كيف يطور مندوبي المبيعات مهارات تواصلهم مع العملاء؟

معرفة كيفية التواصل بفعالية هو الحد الأدنى من المتطلبات للالتحاق بوظيفة في مجال المبيعات. فإذا كنت لا تستطيع التحدث مع الناس وجعلهم يشاركونك مشاكلهم وتطلعاتهم، فسوف تكافح كثيرا لإتمام أي صفقة. لأنّ إتمام الصفقات يتوقف على قدرة العميل على شرح المنتج أو الخدمة التي يعرض لها بسرعة وفعّالية، وكسب ثقة العميل المستهدف لدفعه لإتمام عملية الشراء.

مهارات التواصل الفعّال ليست مهمة للتواصل مع العملاء فقط، بل أنت بحاجة للتمتع بها من أجل دخول مجال المبيعات أساسا، فوفقا لدراسة استقصائية أجريت مؤخرا على ما يقرب 1000 رب عمل، فإنّ التواصل الشفوي الفعاّل هو المهارة الأكثر تأثيرا في اختيار المرشحين للعمل.

البعض منا كان محظوظا كفاية بأن يولد بهذه المهارة، وبعضنا الآخر لم يكن محظوظا لإمتلاكها، لكن هذا ليس بالشيء المقلق، لأنّ مهارات الاتصال يمكن أن تتطور بعد التدريب. يقول بريان تريستي بخصوص هذا: “التواصل مهارة يمكنك تعلمها. إنّها مثل ركوب دراجة أو الكتابة. إذا كنت على استعداد للعمل عليها، يمكنك تحسين جودة كل جزء من حياتك بسرعة”.

أول ما يجب عليك القيام به من أجل تطوير مهارات الاتصال الفعّال الخاصة بك هو معرفة أين تتفوق وأين تحتاج إلى المزيد من العمل، بعد معرفة هذا، سيكون من السهل عليك التركيز على المهارات الأضعف لديك.

في المقال التالي سننظر في مهارات الاتصال الفعّال التي يجب توفرها في مندوبي المبيعات من أجل النجاح، وكيف يمكن تطويرها.

ما هي مهارات الاتصال التي يجب على مندوب المبيعات الاهتمام بها؟

حتى تصبح مندوب مبيعات جيد، يجب أن تجيد التواصل مع عملائك، وبما أنّ مهارات الاتصال لم تولد مع الجميع، فإن الكثير منا بحاجة إلى التدريب على تطوير هذه المهارات، فيما يلي قائمة بالمهارات الأساسية التي يمكن أن ترفع مستوى أدائك العام في التواصل مع العملاء:

1- لغة الجسد

عندما تفكر في التواصل، ربما تفكر في الكلمات التي تقولها أولا. لكن هناك عنصر رئيسي آخر للاتصال، والذي يجب أن توليه نفس أهمية الكلام، وهذا العنصر هو اللغة الغير المنطوقة أو  لغة الجسد.

يجب أن تنتبه إلى أنك ترسل رسائل طوال الوقت بحركات جسدك وتعابير وجهك، حتى وأنت لا تتحدث، طريقة وقوفك، الطريقة التي تضع بها يديك، وحتى التنفس الخاص بك يرسل اشارات للعميل، فإخذر من إرسال إشارات غير مرغوبة دون قصد.

2- مهارة الاستماع

هناك من يعتبر مهارة الاستماع أكثر مهارات الاتصال أهمية، لأنه لا يمكنك التعاطف مع العملاء دون الاستماع إلى احتياجاتهم، ولا زيادة معرفتك حول ما يريدونه دون الاستماع لما يقولونه. كما أنك لن تستطيع اقناع أي من العملاء المحتملين بإتمام عملية الشراء دون الاستماع لهم. ولن تستطيع حتى طرح الأسئلة إذا كنت لا تستمع إلى الإجابات. بالمختصر، بدون مهارة الاستماع لن تستطيع إدارة حديثك مع العملاء مطلقا.

3- التفاوض

التفاوض هو جزء كبير من المبيعات. كل عميل محتمل يريد أفضل صفقة ممكنة له، و لهذا فأنت بحاجة إلى إيجاد وسيلة للوصول إلى اتفاق مُرضي للطرفين. وحتى تقود هذه العميلة بشكل صحيح يجب أن تعرف أين تقف بحزم ،ومتى تستسلم، ومتى تنسحب من التفاوض عندما يكون طلب العميل المحتمل غير معقول.

4- تشجيع العملاء على الحديث

يعد جمع المعلومات جزءًا مهمًا لأجل تأهيل العملاء المحتملين واكتشاف ما يريدونه منك. ومن أجل القيام بذلك تحتاج إلى تشجيع الناس على التحدث، وأهم الأساليب التي قد تساعدك على هذا :

• طرح الأسئلة لكن دون أن تبدو كمستجوب.
• جعل الأشخاص يشعرون بالراحة عند مشاركة المعلومات الشخصية معك.

5- التحدث بفعّالية

عندما تتصل مع عملاء محتملين جدد، فأنت بحاجة إلى أن تثير اهتمامهم في غضون ثوان قليلة وتجعلهم يطلبون المزيد. يمكنك محاولة كسب ودهم منذ البداية حتى تنجح في اقناعهم باتمام عملية الشراء أو طلب موعد ثاني.

6- ارتجال عروض المبيعات التقديمية

في معظم الحالات ستكون متجهزا لتقديم العروض، لكن ماذا لو احتجت أن تقدم عرضا بصفة مفاجئة؟

في هذه الحالة ستحتاج إلى الارتجال في تقديم عرضك الخاص، ويجب أن تتأكد من أنّ حديثك المرتجل جذاب، وله القدرة على الوصول إلى العملاء المستهدفين على الفور وبسهولة.

7- التعامل مع العملاء الغاضبين

يُفترض أن يتصل العملاء الغاضبون بخدمة العملاء أو الدعم الفني لحل مشكلتهم، لكنّ الواقع يقول أنّ العديد منهم يفضل الاتصال بمندوب المبيعات لأنه الشخص الذي يعرفونه جيدا ويثقون في قدرته على إصلاح الأمور. في هكذا مواقف أنت مطالب بتهدئة غضب العميل، عن طريق طلب الإعتذار منه عن الخطأ، وشرح المشكلة، وتقديم وعد له بأنّ المشكلة ستُحل في أقرب وقت.

9- اجراء المحادثات القصيرة

تعلّم كيفية اجراء الأحاديث القصيرة في المناسبات مثل المعارض التجارية والحفلات حتى تتمكن من بناء علاقات جديدة. والأسلوب المتبع غلبا في هكذا مواقف هو الحديث الغير رسمي من أجل كسب ثقة العميل المستهدف وجعله يشعر بالراحة أثناء الحديث معك.

الطريقة الصحيحة لتطوير مهارات الاتصال عند مندوبي المبيعات

حتى أنجح محترفي المبيعات يمكنهم تحسين مهاراتهم في التواصل. وتعتمد طريقة القيام بذلك في المقام الأول على الجزء الذي تعتقد أنك مقصر فيه، وطريقتك المفضلة للتعلم ، والفرص المتاحة لك.

ومع ذلك، بغض النظر عن ما تحتاج إلى تحسينه، والطريقة التي تعتزم سلوكها للقيام بذلك، هناك مجموعة نقاط يجب أن تضعها في اعتبارك:

1- التركيز على تطوير مهارة واحدة في وقت واحد

على سبيل المثال، إذا كنت تكافح لتطوير مهارة الاستماع  في الوقت الحالي، يمكنك ترك مهارة التحكم في لغة الجسد بعد إنهاء تعلم مهارة الاستماع، والهدف من هذا الإجراء هو عدم تشتيت جهودك بين تعلم مهارتين مختلفين.

2- أطلب المساعدة من زملائك في قسم المبيعات

ربما تعاني نقصا في مهارة ما، لكن ربما هناك شخص معك في الفريق  يتفوق عليك فيها. يمكنك الحديث معه وطلب النصائح، ويمكنك حتى سؤاله على التمرن معك.

3- أطلب الملاحظات من زملائك في قسم المبيعات

النقد البناء هو أحد أفضل الطرق لتحسين مهارات الاتصال الخاصة بك. وأسهل طريقة للقيام بذلك هي جعل زملائك في الفريق يقدمون لك نقدهم.

على سبيل المثال، إذا قمت للتو بتسليم عرض تقديمي إلى مجموعة من زملاء العمل، يمكنك بعدها ارسل استطلاع موجز لهم يسألهم عما يحبونه ويكرهونه في طريقة عرضك وما يقترحونه للتطوير منها.

4- الممارسة

هناك مقولة مشهورة بأن الممارسة تجلب الكمال، إذا كنت ترغب في تحسين مهارات الاتصال الخاصة بك، يجب عليك ممارسة الاتصال بشكل متواصل مع زملائك في الفريق أو أشخاص من الخارج، مثل العائلة أو الأصدقاء.

أعظم المحاورين في التاريخ، من بيريكليس من اليونان القديمة إلى ونستون تشرشل، قضوا جميعا بعض الوقت في ممارسة وإتقان مهاراتهم. إذا كان التحضير جيدا بما فيه الكفاية للعظماء، فهو جيد بما فيه الكفاية بالنسبة لك أيضا .

5- الاستعداد

يكون الاستعداد الجيد عن طريق:

أولا جمع المعلومات اللازمة حول: المنتج أو الخدمة التي تعرضها، عملائك، السوق العام.

ثانيا معرفة السيناريو الخاص بك إذا كنت تستخدم واحدا.

سيفيدك الاستعداد الجيد في:

• الاجابة بسهولة على أسئلة العملاء
• زيادة عمليات البيع
• النجاح في اقناع العملاء وكسب ثقتهم
• القضاء على المخاوف

6- التخلص من الخوف

هناك شعور طبيعي بالخوف من التحدث أمام الجمهور، لأنّ تركيز الاهتمام عليك ليس أمرا مريحا. لكن على الرغم من هذا، سيكون من الجيد أن تتعلم تجنب الخوف حتى تتجنب الوقوع في الاحراج أمام العملاء وتصبح مندوب مبيعات واثقا وموثوقا به. وهي الميزات الأساسية لمندوبي المبيعات الجيدين.

7- كن صادقا بشأن ما لا تعرفه

من الرائع أن تكون خبيرا في الموضوع، لكنك لا تستطيع معرفة كل شيء، وعملاؤك يعرفون ذلك. كما أنهم لا يمانعون أن تقول في بعض الأحيان “أنا آسف، ليس لدي المعلومات الكفية حول هذا الموضوع”.

ومن ناحية أخرى، يجب أن تنتبه إلى أنّ العملاء يستطيعون معرفة متى تحاول التستر على نقص المعرفة أو الكذب، فاحذر من الإضرار بمصداقيتك أمامهم.

في النهاية، تذكر أنّ الاتصال هو مفتاح النجاح في مجال المبيعات، وإذا لم تمتلك مهاراته الأساسية لن تستطيع تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين، أو إتمام الصفقات وتحقيق الأرباح، بإختصار لن تنجح أبدا في هذا المجال.

يمكنك أيضا مطالعة الطريقة الصحيحة لتحليل العملاء وتجزئتهم

المراجع

.Kathryn Aragon. 6 Key Communication Skills You Need to Succeed in Sales

.Doug Bolger. INCREASE SALES WITH COMMUNICATION SKILLS TRAINING

.Ashley Andrews. 7 Must-Have Communication Skills for Success in Sales

.Wendy Connick. Communication Skills List for Salespeople