95: التأطير و اعادة التأطير للتعامل مع الاعتراضات

نواجه تحدي من وقت لآخر في التعامل مع اعتراضات العميل، الاعتراضات هنا نعني بها تلك المفاهيم التي قد تقف حجر عثرة أمام تقدمنا في Process المبيعات، لأن مفتاح النجاح هو الحفاظ على السرعة و الفعالية في التقدم في تلك الـ Process، فماذا علينا ان نفعل فعليا؟ و ماهو الـ Framing  و الـ Reframing

كنت في اجتماع مع أحد العملاء مؤخرا مع معية أحد مرؤوسي، و العميل طلب تسعيرة لخدمة لكن بهيكل تسعير معين يفضله، موظفي رده كان أنه لا يمكن و مستحيل و أغلق الحوار مع العميل، طبيعة الحوار اصتدم في جدار و توقف، لكني تدخلت و قلت له لم تريد التسعير بهذه الطريقة، فشرح وجهة نظرة، و انه يبحث عن المرونة ليمكن أن يستخدما متى ما دعت الحاجة في احد المشاريع، رأيت فعليا القيمة لكن لم أفهم موقف موظفي، وبينما نحن في وسط الاجتماع فلا يمكنني فعليا التناقش معه تففصيليا، لكن طلبت من الموظف ان يبين لنا لم لا لا يقدم على طلب العميل، فشرح و بدأ نقاش بين الطرفين، و وصلنا لحل يناسب الطرفين

الشاهد هنا أن علينا الأخذ بالاعتبار دوما أن هناك منطقة رمادية بيننا و بين الآخرين، علينا اكتشافه و اكتشاف كيف يمكن للطرفين التلاقي فيها، و نخرج منها بعلاقة فوز فوز، من أحد التكتيكات هي “Framing” و “Reframing”

الـ Framing هي عبارة عن صياغة مفهوم معين في الحوار، و يكون ذلك في المراحل الأولية قبل ان تتشكل عند العميل أي أفكار صواء كانت صحيحة أو خاطئة

أما الـ Reframing تكون عندما يكون العميل بنى فكرة معينة توقف التقدم في الصفقة، مثل “ان أسعاركم غالية” أو “منتجكم معقد” أو “نفضل التعالم مع شركات وطنية”، الخطأ ان تعارض ما يقوله العميل و تغلق الباب، لكن الصحيح هو 1)أن تستمع جيدا للعميل 2)تؤيد العميل في القيمة من موقفه 3)تعرض اعادة صياغة مناسبة 4)تأكيد اعادة صياغة مناسبة تلائم الجميع و نتقدم

مثال:
العميل (المبيعات يستمع جيدا): منتجكم غالي السعر ولا نرى أنكم أفضل أختيار
المبيعات (التأييد): أفهمك جيدا، أنت مهتم بأن تدفع السعر المناسب للمنتج المناسب، لا تضييع وقتك و مواردك
المبيعات (يعرض اعادة صياغة): اذا كيف يمكننا ان نلبي حاجتك هنا على ضوء نقاشنا؟ ماذا عن وقت التسليم، الجودة، المواصفات؟ هل هي مهمة؟ (حوال ان تكسر المفهوم الأولي للعميل بلطف دون أن يشعر انك تفرض عليه رأي معين، انما انك تحاول جاهدا لفهم حاجته الحقيقية)
العميل (المبيعات يستمع جيدا): حسنا نريد سعر مخفض لكن دون المساس بالنقاط الأخرى المحورية
المبيعات (تأكيد صياغة جديدة):
مثال1: اذا لنعمل معا هنا، اذا زدنا طلبيتك من 100 الف وحدة الى 200 الف وحدة، يمكننا ان نتوصل لسعر مخفض 20% لكن اذا وضعنا الطلب اليوم، هكذا يمكننا أن نخفض تكاليف الشحنعلى الطلبيات الصغيرة
مثال2: نحن نعرف انك مقاول يهتم بالجودة و الدقة بالمواعيد، و نؤكد لك ان السعر اللذي نعرضه يكفل لك مستوى جودة تجنب مخاطر قد تعاني منها مع موردين آخرين
مثال 3: انا مهتم للتقدم هنا اليوم، لنستبد المواصفة هذه أو تلك، و هكذا يمكننا حتما التقدم بالسعر اللذي تتوقعه
مثال 4: يمكننا تخفيض السعر حتما لكن بمساعدتك في تعديل الدفع من آجل الى مقدم، هكذا لا نحتاج تمويل من طرف ثالث و يمكننا ان نلبي توقعاتك

الإختيارات كثيرة ، لكن عليك أن تكون مرن و تفهم العميل و ماذا يريد أو يهمه.