ندم المشتري ظاهرة تتكرر، حيث ليس هناك ما هو أصعب من المبيعات الا عملية الشراء، فمسألة إختيار منتج أو خدمة من بين العشرات من الإختيارات المتوفرة لأمر صعب، و يزيد الطين بلة فالممارسون السيئين للمبيعات، اللذين يعملون كل ما باستطاعتهم لإغلاق الصفقة دون الالتفات لمصلحة العميل، مما يساهم في جعل المبيعات أكثر صعوبة لك و لي من نجوم المبيعات، اذا ما هي تلك الظاهرة التي تسمى “ندم العميل” ، و لم علينا كمبيعات تجنبها؟
استمع للبودكاست على منصتك المفضلة
Apple – Youtube – Spotify – Deezer – Anghami
محاور الحلقة:
- تعريف ندم العميل
- لماذا علينا تجنب ندم العميل
- و كيف يمكننا نجنب ندم العميل
تتجلى ظاهرة ندم المشتري بكل وضوح في عملية التراجع عن الشراء بعد اتمام عملية الشراء، أو رغبته في إعادة المنتج. فتعتقد في البداية أنك أتممت عملية البيع بنجاح، ولكن تٌفاجَئ برغبة المشتري في إلغاء الصفقة.
بالطبع لهذه الظاهرة أسباب، ولكن في الوقت نفسه هناك الكثير من الحلول التي تساعد على تجنب ظاهرة ندم المشتري . ولكن دعونا أولًا نتعرف بشكلٍ تفصيلي على أسباب هذه الظاهرة، وأبرز حالاتها، ومن ثم حلول حول كيف نتجنب ظاهرة ندم المشتري قبل حدوثها.
ما هي ظاهرة ندم المشتري ومتى تظهر؟
هذه الظاهرة يمر بها الجميع، موظفي المبيعات أنفسهم وأصحاب الأنشطة التجارية، فالجميع دون استثناء نشأ لديهم شعور بالندم بعد الشراء. يمكن الشعور به عند شراء منتج خطف النظر من الوهلة الأولى، ما تسبب في إتمام عملية الشراء بسرعة دون تريث وأخذ الوقت الكافي لدراسة المنتج ودرجة الاحتياج له.
وفق إحصائيات عالمية فإن حوالي 44% من العملاء في مجال العقارات تطرأ عليهم ظاهرة ندم المشتري عقب إتمام الصفقة. ونحو 69% من العملاء في مجال السيارات يشعرون بالندم ويرغبون في استبدال السيارات أو حتى إرجاعها واسترداد الأموال.
كما أصبحت هذه الظاهرة أكثر حدوثًا في الأنشطة التجارية للبيع عبر الإنترنت، خاصة مع اختلاف مواصفات المنتج عن حالته الحقيقية.
وقت ظهور الشعور بالندم
في عمليات البيع عبر الإنترنت يظهر الندم غالبًا عقب إتمام عملية الشراء ودفع التكلفة، أو بمجرد وصول المنتج ليد المشتري وخاصة مع الدفع عند الاستلام.
أما في عمليات البيع مرتفعة القيمة مثل السيارات أو العقارات، فإن الشعور بالندم غالبًا ما يظهر مع بداية الاستخدام. فيشعر العميل أن سعر المنزل أكثر مما يستحق، أو أن السيارة غير مريحة وأقل من المتوقع.
لماذا ينشأ الشعور بالندم عند العميل؟
الشعور بالندم هو أمر طبيعي للغاية عند العملاء، فقد يكون شراء المنتج خالف توقعات العميل فندم على شراءه. أو خارج حدود ميزانيته، أو أن يجد أنه تسرع في الشراء ولم يكن بحاجة ملحة للمنتج أو الخدمة.
هذه الأسباب جميعها تدفع العملاء للشعور بالندم تجاه عمليات الشراء، كما أنهم يشعرون بعدم قدرتهم على التحكم في قراراتهم. خاصة مع التسرع في اتخاذ القرار بالشراء، أو الرغبة الدائمة في التسوق، حيث يشعر العميل بالخجل تجاه تصرفاته، فيلجأ لإعادة المنتجات واسترداد ما أنفقه.
أبرز حالات تنتج عنها ظاهرة ندم المشتري
-
شراء منتج بسعر باهظ
عندما يشتري المنتج ويجد أن القيمة المدفوعة غير مناسبة لجودة المنتج أو مستوى الاستفادة من الخدمة. وخاصة عندما يجد أن هناك بائعين أخرين يقدمون نفس المنتج أو الخدمة بسعر أقل.
-
شراء منتج غير ضروري
كأن يصادف أثناء تصفح الإنترنت منتج ملفت للنظر، وبسعر مغري، ولكن بعد الشراء يتذكر أنه لا يحتاجه بالفعل. هذا يدفع العميل للشعور بالندم ومحاولة إرجاع المنتج بكل الطرق.
-
شراء منتج بعد مقارنة بين أكثر من نوع
وهذا عادة ما يحدث للمتاجر الإلكترونية، يقوم العميل بإجراء مقارنة بين أكثر من متجر وأكثر من نوع للمنتج. بعد اتخاذ قرار بالشراء أو الشراء بالفعل يجد أن المنتج الأخر كان أفضل، أو أن المتجر الأخر عروضه أفضل.
هناك الكثير من حالات ندم العميل على الشراء جميعها تشترك في عامل أساسي وهو التسرع في الشراء. ولذلك على كل بائع أو موظف مبيعات عدم الاهتمام بسرعة إتمام عملية الشراء بقدر الاهتمام باقتناع العميل بالمنتج.
تأثير ظاهرة ندم المشتري على مبيعات النشاط التجاري
يعد السبب الرئيسي في طرح تساؤل كيف نتجنب ظاهرة ندم المشتري هو تأثيرها السلبي على استراتيجية البيع والأهداف. فالحصول على عميل أمر بالغ الصعوبة، ولكن ما الوضع إذا فقدنا العميل بسبب تسرعه في عملية شراء؟
تتعدد التأثيرات السلبية لتراجع العميل عن الشراء، أو إعادة المنتج بعد شراءه، أو اتخاذ قرار بعدم شراء المنتج مرة ثانية.
- التأثير الأول والأكثر ضررًا بالنشاط التجاري هو المبيعات الوهمية، فبمجرد شراء المنتج تزداد أعداد المبيعات. ولكن ما الحال إذا تفاجئ البائع بنسبة إرجاع كبيرة بعد اعتقاده بأنه حقق نسبة مبيعات عالية؟
- البيع الوهمي قد يتسبب في إحداث خلل في استراتيجيات البيع، خاصة مع وجود سياسات استرجاع خلال فترة طويلة مثل 15 أو 30 يوم. فبعد أن ينهي البائع حساباته الشهرية ويضع استراتيجية للشهر الجديد يجد معدل إرجاع فوق المتوقع.
- فقدان العملاء دون معرفة ذلك، فالكثير من حالات ندم المشتري قد لا يتراجع فيها عن الشراء. ولكن قد يتخذ قرار بعدم الشراء مرة أخرى من المتجر أو عدم شراء المنتج نفسه مرة أخرى.
- قد تفقد العلامة التجارية سمعتها مع زيادة ظاهرة ندم المشتري خاصة إذا كان الندم بسبب مشكلات بالمنتج. فمجرد تراجعه وإبداء أراء سلبية حول المنتج فالعلامة التجارية لا تفقد العميل فحسب بل تفقد الكثير من العملاء المحتملين.
كيف نتجنب ظاهرة ندم المشتري ؟
بعد معرفة أسباب ظاهرة ندم العملاء وصورها، ولكن عند النظر لنشاطك التجاري بشكلٍ خاص يجب أن تعرف الأسباب المباشرة والحقيقية لندم العملاء وتراجعهم عن اتمام الصفقة أو إرجال المنتج. و أفضل طريقة أحب أشاركها هو فهم عمليات شراء العميل، يعني كيف يقوم بالشراء و الخطوات التي يتبعها و كل الأطرف المعنيين بها.
فغالبًا ما نجد أن العملاء لديهم معلومات متضاربة حول المنتج، ومعتقدات خاطئة من تقييمات سلبية أو آراء عملاء سابقين. خاصة إذا كان العميل قد أخذ وقته بالفعل من الاستفسارات والمداولات قبل شراء المنتج، ثم نشأ لديه الندم بعد الشراء.
ولذلك يجب قبل معالجة الظاهرة التعرف على أسبابها، فإذا كنا نبحث عن كيف نتجنب ظاهرة ندم المشترى سنضع أنفسنا مكانهم، ونتسلل إلى عقولهم لنفكر مثلهم، ومن ثم نضع الحلول للحد من الظاهرة.
أن يقدم المنتج أو الخدمة قيمة حقيقية
دائمًا ما يسأل صاحب النشاط التجاري عن سبب ظاهرة ندم المشتري، ولكن هل سأل نفسه أولًا ماذا يقدم للمشتري؟. وهل يهتم بالمشتري واحتياجه بقدر ما يهتم ببيع المنتج أو الخدمة؟
هنا يكمن الحل، باهتمام صاحب النشاط التجاري بتقديم قيمة حقيقة للعميل، واستفادة واضحة تتحقق بشراء المنتج أو الخدمة. بدلًا من التركيز على عدد المبيعات وعدد المشترين، الأفضل أن يركز على القيمة التي يقدمها. فبكل بساطة إذا ما قدم فائدة حقيقية فالمشتري حتى وإن ندم على عملية الشراء فسيكون الندم بسبب سياسته المالية أو ميزانيته المحدودة، ولكن بعد استخدام المنتج أو الاستفادة من الخدمة سيجد أن أمواله رغم إنفاقها في وقت غير مناسب إلا أنها وضعت في مكانها الصحيح والمفيد.
هذا يضمن لصاحب النشاط التجاري عميل دائم واثق في المنتج، وبالتالي هذا يحقق نمو وربح حقيقي. بدلًا من مبيعات كثيرة مع نسبة إرجاع مشتريات أعلى، فهذا يسبب فقدان دائم للعملاء بانعدام الثقة.
وضع وصف تفصيلي للمنتج أو الخدمة
نقطة أكثر أهمية للإجابة عن تساؤل كيف نتجنب ظاهرة ندم المشتري وهي توضيح تفاصيل المنتج أو الخدمة. والمقصود بتوضيحها أن تكون جميع التفاصيل غير مبهمة، وواضحة بشكل لا يحدث معه خلط.
بعض البائعين يعرضون منتجات بصور عالية الجودة، وربما يحدث بها الكثير من التعديلات التي تغير من هيئتها الحقيقية. أو كما يحدث كثيرًا عرض منتج بشكل يبدو فيه بحجم كبير أو صغير، وعند الاستلام يجد المشتري نفسه أمام منتج مختلف تمامًا عن المنتج الذي يحتاجه.
هذا النوع من البائعين غالبًا ما يحققون أرقام مبيعات كبيرة، ولكن بالتأكيد جميع عملائهم لم يكرروا تجربة الشراء مرة أخرى. تخيل أن تبذل جهد كبير في جذب عملاء باتباع أساليب دعائية عديدة، ولكن تخسر عملائك مع أول عملية شراء.
حتى يتمكن أي بائع تجنب ظاهرة ندم المشتري عليه أن يكون واضحًا وصريحًا في مواصفات المنتج. هذا يضمن له عميل دائم وتقييم رائع، بدلًا من عميل لمرة واحدة مع تقييمات سيئة.
عدم منح العملاء أحلامًا زائفة
يتضح هذا بشكلٍ أكبر مع المنتجات التي تقدم مستوى عالٍ من الرفاهية، مثل السيارات، والدراجات البخارية، والقوارب. فعند استعراض مزايا هذه المنتجات قد يبالغ البائع في مستوى الراحة وسهولة الاستخدام والمزايا المقدمة للعملاء.
بمجرد أن يرى العملاء الترويج للمنتجات السابقة، فقد يبنون أحلامًا ويتخيلون أنفسهم في مغامرة شيقة. ولكن ما العمل إذا ما اصطدموا بالواقع ولم يجدوا مستوى الرفاهية والتميز المتوقع. الجدير بالذكر أن على البائع أن يساعد العميل للوصول لعملية قرار الشراء و قول نعم.
رفع سقف أحلام العملاء ورفع توقعاتهم ومن ثم هدمها هو أكبر خطأ يمكن الوقوع فيه. لذلك على البائعين عدم المبالغة في مزايا المنتج، ووضع تَصَور تقريبي حقيقي حول المنتج.
تثقيف العملاء وتوعيتهم لبناء ثقة بالعلامة التجارية
من أفضل الاستراتيجيات الحقيقية ليس فحسب كعلاج لتساؤل ” كيف نتجنب ظاهرة ندم المشتري ؟”. وإنما هي أفضل وسيلة لكسب ثقة العملاء المستهدفين أولًا ومن ثَم تحويلهم لعملاء دائمين. وهي وسيلة تضمين بنسبة كبيرة بيع المنتجات، ولكن المشترون هنا يقومون بالشراء بناءً على الثقة، وبالتالي نسبة ندم المشتري وتراجعه عن الشراء شبه معدومة.
وهذه الاستراتيجية واحدة ضمن أسباب استخدام التسويق بالمحتوى، والذي أصبح أحد دعائم الحملات التسويقية. فمن خلاله يقدم البائع معلومات للمتابعين أو المشاهدين حول المنتجات أو الخدمات. ليس بشكلٍ خاص للمنتجات التي يروج لها، ولكن معلومات حقيقية تفيد المتابعين تجعلهم يثقون بالبائع أولًا ومن الطبيعي أن يكونوا عملاءً لمن يثقون به.
قنوات ووسائل التوعية أو التسويق بالمحتوى:
- المدونات: وهي الأكثر فائدة للمتاجر الإلكترونية، فبها مساحة لعرض محتوى تفصيلي، ودعمه بالصور والفيديوهات.
- الانستجرام: وهو وسيلة لإعطاء العملاء نصائح عامة حول شراء المنتجات والتأكد من جودتها وفعاليتها. سواء بتصاميم، أو مقاطع فيديو قصيرة.
- تويتر: من المواقع التي يتوقع فيها المتابعين معرفة أخر أخبار حول المنتجات وإحصائيات عالمية.
- يوتيوب: يمكن من خلاله تقديم شروحات وافية عن المنتجات أو الخدمات، مع توجيه نصائح وإرشادات حول اختيار المنتج المناسب.
كما توجد أيضًا منصات أخرى مثل تيك توك، لينكد ان، سناب شات. ويجب على البائع اختيار المنصة الأفضل حسب نوع المنتج والفئة المستهدفة أو نوع وسن المتابعين. يمكنك أخذ نظرة على سلسلة النظام الحديدي للمبيعات للاستزادة في الموضوع.
وضع أجوبة للأسئلة الشائعة للعملاء
ما هو شعورك إذا كنت تنوي شراء منتج ولديك استفسارات عديدة ولكنك وجدت الإجابة عن جميع الاستفسارات في صفحة المتجر؟
من الطبيعي أن تجد نفسك تضع المنتجات في السلة، وتكرر الشراء من المتجر مرات عديدة. خاصة مع تطابق مواصفات المنتجات بين مواصفاتها على المتجر ومواصفاتها على الحقيقة.
بكل بساطة وجود ردود مباشرة وجاهزة لكل ما يدور في رأس العميل تختصر الوقت والجهد لكلا الطرفين. والأهم أنها تُشعِر العميل بارتياح وثقة تجاه البائع، وهو ما يهم لتجنب ظاهرة ندم العملاء بالفعل.
التواصل المباشر مع العملاء لمعرفة أسباب الندم
بجانب الاستراتيجيات السابقة التي تساعد على تجنب ظاهرة ندم المشتري هناك أسلوب أخر يمكن اتباعه. خاصة إذا ما قام البائع بتنفيذ جميع الطرق ومع ذلك حدث الكثير من حالات إرجاع المنتجات.
هذه الطريقة تكمن في التواصل المباشر مع العميل، عندما يتراجع عن شراء المنتج بعد وضعه في السلة بالنسبة للمتاجر الإلكترونية. أو إرجاع المنتج بعد شراءه مثلما يحدث للمتاجر التقليدية.
يكون التواصل ليس بهدف إقناع العميل بشراء المنتج أو تبديله بمنتج أخر، وإنما الهدف التركيز على سبب التراجع بالأساس.
تكلمت عن هذا بتعمق في كتابي “فلسفتي في المبيعات” الذي نشرته في منتصف 2022، فاذا كنت تسعى للتمرس و التعمق في عالم المبيعات، فأنصحك و بشدة الاستثمار في اقتنائه.
ولمعرفة ذلك يمكن طرح الأسئلة التالية:
- هل هناك شيء في المواصفات جعلك تتراجع عن إتمام الشراء؟
- هل المنتج خالف توقعاتك بعد شراءه؟
- ما هي مقترحاتك لتحسين المنتج أو الخدمة؟
- هل تحتاج لمزيد من التوضيح والتفاصيل حول المنتج؟
- ما رأيك في تجربته لمدة “تقريبية” وإعادته إذا لم ينل إعجابك؟
الهدف من هذه الأسئلة وغيرها هي دراسة لحالات فردية للعملاء، وقياسًا عليها القيام بوضع خطط من شأنها معالجة و تجنب ظاهرة ندم المشتري في المستقبل.
فهذا الاهتمام الذي يشعر به العميل الذي تراجع بالأساس عن الشراء يمنحه شعور بالقيمة، وشعور بأهميته كعميل حتى ولو لم يقم بالشراء فعليًا. ويعد هذا بمثابة دعاية ناجحة، فهذا العميل يتحول من كونه عميل واحد إلى مجموعة من العملاء المحتملين برأيه الإيجابي.
التدريب والتطوير في المبيعات ودوره في تجنب ندم المشتري
أصبحنا نعرف كيف نتجنب ظاهرة ندم المشتري والدور الآن على المديرين في مجال المبيعات، بوضع خطة لتجنب الظاهرة. وذلك بالطبع من خلال وضع استراتيجية للتدريب والتطوير في المبيعات يتعرف من خلالها موظفي المبيعات على كيفية التغلب على الظاهرة.
فكما ذكرنا في موضوع سابق عن التدريب والتطوير في المبيعات فإن موضوع التدريب يتم تحديده وفق الاحتياج. وهنا فهم هذه الظاهرة والتغلب عليها يتطلب التدريب نظريًا وعمليًا، حتى تتحقق النتيجة المرجوة. وهي الوصول بالفعل لآلية تساعد موظفي المبيعات على تجنب ظاهرة ندم المشتري .
المصادر
Prachi Mishra. (10, 2022). What Is Buyer’s Remorse & How To Avoid It? [Complete Guide]. تم الاسترداد من feedough.com: https://www.feedough.com
Richard Conn. (10, 2022). 6 Ways to Prevent Buyer’s Remorse and Encourage Customer Loyalty. تم الاسترداد من shift4shop.com: https://blog.shift4shop.com
Terri Scott. (10, 2022). Buyer’s Remorse: Understanding This Seemingly Irrational Behavior. تم الاسترداد من bidsketch.com: https://www.bidsketch.com
شكرا لاستماعك للحلقة من بودكاست جنبيات، استثمارك من وقتك الثمين للاستماع لمحتوى البودكاست و ما كان لدي لأقوله لكم اليوم يهمني كثيرا و محل تقدير، إدعمني الآن ان أعجبك المحتوى و وجدته مفيدا بأن تمرره لشخصين على الأقل، عملك هذا سيكون خير ما تفعله لي دعما لنشر المحتوى الذي أصنعه
و يمكنك التسجيل في القائمة البريدية على الوصلة التالية لأشارك معك الفعاليات و الأخبار المقالات و الويبينارز و حلقات البودكاست، على فكرة أنا لا أرسل سبام و رسائل مزعجة غير هادفة، انقر (قائمة المراسلة) للتسجيل في قائمتي.
