استخدام مهارة الاستماع للتعرف على احتياجات العملاء

تُشكل مهمة الحصول على عملاء جدد وتعزيز ولاء العملاء الحاليين أحد أكبر تحديات الشركات، ولتحقيقها تستخدم الشركات عدة وسائل، أهمها: تحسين تجربة العملاء « Customers experience ».

يساعد تقصي احتياجات العملاء الشركات على معرفة عملائهم بشكل أكبر من أجل مواءمة المنتجات والخدمات مع ما يريدونه، وهذا أقل ما يتوقعه العملاء منهم.

في وقتنا الحالي لم تعد الاستجابة لاحتياجات العملاء نشاطا جانبيا للشركات، بقدر ما أصبحت نشاطا محوريا ينبغي على جميع الشركات أن تبني أعمالها حوله، تقول أحد الدراسات أنّ الشركات التي تركز على عملائها أكثر ربحا بنسبة 60% من الشركات التي لا تجعل حاجيات عملائها في مركز إهتمامها. إحصائية كافية لإظهار قوة الإستماع لإحتياجات العملاء.

بمجرد التعرف على إحتياجات العملاء سيكون أمر تلبيتها سهلا، لكن كيف يتم هذا الأمر أولا؟ هناك عدة أساليب للتعرف على ما يريده العملاء، وأكثرها استخداما هو الإستماع للعملاء، ما يعني أنّ أهم مهارة يجب أن يتدرب عليها مندوبي المبيعات هي مهارة الإستماع. وليس من المستغرب أنه في تقرير حالة المبيعات الأخير ل Salesforce ، عندما طُلب من مندوبي المبيعات سرد العوامل التي شعروا أنّ لها تأثيرا كبيرا على تحويل عميل محتمل إلى عميل فعلي، تصدر الاستماع القائمة بنسبة 78%.

ما هي مهارة الاستماع النشط؟

يجب الانتباه إلى أنّ مهارة الاستماع ليست سهلة كما يعتقد الكثيرون، الاستماع يختلف عن السمع. السمع هو فعل سلبي أما الاستماع فهو فعل إيجابي يولي فيه مندوبو المبيعات اهتماما حقيقيا لما يقوله العملاء. هناك مفهوم يطلق على هذا النوع من الاستماع، وهو ( الاستماع النشط).

الاستماع النشط لا يستخدم في مجال المبيعات فقط، كما أنه ليس بالمفهوم الجديد، حيث أشار إليه الدكتور كارل روجرز، أحد الآباء المؤسسين لأبحاث العلاج النفسي لأول مرة خلال أربعينيات القرن الماضي، لكن بإسم”الاستماع العاكس”. ثم في السنوات التالية، أعاد طالبه ريتشارد فارسون  تسميته “بالاستماع النشط“.

يتضمن الاستماع النشط التركيز التام على سماع الكلمات التي يتحدث بها العميل، وتفسير ما تعنيه هذه الكلمات، والاستجابة بطريقة إيجابية توضح بأن المندوب يفهم ما يقوله العميل ويعتبره مهما. ويعتبر الاستماع النشط الوسيلة الفعالة الوحيدة للكشف السريع عن المعلومات التي تعتبر حاسمة لإرضاء العميل. ممارسة الاستماع النشط ليس بالأمر السهل. عندما يكون لدى الشركة مندوبي مبيعات من النوع A (مدفوعين ومتحمسين ونشطين) ، فإنهم يحبون التحدث بدلا من الاستماع. في الطرف الآخر ، عندما يكون لدى الشركة مندوبي مبيعات من النوع B (مسترخي ، غير متعجل ، غير نشط)، قد يكونون على الطرف المتلقي للمحادثة ولكنهم لا ينتبهون إلى ما يقال. وهذا ما يجعل الشركات مطالبة بتعليم مندوبي مبيعاتها مهارة الاستماع بشكل صحيح.

وحول توقيت العملية، تحدث عملية الاستماع النشط خلال مرحلة “التأهيل والرد على الاعتراضات” من دورة المبيعات. وهذا لا يعني أن أولئك الذين يسعون إلى “إبرام الصفقة” يجب أن يغلقوا آذانهم أو يغلقوا أدمغتهم خلال المراحل الأخرى من العملية.

كيف تستخدم مهارة الاستماع النشط للتواصل مع العملاء المحتملين؟

هناك نظرة نمطية سائدة عن مندوبي المبيعات وهي أنهم يتحدثون كثيرا، إذا كانت هذه النظرة حقيقية فيجب على المندوب التخلص منها،لأنه إذا كنا نملك أذنين وفما واحدا فهذا لسبب، وهو الاستماع أكثر والتحدث أقل. ولهذا فإن الحالة الوحيدة التي يسمح للمندوب بالتكلم فيها هي طرحه للأسئلة بهدف توجيه الحوار، وإلا يفضل أن يصمت. يجب على مندوب المبيعات أن يتذكر جيدا بأن العميل المستهدف يعرف كل المعلومات حول المنتج أو الخدمة، لأن المعلومات متوفرة على الإنترنت، وأنَ الشيء الذي يريده من خلال هذه المحادثة هو طرح مشاكله وما يتوقعه من المنتج أو الخدمت، لذا لا داعي لمقاطعته أثناء الحديث

أو الخدمت، لذا لا داعي لمقاطعته أثناء الحديث أو التفكير كثيرا فيما سيقوله بعد انتهاء العميل، لأن هذا التصرف سيقود المندوب إلى تضييع نقاط مهمة حول ما يحتاجه العميل المحتمل.

أفضل مندوبي المبيعات هم الذين يستمعون بشكل مختلف. ينسون السيناريو الخاص بهم، ويستمعون حقا إلى الكلمات والمشاعر التي ينقلها العملاء المحتملون، وينتبهون إلى  نبرة الصوت، وتعابير الوجه، ولغة الجسد.

وبغض النظر إن كان المندوب يكلم العميل عبر الهاتف أو في اجتماع وجها لوجه معه، يجب عليه تجاهل التشويش واتباع تعليمات الاستماع النشط للعملاء.

من خلال تنفيذ التعليمات ، يمكن لمندوب المبيعات أن يبدأ حقا في فهم مشكلة عميله المحتمل، ما سيساعده على وضع نفسه في مكانه. وبالتالي فهم ما يريده منه.

كيف يمكن لمهارة الإستماع أن تساعد الشركات على إكتشاف إحاجيات عملائها؟

استخدام الاستماع النشط من المحتمل أن يساعد مندوب المبيعات على الفهم الصحيح لما يريده العملاء المحتملون، وبعدها يمكن استخدام هذا الفهم لإغلاق عمليات البيع بنجاح. غير هذا، يساعد الاستماع النشط على إظهار الاحترام اتجاه العميل المحتمل، ما سيساعد على تعزيز الثقة ودفع أو بناء العلاقات مع العملاء. يرغب معظم الأشخاص بإيجاد شخص ما يستمع لما يقولونه بشكل جدي، و نظرا لوجود عدد قليل جدا من المستمعين الجيدين في هذه الأيام، فإن إمتلاك الشركة لمندوبي مبيعات بمهارات الإستماع النشط سيجعلها عالقة في أذهان الزبائن. وبهذا ستميز الشركة نفسها عن بقية المنافسين، وتجعلهم يختارون منتجاتها أو خدماتها.

يجب التنويه إلى أنّ مندوب المبيعات لا يحتاج إلى إمتلاك جميع مهارات الإستماع من أجل تحديد احتياجات العملاء، وجود ثلاث أو أربع مهارات استماع نشطة فقط سيساعد الموظفين على التواصل مع العملاء وسيترك العملاء يشعرون بالرضا والفهم. ويمكن أن يكون هو المفتاح لتجنب المشاكل المقبلة.

إقرأ أيضا الطريقة الصحيحة لتحليل العملاء وتجزئهم

المراجع: