إن كنت تريد أن تكون موضع ثقة في محيطك الاجتماعي لابد ان يكون حديثك صادقاً وإن لم يكن كذلك فإن نظرة عينيك ونبرة صوتك وحركة شفتيك وذقنك وحركة يديك وكتفيك..,..,و..,و.لغة جسدك ستكشفك!
ظهراختصاص جديد وهو ” التنمية البشرية” ليقوم بتدريب المتقدمين على كيفية السيطرة على حركاتهم أثناء مقابلات العمل وكيفية تشكيل حركة اليدين في المناظرات الكبرى وفي إلقاء الخطب الرسمية وصارت لغة الجسد في تسويق المبيعات من أساليب النجاح واستقطاب العملاء.
لغة الإشارة بالجسد
أتقنها انسان العصر الحجري وانسان الكهوف -دون معلم- . مثلاً: إستعد للدفاع عن نفسه في وجه هجوم ما باتخاذ وضعية الترقب والحذر. وفي عينيه نظرة مختلفة ويداه مشدودتان على القوس والسهم. يغضب فتتحرك عضلاته. يفرح فتظهر تقاسيم وجهه، أما وسيلة الاحتفاظ بتلك اللغة فكانت ترسم على جدران الكهوف. هذه اللغة كانت تمثل عصراً كاملاً استطاع فيها الانسان التأقلم مع واقعه قبل استخدام اللغة والكتابة.
كيف تطورت لغة الاشارة بالجسد حتى أصبحت علماً ومهارة؟
لسنا هنا بصدد تقصي الدراسات والأبحاث التاريخية للكشف عن البدايات وخطوات التطور عبر القرون. إنما لابد من القول: أن بدايات التعرف على أهميتها كانت تظهر ببراعة في الخطابات الحماسية. لخوض الحروب حيث لايخفى إستخدام الخطيب لحركة اليدين القوية وعلو نبرة الصوت المليئة بالكبرياء. أو نظرة العيون الغاضبة التي تلهب جيشاً من المقاتلين.
وخلال القرنيين ال18وال19بدأت لغة الاشارة للصم بالظهور. وفعلياً تم التعرف على أهميتها علمياً في ستينات القرن التاسع عشر. حيث نُشرت الدراسات الأكاديمية وطُبعت الكتب التي تبرزأهمية تلك اللغة وكان أهمها كتاب “لغة الجسد” للدكتور جوليوس فاست . وعلى إثرها كثُرت الأبحاث النفسية للتدريب على هذا العلم بشكل فعال.
لغة الجسد تشمل نوعين من القراءة:
أولها: كيف تفهم لغة جسد العميل؟ وماأهمية ذلك؟
ثانياً: كيف يفهم العميل لغة المسوق؟ ومانسبة تأثير فهم العميل لتلك اللغة؟
إن كنت معنا وترغب في التعرف على لغة جديدة فلتشهد معنا تلك العملية التي تجمع بين القراءتين:
قبل عملية البيع
تم توظيف “رغد” في محل لبيع الإكسسوار بعد أن تم تدريبها على كيفية التعامل مع الزبائن وتزويدها بأسعار المنتجات.
مساء وبعد أسبوع دخل شاب وسيم الى المحل يرتدي قميصاً أزرق وبنطالاً أسوداً وحذاءاً نظيفاً ، ألقى التحية محافظاً على مسافة بينه وبين الموظفة، عرفها عن نفسه أنه مندوب مبيعات، أشارت اليه بالجلوس على كرسي فجلس؟
أثناء عملية البيع ماذاحدث؟
هناك خطوات أساسية لمندوب المبيعات لدى التعامل مع العملاء المحتملين والعملية الأولى هي: قبل عملية البيع التي تشمل دراسة الجمهور المستهدف، والخطوة الثانية: أثناء عملية البيع وهي الخطوة التي نحتاج اليها في هذا المقال وتتضمن ” فن التواصل ولغة الجسد _ونحن متفقين على ان لغة الجسد _ مهمة لكلا الطرفين
سألها بابتسامة خفيفة: هل لديك وقت لرؤية ماأحمله من منتجات شركة ع..س؟” أبدت موافقتها بايماءة من رأسها، بحث بعينيه عن مكان لوضع المحفظة استعداداً لفتحها فلبت النظرة على الفور وأحضرت له طاولة صغيرة.
تحليل-1- لغة الجسد
دخل مندوب التسويق بصورة لبقة بوضعية غير منحنية دليلاً على الثقة بالنفس ، النظر في عيني العميلة دون ان يطرق في الأسفل دليل الثقة بالمنتج وبالهدف الذي أتى من اجله، البحث بنظرة العين عن طاولة لوضع حقيبته دون أن يضعها على طاولة العميلة تجنباً للاساءة بالممتلكات الخاصة بالمكان، الابتسامة الخفيفة دون استهتار دليل على احترام المكان، وضعية الجلوس على الكرسي باستقامة، الحفاظ على مسافة بين الزبون والمندوب حفاظاً على عادات وتقاليد العميلة.
مازالت عملية البيع تتم ضمن مهارة التواصل ولغة الجسد.
أخرج مندوب التسويق أول منتج ولاحظ أن العميلة أعجبت بالمنتج الأول حيث تفحصته وزمت شفتيها ايجاباً مما أتاح مزيداً من التشجيع للبدء بالتفاوض على البيع
تحليل-2-
تجاوز المندوب الخطوات الأولى في اكتساب راحة الزبون من خلال تلبية حاجاته في طلب الكرسي والطاولة وفي استلام المنتجات، لكن حدث مالم يكن متوقعاً وذلك عندما أراد المندوب الحديث في سعر المنتجات إذ فُوجئ بأن العميلة تركت المنتج بهدوء وشبكت يديها وفركت أصابعها-//مما أعاد الى ذاكرته صورة أحد الأشخاص وهو يشبك كفيه ويفرك أصابعه في جلسة تحقيق// ثم عادت بضع خطوات للوراء
تحليل-3-
أثارت حركة تشبيك اليدين وفرك الأصابع للمندوب أن هناك شيئاً ما يعيقها عن متابعة العملية وأن العميلة ليست مرتاحة للتعامل بالسعر. أخفض المندوب من نبرة صوته وبدأ باعادة المنتجات الى الحقيبة واحداً تلو الآخر دون استفزاز العميلة أو إزعاجها منتظراً لغة جسد أخرى الى أن جلست بارتياح وراء طاولتها وكأنها خلصت من مهمة صعبة. فهم المندوب أن التواصل بات صعباَ وعليه الانسحاب قبل أي تفاوض على السعر.
تحليل-4-
وقفت عند استعداده للخروج وأحنت رأسها مشيرة الى الاعتذار الآن وربما في وقت لاحق يمكن التفاوض
تحليل-5-
إنسحب مندوب المبيعات دون أي مهاترات لفظية أو كلام يوحي بالاشمئزاز من العميلة لهدرها وقته دون فائدة، مما أتاح له مزيداً من الزيارات لعملاء آخرين
55بالمئة من التواصل بين الناس هو لغة الجسد
تشير الأبحاث الى أن 7 بالمئة فقط من تواصل الناس مع بعضها يأتي عن طريق لغة الكلام اللفظي و نسبة 55 بالمئة يتواصل بها الناس عبر لغة الجسد و38بالمئة التواصل عن طريق الصوت واختلاف نبرته.
تفسيرلغة الجسد في التسويق
فرك الأصابع- غير مرتاح-
على المندوب الانسحاب من المكان وتغيير الطريقة في مكان آخر لأن هذا المكان فقد الثقة به حالياً لأسباب غير واضحة
إنحناء الرأس-اتفاق-
أما اذا كان صاحب الشركة يتفق مع احد العملاء ورأى من خلاله انحناءاً بالرأس فكأنه يقول له : إني أفهمك وأن هناك فرصة لتشبيك العلاقة بيننا
حك العينين-مع السلامة-
يبدأ الزبون بحك عينه منتظراً إنتهاء المندوب من الحديث حتى يقول له: مع السلامة .. لا أريد منك شيئاً.
اليوم…….
يقوم رواد الأعمال وأصحاب الشركات بمراقبة لغة الجسد لدى العملاء وإعطائهم تقييماً ايجابياً أو سلبياً ويؤثر استقبال المسوق للعملاء تأثيراً كبيراً على مبيع منتجاتها ومانراه في حياتنا اليومية عندما نتسوق دليل كبير على ذلك: نحن لانعيد زيارة متجر”ما” عندما يكون البائع ذاك موجوداً بينما نذهب عندما يتغير وقت دوامه لماذا؟
لأنه لايبتسم للعملاء، أو لأنه لايبدي احتراماً لهم، أو يبقى جالساً دون استقبالهم عند الباب، أولايأبه بتلبية خدماتهم في رؤية المنتجات ، أو لايرغّب العميل بالشراء ولايستخدم الوسائل الخاصة بذلك. باختصار: ليس مهماً لتلك الشركة ولابد للشركة من تغيير مكانه في خدمة العملاء ونقله الى مكان آخر.
قبل أن تبدأ فهم لغة الجسد لعملائك
قبل البدء بفهم لغة الجسد لابد من ان يحتفظ رواد الأعمال وأصحاب الشركات بالقاعدة التي لاتبلى عبر كل زمان وهي الاحتفاظ بأخلاقيات السوق التي تمنحهم ميزة الثبات والاستمرار في التميز وهذا المصطلح دفع المؤسسة الناجحة إلى التفكير مليا في الإلتزام بأخلاقيات التسويق لتعزيز ثقة زبائنها في المنتجات التي تقدمها بهدف كسب رضاهم وتحقيق ولائهم وبالتالي جني الأرباح وضمان البقاء عبر الاهتمام الكبير بتعيين المندوبين القادرين على التكيف بلغة الجسد .
.
المصادر
كيف تقرأ لغة الجسد
تمت زيارة الموقع بتاريخ29/5/2021 https://kayf.co/body-language-secrets/
29/5/2021
: https://www.balagh.com/article/فن-الإتصال-ولغة-الجسد-وسيكولوجية-البيع-مع-العميل
