ينتج عن هذا النوع من الاستطلاعات بيانات يمكنك من خلالها تمييز أهداف العملاء والتحديات والمشاكل والمواقف، ثم التوصية بفرص التحسين.
تاسعاً- تحليل منافسيك:
ضع في اعتبارك استخدام شركات الأبحاث التي قد تقدم وجهًا أكثر موضوعية للعملاء الذين يتعاملون مع مؤسستك ومنافسيها، وضع في اعتبارك استخدام قاعدة SWOT والتي تحدد نقاط القوة والضعف والفرص والتهديدات لدى منافسيك، يمكنك استخدام SWOT لعلامة تجارية أو منتج أو حتى تجربة.
عاشراً- تحليل علاقات السبب والنتيجة:
لن يختلف أحد على أنه من الجيد عادة التفكير بإيجابية ، ولكن في بعض الأحيان يمكن للتفكير السلبي أن يحل المشكلات بشكل أكثر فعالية، من خلال الملاحظات والاستطلاعات ومصادر البيانات الأخرى، قد تجد مشاكل هي في الواقع مجرد أعراض لمشكلات الأسباب الجذرية الأخرى.
عادةً ما تكون حالات فشل المهام والأخطاء وأوقات المهام الطويلة هي أعراض المشاكل الأساسية المتعددة، يمكن أن تكون هذه مشاكل في الواجهة أو انفصال عن أهداف المستخدم من خلال عملية السؤال “لماذا؟” عدة مرات وتقسيم الأسباب المختلفة، يمكنك المساعدة في تحديد المشكلات الجذرية في تجربة المستخدم ومعالجتها.
وأخيراً عند اتباع ما سبق تأكد أنك تسير في طريق النجاح، وأنك تأخذ بمشروعك نحو التميز والتألق، فتحديد احتياجات العملاء هو جزء لا يتجزأ من البرنامج التسويقي للشركة او المشروع، فهي تساعد على تنقيح المنتجات المتوفرة ومحاولة تحسينها والعمل على تطويرها والمزيد من الابتكار فيها.
