المطابقة أو Mirroring مهارة بالمبيعات كثيرين لا يعرفونها، و ان عرفوها لا يعرفون كيف تطبيقها. ولكن الحقيقة أن مهارة مطابقة العميل مهارة بالغة الأهمية، لما لها أثر على تقريب الطرفين البائع و المشتري أو العميل. و بناء جسور مهمة تمهد لعلاقة ثقة و شفافية و تبادل منفعة و معرفة. اليوم سنتعلم معا كيف نطابق العميل بالكلام و الجسد و النبرة، حلقة جميلة بانتظاركم.
استمع للبودكاست على منصتك المفضلة
Apple – Youtube – Spotify – Deezer – Anghami
عادة ما يُنظر للعلاقات بأنها اتصال بين الأفراد، تنشأ من روابط الدم والعلاقات الاجتماعية وكذلك علاقات العمل والزمالة الطلابية، يكون فيها الاعتماد متبادل بين الأشخاص ذات العلاقة. و لذلك يميل الأشخاص في حالة بناء العلاقات إلى أن يؤثروا في بعضهم. ويتبادلوا الأفكار فيما بينهم ويتشاركون مشاعرهم وينفذون الأنشطة مع بعضهم.
في عالم المبيعات تنشأ العلاقة مع العملاء بذات الطريقة. مع تخصيص بعض المصطلحات قليلاً. فهنا يبذل رجل المبيعات جهداً إضافياً لتكوين هذه العلاقة. تبدأ بمحاولة تحليل شخصية العميل لاستخدام ما يُعرف بتكنيك مطابقة العميل وهو ما سنتعرف عليه في هذا المقال. لنعرف سوياً علاقة المبيعات بالعميل! و بالتالي لو سألنا نفسنا ما المقصود بالعقل الباطن ومدى تأثيره على العميل ثم سنتطرق لمفهوم مطابقة العميل والاستراتيجيات المتبعة لضمان كسب العميل.
علاقة المبيعات بالعميل؟
تربط عالم المبيعات بالعميل علاقة وثيقة. و بعبارة أخرى أساس العملية البيعية تعتمد على العميل بشكل أساسي لذلك وجب معرفة العوامل التي تؤثر على العملاء. لتتمكن كعامل في المبيعات وضع الأساسيات التي يجب أن تتعامل فيها مع العميل. بحيث يتأثر سلوك المستهلك بالعديد من العوامل بما في ذلك العوامل البيئية والتسويقية، وكذلك العوامل الشخصية. وهنا سنتعرف على أهم العوامل التي تؤثر بشخصية العميل: –
العوامل المادية والظرفية: –
المقصود هنا بالعوامل الظرفية المتعلقة بالمتجر نفسه، أي الأمور المادية من تصميم المتجر وترتيب الأقسام داخله. بعض المتاجر تكون مصممة بطريقة جذابة ومرتبة تجعل العميل يتنقل بين الأقسام بمتعة وحرية. على سبيل المثال بالسوبرماركت يتم وضع الشوكولاتة بالقرب من الكاشير فعندما تنتهي رحلتك بالمتجر وشرائك لما تحتاجه ثم تذهب لتقوم بالدفع. فترى حبات الشوكلاتة فتقوم بشرائها بناءا على مبدأ أنك دفعت مبلغ كبير من المال فلن يؤثر شراء حبات الشوكولاتة عليك.
ولكن عن وضع قسم الشوكولاتة بالمنتصف أو في نهاية المتجر، بعد ذلك لن تلفت انتباهك لأنك فعلياً لديك قائمة متطلبات عليك إحضارها وعند انتهائك من الشراء ستنسى تلقائياً موضوع الشوكولاتة. إذاً فإن العوامل المادية التي يمكن للشركات التحكم فيها مثل تصميم المتجر. والموسيقى التي يتم تشغيلها في المتاجر، و الإضاءة، ودرجة الحرارة. وحتى الروائح. فهناك مصطلح يسمى” التعطير الاستراتيجي” وهو ما يجعل العميل يبقى مدة أطول في المتجر ويعطيه انطباع جيد عن جودة المنتجات والخدمات.
الشاهد هنا أن تصميم مكان البيع يُحفز العميل على الشراء. و بالتالي تستطيع زيادة مبيعاتك على منتج ما من خلال فهم سيكولوجية العميل ثم تطبيقها على مكان العمل.
القطيع!
سلوك القطيع أيضاً هو أحد المصطلحات التي تعطيها الشركات أهمية، وغالبا تتعلق بالعوامل الظرفية. فعلى سبيل المثال إذا وجدت مجموعة من الناس مصطفين لشراء شيء ما تلقائياً سيحفزك هذا لتعرف على ماذا يصطفون وسترغب بشراء ما يشترون وإن لم تكن تحتاج ذلك.
الوضع الاجتماعي: –
يمكن أن يؤثر الوضع الاجتماعي الذي تعيش فيه بشكل كبير على سلوك الشراء الخاص بك. تدرك شركات مثل شركة Pampered Chef التي تعمل على بيع منتجاتها في الحفلات أنه عندما تكون هناك حفلة Pampered Chef لأحد الأصدقاء. فأنت لا تريد أن تبدو في مظهر فقير أو أن لاتشتري هدية لصاحب الحفل. فهنا بعض المواقف الاجتماعية تجعلك أقل رغبة في شراء المنتجات. فقد تنفق قدرًا كبيرًا من المال كل شهر على تناول الطعام في مطاعم الوجبات السريعة مثل McDonald’s، Subway ذلك يعود فعلياً للوضع الاجتماعي الخاص بك وإلى كيف تحب أن ينظر إليك الأشخاص.
الوقت: –
الوقت الذي يشتري فيه العميل مهم جدا فهناك أشخاص يسمون ب “الصباحين” أي أنهم يقومون بالشراء في الفترة الصباحية، وهناك “المسائيين” وهم من يفضلون الشراء في الفترات المسائية. ويختلف هنا الوقت من شخص لآخر حسب حجم اضطرار العميل للتسوق.
تدرك الشركات في هذه الحالة مدى قلة وقت العميل فتعطي لتكنيك مطابقة العميل أهمية أكبر لكسبه بأسرع وقت دون تضييع وقته.
سبب الشراء: –
تختلف الحاجة للشراء بين السلع الأساسية وكذلك السلع الكمالية. فحين تكون عملية الشراء للسلع الأساسية لا نعطي أهمية كبرى لتكنيك مطابقة العميل. على العكس تماما للسلع الكمالية هنا تحديداً عليك فهم العميل جيداً. واستخدام تكنيك مطابقة العمل بلغة الجسد والصوت وطريقة التواصل لكسر حالة الجمود وبناء علاقة مع هذا العميل.
مزاج العميل: –
هنا يعتمد العميل على مزاجه، مثلاً هل فكرت يوماً ان مزاجك جيداً لذلك سترغب بالتسوق! بالمقابل يفسد المزاج السيئ رغبة المستهلك في التسوق. أدى انهيار سوق الأسهم الأمريكية في عام 2008 إلى شعور الكثير من الناس بالفقر. مما أدى إلى تراجع كبير في الإنفاق الاستهلاكي. هنا يجب أن تكون حساس في تعاملك من العميل. ادفع لديه شعور الحاجة لمنتجك، طابقه بتصرفاته دون المبالغة. (LIBRAIS, 2010)
نستنتج من ذلك أن العلاقة بين المبيعات والعميل علاقة تحليلية. فيقوم رجل المبيعات بتحليل العميل جيداً ثم يبدأ بالتفاهم معه للوصول لنقاط مشتركة تجعله عميل دائم.
بشكل عام يكون لدى العميل طاقة عالية من المجهول مقابل طاقة عالية. من المعلوم لدى رجل المبيعات وذلك لسد الفجوة لدى العميل وإقناعه بالشراء. (جنبي، 2020)
ما هو العقل الباطن ومدى تأثيره على العميل؟
العقل الباطن عبارة عن مجموعة من العمليات العقلية التي تحدث دون مستوى الإدراك الوعيي. إذ يضمّ العقل الواعي؛ الأفكار والمشاعر والإدراك والذكريات. في حين أنّ اللاوعي يحتوي على العديد من العمليات المُعقّدة التي تدخل ضمن نطاق اتخاذ القرارات والأحكام التي تُعالج خارج نطاق الوعي. إضافةً إلى الحدس المبني على الافتراضات. والخبرات المتراكمة، والمعرفة. (Chopra, 2011)
يحتوي العقل الباطن أو ما يسمى بالعقل اللاوعي، على جميع المعلومات المخزنة لكل ما جربته بحياتك. لهذا السبب فإن هذا يؤثر على كيفية تفاعل العميل مع الأمور التي ترتبط منطقياً بالأحداث المخزنة بعقله. هنا يأتي دور العميل بتحويل المشاعر المخزنة للعميل إلى نقاط يقوم بتحليلها ويبدأ بالتعامل معها أثناء حديثه مع العميل. مع مراعاة أساليب تكنيك مطابقة العميل.
إذاً ما المقصود بتكنيك مطابقة العميل؟
هي عملية محاكاة للعميل من خلال تطبيق نفس استراتيجية تعامله ابتدأ من لغة الجسد مرورا بنبرة الصوت وانتهاءً بأسلوب تواصله. وهذا ما سنتعرف عليه بالتفصيل من خلال ثلاث تقنيات بسيطة لبناء علاقة مع العميل في عالم المبيعات. فيُقال “يشتري الناس من الأشخاص الذين يحبونهم”. فعندما تكون هناك علاقة قوية مرتبطة مع العملاء. فإن تأثيرك كمسؤول المبيعات على العميل يكون أقوى لأن ذلك مرتبط بمدى ثقتهم بك واحترامهم لنصيحتك واقتراحاتك بأفضل المنتجات لهم.
إن التواصل مع العملاء حالة تتيح بناء علاقة قوية معهم وارتباط طويل الأجل. فعندما يشعر العميل بالراحة تجاه رجل المبيعات من ناحية أسلوبه وطريقة تواصله. وكذلك عرضه للخدمة أو المنتج الذي يقوم بتسويقه. فإن ذلك يؤدي تلقائياً لشعور العميل بأنه في منطقة الراحة. وكذلك يعطيه الثقة بأنه عميل خاص يتردد حينما يريد ليشتري ما يريد.
إذاً كيف تبنى هذه العلاقة وماهي الاستراتيجيات المتبعة لضمان كسب العميل؟
-
المطابقة (Mirroring) والانعكاس: –
إذا قمنا بطرح سؤال، ما الذي يجمع الأصدقاء سويا!
سنجد أن الإجابة تتمحور بأن هناك اهتمامات مشتركة بين الأصدقاء. هناك أمور واحدة تجمعهم وهذا بالضبط ما ينطبق على علاقتك بالعميل. فالأشخاص يحبون المتشابهين مع أنفسهم. ولكي تضمن علاقة متطابقة يجب مراعاة التالي: (جنبي، 2020)
-
لغة الجسد:
في إحصائية لعلماء النفس يرون فيها أن 55% من وصول الرسالة للطرف الآخر بنجاح تعتمد على التواصل غير اللفظي لذلك يجب أن تركز على لغة الجسد الخاصة بالشخص كحركاته، وتعبيرات الوجه، وحركة العين. على سبيل المثال، إذا جلس العميل ووضع قدما على قدم، فأنت تفعل الشيء نفسه، وإذا وضع يده على وجهه أو قام بحركة ما أثناء حديثه كبعض الإشارات أو الإيماءات فاحرص على أن تفعل نفس الشيء مع الحذر ألا تبالغ بالأمر.
المطابقة – Mirroring – بلغة الجسد يبعث رسالة إيجابية للعقل الباطن بأنك تهتم بالاتصال معهم مما تعطي العميل حافز بأنك بصفهم. (Jacoby، 2022)
-
الصوت: –
ما ينطبق على لغة الجسد ينطبق ملياً على الصوت. فمطابقتك للعميل لنبرة صوته هل هي مرتفعة أم درجة متوسطة أم عميل بطبقة صوتية هادئة. فمثلاً صاحب نبرة الصوت المنخفضة لا يجب بتاتا أن تكون نبرة صوتك أعلى من نبرة صوت هذا العميل. لكي يشعر بالراحة ولا ينفر من طريقة حديثك.
-
أسلوب الاتصال:
الأشخاص بشكل عام عندما يتواصلون سوياً يقومون بمعالجة المعلومات التي يتواردوها بينهم. فبعض الناس موجهون نحو النتائج؛ هذا النوع من العملاء يفضلون الانخراط بالعمل.
بذات الوقت هناك نوعية أخرى من العملاء نظام اتصالاهم قائم على العاطفة، لذا فهذه النوعية يرحبون ببناء العلاقات وفتح دردشة قبل أخذ القرار بالشراء.
بعض العملاء الآخرين يصنفون بأنهم تحليلين أي يركزون على البيانات. هذا النوع مع العملاء محددون يريدون الحقائق والأرقام، لا يهتمون كثيرا للأحاديث الجانبية أو الصغيرة حتى.
معرفة أسلوب الاتصال يعطيك فرصة أكبر لمعرفة عميلك والتقرب منه
إن استخدام أسلوب تقنيات الانعكاس والمطابقة – Mirroring – يعمل على مستوى اللاوعي لدى العميل. لا نقول أن العميل سيقوم بصفقة تجارية لمجرد أنك طابقت لغة جسده لكن سيكون العميل أكثر “ارتياحاً” بالحديث معك ونتيجة لذلك سيخلق هذا فرصة أمامك لتُعرفه على الخدمة التي تقدمها.
-
إيجاد الخبرات المشتركة: –
أحد الأساليب القوية في بناء العلاقات هو محاولة العثور على تجارب مشتركة مع العملاء وأثناء الحديث مع العميل تبدأ بطرح تلك التجارب. عادةً هذا الأمر تلقائيا نقوم به عند لقائنا بأحد الأشخاص لأول مرة فتجد أن هناك من يتحدث عن الرياضة أو حالة الطقس أو الأمور الإقتصادية والسياسية في البلاد وهذه نقاط مشتركة بين الجميع تخلق جو من الألفة وتكسر حاجز الجمود. وتعد هذه الطريقة من أسرع الطرق في بناء العلاقات. ولكن تأكد من أنك لا تنجرف كثيراً في هذه الخطوة، تأكد من مطابقة عميلك لكيلا يشعر أن بناء هذه العلاقة هو أمر غير صادق.
الأن وسائل التواصل الاجتماعي مثل (LinkedIn وFacebookو Instagram) سهلت التواصل بين الناس وكذلك بين الشركات وزبائنها. فالعميل هنا لا يحتاج للقيام بزيارة فعلية للشركة أو محلات التجزئة ليرى الوصف الخاص بالخدمة أو المنتج، يمكنه التواصل على صفحة الشركة والقيام بدردشة مع مندوب المبيعات.
وهنا يكمن دور مندوب المبيعات. فعليه القيام ببحث فوري عن العميل وإيجاد خبرات مشتركة بينهم لفتح حديث جيد يقود بإقفال العملية البيعية.
-
الاستماع الجيد: –
الاستماع عبارة عن العملية التي تعطي فيها الطرف الأخر اهتماما خاصا من خلال إنصاتك الجيد له. اليوم كثير من الشركات تقوم بعمل تدريبات خاصة لموظفيها لتمكينهم من إتقان مهارة الاستماع الجيد.
لنفكر قليلاً عندما تتحدث مع شخص ما ترى بأنه يأتي بحجج لا نهاية لها. دون أي نتيجة وهذا يعود لعدم الفهم الصحيح للموضوع نتيجة الاستماع السيء وعدم إلمامه بجوانب الموضوع قيد الحديث. من هنا علينا التفريق بين ثلاثة مصطلحات رئيسية تصب في مفهوم الاستماع وهي: –
السمع:
وهو ما تسمعه بشكل مقصود أو غير مقصود.
الاستماع:
وهو ما تسمعه بقصد الاستفادة، هنا العملية تكون مقصودة.
الإنصات:
يكون بمستوى عالي من الانتباه، من خلالها يظهر المستمع بمستوى أعلى من التركيز مقارنة مع الاستماع ويكون ذلك من أجل الوصول إلى غاية وهدف محدد.
الأمر غير مبالغ فيه نظراً للفوائد التي يجنيها الاستماع ومنها: –
- الحصول على معلومات أكثر: – مما يؤدي إلى نتائج أفضل بتنفيذ أفكار إبداعية تتعلق بمحور عمل الشركة.
- إنتاجية أعلى بأخطاء قليلة: – عند الاستماع للعملاء وأخذ تغذية راجعه بخصوص الخدمة التي تقدمها فإنك تقوم بتقويم خدمتك بناءً على رأي العميل. ففي النهاية العميل هو المستهدف النهائي وبالتالي تؤدي إلى أخطاء أقل.
- إرضاء أكثر للعميل: – كلما كنت مستمع جيد إذاً أنت تدرك ما يريد العميل. وما هو الاحتياج المناسب له وبالتالي ستقدم له الخدمة التي يرغب بها.
لتكون مستمع جيد
في إحدى الإحصائيات التي تقول أننا نفقد ما يصل ل 75٪ من محور الحديث مع العميل، هذا يعني أننا نستمع فقط ل 25٪ -50٪ من الحديث. فيعتبر الاستماع الفعّال مهارة مهمة لبناء العلاقات، ولكي تكون مستمع جيد، عليك مراعاة التالي:
-
استمع بقصد الفهم
بصفتك بائع فهذا يعني أن عليك التركيز بما يقوله العميل لتفهم ما يريد ثم تحوله للخدمة أو المنتج الذي يحتاجه.
-
ركز على الاستماع
الاستماع الجيد للعميل تعني بأن تكون منخرط في استماع حديثه لتتمكن من الحصول على أقصى استفادة متوقعه من الحديث معه.
-
اسأل أسئلة
تتم عملية طرح الأسئلة لتحديد مشاكل المشتري واحتياجاته ثم تصميم عرض ترويجي للمبيعات لتلبية تلك الاحتياجات. يعمل هذا النوع من البيع بشكل أفضل إذا اختلفت احتياجات العملاء، ولكن المنتجات المعروضة تكون قياسية إلى حد ما.
طرح الأسئلة على العميل يجعلك تخصص ما يريده وبالتالي تفهم احتياج العميل بالضبط. مثلاً أنت في محل لبيع الاجهزة الإلكترونية، يأتي العميل ويقول لك انه يحتاج للاب توب هنا تبدأ بطرح الأسئلة:
ما هو احتياجك للجهاز؟ هل الاستخدام سيكون مكتبي أم للتصميم؟ هل نوع نوعية محددة تريدها أو مواصفات معينة؟
طرح أسئلة مشابهة تُمكنك من تخصيص ما يحتاجه العميل. فهنا هو بحاجة لجهاز إلكتروني لقضاء حاجته لكن لا توجد لديه الخبرة الكافية بعالم الأجهزة الإلكترونية وهنا يبدأ دورك لتوصله لما يحتاج دون أخذ الكثير من الوقت.
-
لخص
استمعت جيدا للعميل وفهمت ما يريد، هنا تأتي مرحلة التلخيص للنقاط الرئيسية التي نتج عنها حوارك مع العميل.
نستنتج أنه لبناء علاقة قوية مع العميل علينا تذكر ثلاث أساليب رئيسية وهي: المطابقة – Mirroring – والانعكاس، إيجاد الخبرات المشتركة، الاستماع الجيد.
المصادر:
.LIBRAIS. (2010). 3.1 1- Factors That Influence Consumers’ Buying Behavior: https://open.lib.umn.edu/principlesmarketing/front-matter/publisher-information
David Jacoby. (2022). 2- How to Build Rapport in Sales With 3 Simple Techniques: https://www.salesreadinessgroup.com/blog/techniques-for-building-sales-relationships
Swati Chopra. (16 MAY, 2011). subconscious: https://www.britannica.com/science/unconscious –
– أنور جنبي. (26 jul, 2020). تم الاسترداد من تقوية العلاقة مع العميل بتكنيك المطابقة:
