هذه التدوينة مكونة من خمس أجزاء هي:
- عمليات المبيعات Sales Process – الجزء 1 من 5
- خطوات عمليات المبيعات – الجزء 2 من 5
- كيف تطور عمليات المبيعات الخاصة بك – الجزء 3 من 5
- كيف تقوم بتخطيط عمليات المبيعات – الجزء 4 من 5
- الأخطاء الشائعة في عمليات المبيعات – الجزء 5 من 5 و الأخير
و نستمر في حديثنا حول عمليات المبيعات في الجزء الثالث، فالجزء الأول تعرفنا بما هي عمليات المبيعات و الفرق بين العمليات و المنهجية و تطرقنا لبعض المنهجية المعروفة و عرفناها، أما الجزء الثاني تكلمنا عن خطوات عمليات المبيعات و كيف ان الانتقال بسلاسة بين تلك الخطوات تزيد من نجاح عملية البيع و تحسن تجربة العميل.
أما اليوم فسنتكلم عن محور جديد الا وهو “تطوير عمليات المبيعات” أي كيف ننشئها، فلننطلق معا و ننظر أولا الى خطوات تطوير علميات المبيعات الشيقة:
- تحليل عملية المبيعات الحالية.
- حدد رحلة المشتري للشخصية المستهدفة.
- تحديد الإجراء المحتمل الذي ينقلهم إلى المرحلة التالية.
- تحديد معايير الخروج لكل خطوة من عملية البيع.
- قياس نتائج عملية المبيعات الخاصة بك.
ستساعدك أفضل الممارسات الخمسة هذه على تحسين تأثير عملية المبيعات عبر فريقك وقاعدة العملاء.
1. تحليل عملية المبيعات الحالية الخاصة بك.
ضع في اعتبارك ما يعمل وما لا يعمل مع كل من مندوبي المبيعات والتوقعات لتخصيص عمليتك الجديدة لتناسب احتياجاتهم بشكل أفضل، سيساعد هذا في إغلاق المزيد من الصفقات وإسعاد المزيد من العملاء، و تتمثل إحدى طرق تحليل نجاح عملية المبيعات الحالية في مراقبة الممثلين أثناء عملهم خلال عملية المبيعات، ألق نظرة على آخر خمس أو 10 صفقات أغلقتها، كيف بدت هذه الصفقات من البداية إلى النهاية؟ ما هي نقاط الاتصال مع العميل؟.
ضع في اعتبارك تقريبًا المدة التي استغرقتها العملية بأكملها والوقت المنقضي بين كل خطوة، كلما كان لديك المزيد من الأمثلة (والمزيد من الأشخاص في فريقك تأتي هذه الأمثلة) كان ذلك أفضل، بمجرد تحديد هذا الجدول الزمني ، اعمل إلى الوراء لفهم الجدول الزمني لكل صفقة، على سبيل المثال إذا تم إغلاق ست من هذه الصفقات العشرة في غضون ستة أسابيع تقريبًا ، فألق نظرة على متوسط الخطوات للوصول إلى هناك خلال تلك الفترة الزمنية.
قد يبدو العمل للخلف شيئًا مثل التالي:
- أسبوع واحد من المداولات قبل توقيع العقد (خلال خطوة “الإغلاق”)
- متابعة ثلاثة إلى خمسة مرات عبر رسائل بريد إلكتروني ومكالمات هاتفية (أثناء خطوة “التعامل مع الاعتراضات”)
- عرض تجريبي واحد (خلال خطوة “التقديم”)
- مكالمة هاتفية واحدة ورسالتان إلى ثلاث رسائل بريد إلكتروني (أثناء خطوة “البحث”)
- مكالمة اكتشاف واحدة (أثناء خطوة “الاتصال”)
- رسالتي بريد إلكتروني دافئتين وثلاث مكالمات هاتفية محتملة (خلال خطوة “التنقيب”)
- يمكنك أيضًا التعمق أكثر قليلاً لفهم الدوافع الدقيقة ونقاط الألم التي دفعت كل صفقة إلى الإغلاق.
2. حدد رحلة المشتري للشخصية المستهدفة.
حدد رحلة المشتري لجمهورك المستهدف أو لشخصية المشتري، سيسمح لك ذلك بإلقاء نظرة على عملية مبيعاتك من منظور عملائك، ستتمكن من الحصول على فهم أفضل للتفاعلات التي تجريها مع ممثليك ونقاط الألم أو المشكلات التي يواجهونها ولماذا يحتاجون إلى منتجك أو خدمتك، عندما تحدد رحلة المشتري للشخصية المستهدفة ، ستحصل على نظرة ثاقبة حول كيفية تصميم عملية المبيعات لضمان أن فريقك لديه كل ما يحتاجه لبناء علاقات قوية مع العملاء المحتملين وإغلاق المزيد من الصفقات.
3. تحديد الإجراء المستقبلي الذي ينقلهم إلى المرحلة التالية.
احصل على فهم واضح للأسباب التي تؤدي إلى انتقال العميل المحتمل من مرحلة إلى أخرى لفهم عملية المبيعات حقًا، سيعتمد السبب المستخدم هنا على إجراءات العميل المحتمل، وليس على تقدير مندوب المبيعات.
لتحديد الإجراء الذي ينقل العملاء المحتملين إلى المرحلة التالية ، اطرح الأسئلة التالية:
- “أثناء إجراء توعية دافئة ، هل وصل أحد المندوبين إلى نقطة (نقاط) ألم معينة دفعت العميل المحتمل لتحديد موعد مكالمة اكتشاف؟”
- “خلال العرض التوضيحي ، هل كانت هناك اعتراضات أوقفت الصفقة أو ظهرت مما دفعها إلى الأمام؟”
- عندما قدم مندوب عرضًا تقديميًا ، هل كان الجواب “نعم” على الفور من العميل؟ إذا كان الأمر كذلك ، ففكر مليًا في سبب حدوث ذلك. كيف بنوا الملعب؟
4. تحديد معايير الخروج لكل خطوة من عملية البيع.
حدد معايير الخروج لكل خطوة من خطوات عملية المبيعات لفريقك، هذا يعني أنه يجب عليك تحديد الأشياء التي يجب أن تحدث لكي ينتقل العملاء المحتملون من خطوة واحدة من عملية المبيعات إلى الخطوة التالية، يمكنك الرجوع إلى خطوات عملية المبيعات وخطوات رحلة المشتري (كما هو مذكور أعلاه) للبدء في ذلك، على سبيل المثال: إذا كنت تعمل من خلال خطوة “التقديم” ، فقد يحدد ممثلوك أنهم يحتاجون إلى نوع معين من المحتوى – مثل مقاطع فيديو شهادات العملاء – لمشاركتها مع العملاء المحتملين لنقلهم إلى “إغلاق”.
عند تحديد معايير الخروج لكل خطوة من عملية المبيعات ، فكر في الأسئلة التالية للتأكد من أن جميع ممثليك لديهم نفس المعلومات حتى يتمكنوا من تزويد جميع العملاء المحتملين بمعلومات إيجابية ومحترفة ومعلومات عن العلامة التجارية:
- ما المعلومات التي يجب أن يعرفها المندوبون عن علامتك التجارية ، أيا كان ما تبيعه ، وخطوات عملية المبيعات الخاصة بك قبل الاتصال بعميل محتمل؟
- ما الإجراءات التي يجب أن يتخذها مندوبوك في كل خطوة من خطوات عملية البيع؟
- ما الذي يجب أن يقوله ممثلوك طوال كل خطوة من عملية البيع؟ تأكد من أن ممثليك على دراية بالطرق المتعددة التي يمكن أن تسير بها المحادثة وأنهم يعرفون كيفية إدارتها جميعًا.
- ما أنواع المحتوى المحددة التي يجب أن يعرضها ممثلوك المحتملين أثناء الخطوات المختلفة لعملية المبيعات؟ هذا مهم بشكل خاص في خطوة “التقديم” ، حيث قد يحتاج ممثلوك إلى تزويد العملاء المحتملين بمقاطع فيديو أو مدونات أو شهادات أو دراسات حالة لنقل هذا العميل المحتمل إلى الإغلاق.
5. قياس نتائج عملية المبيعات الخاصة بك.
من المحتمل أن تتطور عملية المبيعات حيث يجد فريقك طرقًا للعمل بشكل أكثر كفاءة ونقل العملاء المحتملين عبر خط الأنابيب الخاص بك بشكل أسرع، أثناء تحديد عملية المبيعات وتحسينها بمرور الوقت، ستحتاج إلى قياس نجاحك لضمان نجاح عملية المبيعات في تنسيق جهود فريقك والوصول إلى جمهورك المستهدف، على سبيل المثال: انظر إلى عدد العملاء المحتملين الذين انتقلوا من وإلى كل خطوة من عملية المبيعات في فترة زمنية معينة.
وبهذه الطريقة يمكنك استخلاص استنتاجات مثل ، “في تموز (يوليو) ، بدأنا بـ 75 عميل محتمل في خطوة” في انتظار العرض التوضيحي “… في نهاية الشهر ، انتقلنا عبر 28 عميل محتمل ، وأضفنا 19 ، تاركين لنا 66 عميل محتمل في خطوة “بانتظار العرض التوضيحي”.
في ما يلي بعض الأمثلة الأخرى للمقاييس التي يجب مراعاتها للخطوات المختلفة في عمليتك:
- متوسط مدى الوقت يبقى العميل في كل خطوة
- الخطوة (إن وجدت) التي تستغرق وقتًا طويلاً جدًا لخروج العملاء
- نسبة العملاء المحتملين الذين يغلقون بعد العرض التوضيحي
- النسبة المئوية للعملاء المحتملين الذين يطلبون عرضًا توضيحيًا بعد مكالمة اكتشاف
- معدل التغيير (على سبيل المثال ، إذا كان بعض العملاء يندفعون بسرعة ، كيف يمكنك استخدام هذه البيانات لتحديد العملاء المحتملين غير المتطابقين مبكرًا في عملية البيع؟)
هذه هي المقاييس الأساسية التي تجد معظم الفرق قيمتها في القياس. ضع بعض التفكير في المقاييس الخاصة بعملك والتي ستساعدك على تحديد النجاح أو الحاجة إلى التحسين في خطوة معينة.
اذا كنت تواجه تحدي في تطوير عمليات المبيعات الخاصة بك، يمكنك التواصل معي و يسعدني مساعدتك و أكون جزء من قصة نجاحك، يمكنك حجز موعد استشارة هنا.
أما طريقة أخرى رائعة لقياس نتائجك هي من خلال المستويات الثلاثة لنجاح عملية المبيعات، إن تحديد مستوى النجاح الذي ستحققه سيزودك بمزيد من التبصر حول ما تحتاجه لتحسين فريقك والعملاء المحتملين من حيث عملية المبيعات الخاصة بك.
1) الطنين
تكون عملية المبيعات الخاصة بك صاخبة عندما يصل 80 ٪ أو أكثر من ممثليك إلى حصتهم كل شهر، هذا أيضًا عندما يتم تكثيف جميع الموظفين الجدد بسرعة لاستهداف الأداء ولا يقدم لك فريقك أي ملاحظات سلبية حول عملية المبيعات.
2) التجريب
التجربة هي عندما لا تكون عملية المبيعات الخاصة بك طنينًا ، لذا يقوم فريقك بتجربة واختبار تكتيكات مختلفة ضمن خطوات عملية المبيعات لتحديد ما هو أكثر فعالية للمندوبين.
على سبيل المثال ، قد يقوم فريق بتجربة أنماط اتصال مختلفة ، في خطوة “الاتصال” في عملية المبيعات ، لبدء مناقشات المبيعات مع العملاء المحتملين، يمكنهم اختبار لمعرفة ما إذا كان العملاء المحتملين يستجيبون بشكل أفضل لنموذج بريد إلكتروني معين عند بدء مناقشة مع مندوب.
3) السحق
يحدث التغيير عندما ينتقل الفريق بسرعة من حل إلى آخر ضمن خطوة محددة من عملية البيع. Thrashing غير فعال وشيء سترغب في التأكد من خروج فريقك بأسرع ما يمكن إذا كنت تواجهه، على سبيل المثال: يمكن لممثليك تجربة تقنيات عرض مختلفة في مرحلة “التقديم” مما يجعل من المستحيل تحديد ما يعمل لصالح غالبية العملاء المحتملين.
تذكر أن عملية المبيعات الخاصة بك ليست مثالية أبدًا، يجب أن تتطور دائمًا لتناسب احتياجات فريقك و عملك و و عملائك.
و هكذا وصلنا لنهاية الجزء 3، و الجزء 4 سنتكلم عن كيف نعمل خريطة لعمليات المبيعات Mapping.
