المتابعة مع العميل أو Followup هي من عمليات المبيعات المهمة التي يقوم بها المبيعات تقريبا كل يوم، لكن الحقيقة أنها من تلك المهام التي نعلم أنها مهمة لكن لا نفعلها أحيانا، و ان فعلناها فلا نفعلها بالطريقة الصحيحة والفعالة، اليوم بدردش معكم حول هذا الموضوع في حلقة 114 من بودكاست جنبيات
استمع للبودكاست على منصتك المفضلة
Apple – Youtube – Spotify – Deezer – Anghami
متابعة العميل: أهم 11 طريقة لفن متابعة العملاء
ما هي المتابعة مع العميل؟
متابعة العميل في أي مرحلة يأتي دورها؟ لعلك تساءلت عزيزي القارئ هذا السؤال مرارًا وتكرارًا.
فكلنا يخطو نحو المشاريع التجارية بخطى ثابتة مثلك تمامًا.
بدأت بعمل مشروعك التجاري، رائع! وقمت بعمل الكثير من الحملات الدعائية والتسويقية عبر جميع قنوات البيع المتاحة أمامك، جميل جدًا.
وحققت عدد لا بأس به من المبيعات، يا لروعتك عزيزي رائد الأعمال!
والآن هل تظن أن دورك انتهى؟ لا يا صديقي، فالرحلة لم تنتهِ هنا؛ بل هناك ما هو أهم بكثير من ذلك وهي متابعة العميل.
المتابعة مع العميل أو (Followup): هي من عمليات المبيعات المهمة والتي يقوم بها المبيعات تقريبًا كل يوم.
في الحقيقة تُعد تلك العملية مهمة؛ لكن إن فعلناها فلا نفعلها بالطريقة الصحيحة والفعالة، أو لا نفعلها أحيانًا كثيرة.
لا تقلق يا عزيزي فهذه المقالة خُصصت لمناقشة هذا الموضوع، هيا نستكشفه معًا!
ما هي المتابعة مع العميل؟
متابعة المبيعات: هي ما تفعله بعد عرضك الأولي؛ لتشجيع العميل المحتمل على اتخاذ إجراء.
ويمكن إجراء عمليات متابعة المبيعات بعدة طرق، أكثرها انتشارًا هي الهاتف، والبريد الإلكتروني.
يعد إتقان متابعة المبيعات مهارة مهمة للمندوبين، ومع ذلك، الكثير منهم لا يتابع بما فيه الكفاية.
(Loew, 2020)
إضافة إلى ذلك السياق انظر: الدور الفعلي للمبيعات وما أهم مسؤوليات قسمها؟
لماذا مهمة المتابعة مع العملاء؟
تُعد متابعتك لعملائك الجزء الأكثر أهمية في أي من إستراتيجيات التسويق الخاصة بك، والتي يتجاهلها معظم المسوقين.
لذلك، سنتحدث عن أسباب أهمية المتابعة مع العملاء سواء الحاليين أو المحتملين.
-يحسن التجارب السلبية:
إن المبيعات لا دائمًا تسير على ما يرام، وأحيانًا يكون العميل غير سعيد، من التجرية.
لذلك تظهر المتابعة للشخص مدى اهتمامك به وقد يغير أفكاره حول عملك، وحتمًا يتم بناء علاقة مستدامة مع العميل.
فالعميل يريد فقط تجربة أصيلة، وإذا لم يلقَ ذلك سيذهب إلى مكان آخر إذا لزم الأمر، بكل تأكيد.
-يقدم نظرة ثاقبة:
قد تدرك التحسينات التي يمكنك إجراؤها وكذلك ما يريد العميل تحديثه قبل أن يشتري مرة أخرى.
فلذلك قد تظهر لك المشاركة الإضافية ما يبحث عنه العميل الآن ويريده من شركتك.
-يزيد من المبيعات:
يُرجح أن يشتري العملاء من نشاط تجاري ما مرة أخرى؛ بسبب تقديمه لخدمة ذات جودة عالية لهم.
مما يؤدي بدوره إلى زيادة الأرباح، وقد يعمل على تحسين ولاء العملاء.
-يساهم في تكوين وجهة نظر العملاء حولك:
قد يكون العميل سعيدًا بالمنتج؛ ولكنه غير راضٍ جدًا عن خدمة العملاء.
هذا وحده يمكن أن يمنع الشخص عن اختيار شركتك مرة أخرى.
فالعملاء يميلون أيضًا إلى مشاركة الخبرات مع الآخرين، لذلك من المهم إصلاح جذر المشكلة.
-يُعمّق مشاركة العملاء:
أحيانًا تؤدي رسالة متابعتك لعميلك إلى زيادة تفاعله بعلامتك التجارية، على سبيل المثال: الاشتراك في قوائمك البريدية، أو الإعجاب بصفحات شركتك.
-يزيد من احتمالية عودة العملاء:
عند متابعتك مع العملاء، وتسألهم عن تجاربهم أو تتواصل معهم؛ للحصول على تقييمات إيجابية أو سلبية.
فأنت تخبر العميل بأنك تهتم به، وهذا الاهتمام الحقيقي به سيعيده مرة أخرى
وذلك لأنه نادرًا ما يعثر على شركة تظهر مستوى جيد من الاهتمام. (Rampton, 2022)
نصائح مهمة حول كيفية النجاح مع العملاء
فيما يلي بعض النصائح القيّمة حول كيفية النجاح مع العملاء:
-كن هادفًا
يعطي العملاء تقديرًا لك؛ بسبب أنك قمت بجهدٍ إضافيٍّ لضمان حل مشكلاتهم أثناء المتابعة.
ولكن الأهمية الأكبر تكمن في كون رسالة متابعتك للعميل ذات مغزى دائمًا بالنسبة لهم.
لذلك لا تكتفِ بإرسال رسالة إلى عميلك.
-اختر الوقت المناسب
من الممكن أن يكون وقت الصباح مرهقًا، للقيام بالمتابعة مع العملاء، وتقليب رسائل البريد الإلكتروني من جهة.
ومن جهةٍ أخرى التحديثات، والمتابعات، والملاحظات التي لا تنتهي… إلخ
عزيزي موظف المبيعات لا تهتم الآن؛ بل تناول بعض القهوة، ووجبة الإفطار.
ثم إن آخر شيء تحتاجه هو صندوق البريد الداخلي المكتظ الذي يتطلب جميعه متابعات.
لذلك حدد موعدًا مناسبًا لعملائك، ويكون ذات الوقت الذي تعرف بأنك ستكون قادرًا فيه على لفت انتباه العملاء.
-كن شخصيًا
يُعد استخدام ردود محفوظة كجزء من المتابعة أمر جيد؛ لذلك حاول تخصيص الاستعلامات بقدر ما يمكن.
قد يهمك أيضًا:أريد وظيفة بالمبيعات؟ ماذا أفعل؟
ما هي طرق متابعة العملاء؟
*قل شكرًا نحن هنا من أجلك
يمكنك أن ترسل هذه العبارة في رسائل بريد إلكتروني أو بإرفاقها ببطاقة الفاتورة.
مهما كانت طريقتك، المهم أن تقول شكرًا بعد إجراء عملية بيع كجزء من جعلها تجربة جيدة لعميلك.
ويمكنك كتابة رسائل مثل: نحن هنا من أجلك، أو نتمنى لك معنا تجربة سعيدة، وغيرها.
*اطلب تغذية راجعة
إنها إستراتيجية جيدة للاتصال بالعملاء تريد من خلالها معرفة إن كان يسير كل شيء وفق توقعاتهم.
وهل هم سعداء بشرائهم؟ كيف كانت الخدمة التي تلقوها؟ هل لديهم أي أسئلة؟
إن طلب ملاحظات العملاء لا يساعد فقط في استمرار اتصالك مع العملاء؛ ولكن قد يمنحك أيضًا أفكارًا لتحسين المعاملات مستقبلًا.
إليك: كيفية الحصول على تعليقات العملاء
*أرسل إلى عميلك مقال أو شيء له علاقة
اطلب إذنًا من عملائك للتواصل معهم، قم بإرسال معلومات ونصائح مفيدة بناءً على احتياجاتهم واهتماماتهم.
ركز على المحتوى عالي القيمة، على سبيل المثال: مقالات أو الندوات التعليمية عبر الإنترنت.
هذه هي مرحلة توطيد الثقة بينك وبين عميلك.
*ساعد عملاءك على البدء
يمكن إرسال مشورة لعملائك حول كيفية استخدام منتجهم أو خدمتهم الجديدة.
وذلك اعتمادًا على منتجك، أو خدمتك، على سبيل المثال: دليل التثبيت، أو كتيب للإرشادات، أو إجابات حول الأسئلة الشائعة.
*قم بإحياء المناسبات
إن الاتصال بالعميل في عطلة أو ذكرى أو مناسبة خاصة أخرى يساعد على إظهار الاهتمام به على أنه أكثر من مجرد بيع وانتهى.
تذكر دائمًا أن إرسال رسالة إلى عميلك للاحتفال، على سبيل المثال: بالذكرى السنوية الأولى له كعميل لك.
أو ترسل بطاقة عيد ميلاد إلى عميلك بالبريد -إذا كانت لديك هذه المعلومات- فسوف تصنع له شعورًا فريدًا وخاصًا به.
*بادر واسأل وقدم المساعدة
إرسال الملاحظات إلى العملاء، وسؤالهم عما إذا كانوا يرغبون في الحصول على أي مساعدة بشأن منتجهم أو خدمتهم الجديدة.
إن العملاء تُقدر الشركات التي تتواصل معهم لمعرفة ما إذا كانت هناك مشكلة، بدلاً من اضطرار العملاء للاتصال بك.
فالنهج الاستباقي يمكن أن يساعد العملاء على حل المشكلات المحتملة قبل أن يواجهونها، مما قد يؤدي إلى زيادة رضاهم.
*تفاعل مع عميلك
يمكنك التعليق على تحديثات العميل، أو الإعجاب بها، أو مشاركتها على حساباتك الخاصة.
هذا في حالة أن كان لدى عميلك، أو نشاطه التجاري قنوات، أو مدونات وسائط اجتماعية مهنية.
فقد يكون التفاعل مع العميل من خلال هذه المواقع عبر الإنترنت طريقة رائعة للبقاء على اتصال معه.
*قدم لهم عرضًا خاصًا
يمكن إرسال خصم، أو عرض ترويجي، أو نوع آخر من العروض الخاصة إلى عميل جديد.
وذلك اعتمادًا على شرائه الفعلي السابق، وقد يكون هذا العرض لمنتج أو خدمة ذات صلة أو وظيفة إضافية أو ترقية.
يمكنك أيضًا أن تأخذ الوقت الكافي لجعل العرض مخصصًا لاحتياجات عميل معين.
*اطلب الإحالات
عميلك السعيد سيحيل لك عملاء آخرين جدد، فعندما تأتي التوصية من شخص استخدم خدماتك بالفعل، فإنها تضيف لك المصداقية والثقة.
إن العملاء المبتهجون من خدمتك هم طرف مساعد في الترويج لمشروعك.
*قم بدعوتهم إلى حدث
قم بدعوة عميلك إلى حدث احترافي، على سبيل المثال: أرسل له دعوة لحضور حدث للتواصل أو ربما أنك ستلقي محاضرة أو تقود ورشة عمل.
هذا يساعدك على البقاء على اتصال مع عملائك، ويمنحك مزيدًا من الوقت الشخصي، مما قد يؤدي لزيادة مبيعاتك.
*شاركهم التحديثات الجديدة
يمكنك إخبار عميلك إذا كان قد اشترى عنصرًا أو خدمة بميزات تم إصدارها حديثًا.
إخبارك للعميل بالميزات الإضافية تُعد طريقة رائعة؛ لمساعدتهم في الحصول على القيمة الكاملة من مشترياتهم، ويحافظ على علاقة عملك.
(Editorial Team, 2021)
إضافة إلى ذلك السياق: الأخطاء الشائعة في عمليات المبيعات
كيف أضمن خدمة مبهجة للعملاء؟
إن المتابعة المتسقة والمدروسة هي المفتاح السحري لخدمة مبهجة؛ لذا فإنك تحتاج إلى التأكد من رضا العميل عن الحل.
إن ضمان فاعلية المتابعات وكونها متسقة وفعّالة هو فن بقدر ما هو علم.
فهي علم يدرس وفق مناهج علمية منظمة ومبنية بشكل متناسق، وهي فن؛ لأنها مهارة تحتاج لصقل ومتابعة مستمرة وموهبة.
وأيضًا فن متابعة العملاء ينطوي على التغلب على التحديات الكامنة على نطاق دعمهم، والتي قد تكون متغيرة وديناميكية مستمرة.
على سبيل المثال: (حجم داخلي ثابت، وتلبية اتفاقيات مستوى الخدمة، والحصول على نبض مستمر على أحدث إصدارات المنتج).
قد يشعر العملاء أحيانًا بالحاجة إلى تجاوزها والمُضي قدمًا.
وعلاوة على ذلك فإن دعم العملاء لا يقتصر على حل السؤال الأول للعميل والمضي قدمًا.
إنك بحاجة إلى التأكد من مدى رضا عميلك عن القرار؛ لذا فإن المتابعة المتسقة والمدروسة هي المفتاح السحري لذلك.
بالطبع قد تبدو بسيطة لوهلة؛ ولكن لها تأثير عميق على تجربة عميلك وشعوره بالاحترام والرعاية.
وهذا الشيء غالبًا ما يفهمه أصحاب الأعمال الصغيرة، لكن الشركات الأكبر يمكنها أن تفقد مسارها في ظل هذا المفهوم.
من ناحية أخرى، فإن أحد العناصر الرئيسية للمتابعة هو التوقيت.
فبعد كل شيء يعرف مندوب المبيعات أن عليه أن يسأل عن أحوال عميله بعد وقت قصير من لقائه. وتلك فترة كافية له لتقدير ما إذا كانت هناك أي مشاكل أو اعتراضات عليه التعامل معها.
إذ لا يمكن تصحيح المشكلات دون الخوض في حديث مفيد غني مع العميل.
(Geraghty et al., 2020)
أمثلة على تقديم خدمة جيدة للعملاء
– تُقدّر أصحاب المتاجر اهتمامات العميل ويتذكرها
اجعل المفاجأة والبهجة المكونات الرئيسية لخدمة العملاء، وإستراتيجيات الاستبقاء.
إن العملاء المكررون هم أفضل أنواع المتسوقين، فهم يقدرون بشدة تجار التجزئة الذين يتذكرونهم.
لذلك، اجعلها نقطة لإعلام عملائك الدائمين؛ بأنك ممتن لمشترياتهم.
-تقديم معلومات معرفية رائعة
إذا كنت تأخذ الوقت الكافي؛ لتثقيف عملائك وتقدم معلومات مفصلة حول المنتجات أو الخدمات التي تقدمها.
وذلك قبل عملية الشراء وتخصص توصياتك وفقًا لاحتياجات عملائك، فأنا أضمن لك أن المتسوق سيغادر سعيدًا جدًا.
-بذل كافة الجهود
في بعض الأحيان يمكن أن يكون تقديم هذا للعملاء بسيطًا، مثل: الابتسام لهم، والإطراء والثناء عليهم.
وفي أوقات أخرى، يمكنك أن تحكي نكتة أو قصة لإسعاده، يختلف النهج الصحيح من عميل إلى آخر.
لذلك كن مبدعًا في أسلوبك؛ لنيل رضا العميل بكل الطرق الممكنة والمتوافرة.
-إرسال رسالة فيديو مخصصة لكل عميل جديد
يعد إرسال رسائل ترحيب إلى عملاء جدد ممارسة شائعة في البيع بالتجزئة عبر الإنترنت.
ولكن إليك فكرة رائعة بهذا الخصوص صمم رسالة فيديو مخصصة، واشكر عميلك على إجراء عملية الشراء الأولى.
-بدء عرض خدماتهم ومنتجاتهم بعد تحية رائعة ومميزة للعميل
تبدأ الخدمات الرائعة للعملاء عند لحظة دخول الناس أبوابك؛ لذلك اترك انطباعًا أوليًا رائعًا من خلال تقديم تحية قوية لعملائك.
وبدلاً من ظهور رسائل قطع ملفات تعريف الارتباط، على سبيل المثال: هل يمكنني مساعدتك؟
قم بتصميم تحية خاصة بك، أو اغتنم الفرصة للخدمة والتعرف على عملائك بشكل أفضل.
-معالجة مشاكل الشحن مبكرًا
عندما تبيع عبر الإنترنت، تظهر مشاكل الشحن والتسليم في المنطقة.
بين عمليات التسليم الفائتة، والشحنة التالفة، والتأخيرات، هناك مجموعة من المشاكل التي يمكن أن تنشأ.
وعلى الرغم من أن هذه المشكلات من الناحية الفنية ليست خطأك، إلا أنك لا تزال مسؤولًا عن تجربة العميل.
لهذا السبب من المهم تتبع طلبات العملاء عن كثب، وتتأكد من وصول منتجاتهم إلى أيديهم بأمان وفي الوقت المحدد.
ابقَ في طليعة الموقف من خلال الاتصال الفوري بالمتسوقين (بدلاً من انتظارهم للاتصال بك) وتهدف إلى تصحيح الموقف.
-عند عدم سير الأمور بالشكل المُخطط له يبادرون بتقديم الاعتذار الصادق
لا تسير الأمور دائمًا في طريقك أو طريق عميلك، بشكل رائع.
وفي هذه الأوقات يتم اختبار خدمة العملاء حقًا، ويُعد التصرف الصحيح للتعامل مع المواقف غير اللطيفة عادةً ما يعتمد على ظروفك.
فغالباً ما ستحقق نتائج أفضل بكثير إذا اعتذرت بصدق، وحاولت التعويض عما حدث. (Nicasio, 2021)
ختامًا عزيزنا الرائع نتمنى أن تكون قد أخذت قسطًا كافيًا من المعلومات.
حول متابعة العميل وتعريفه، وأهمية المتابعة مع العملاء، وطرق القيام بذلك، وكيف نضمن خدمة مبهجة للعملاء؟ وغيره، نلقاك في مقال جديد، إلى اللقاء أيها الشغوف.
المصادر:
BDC. (2022). Effective sales follow-up – The 5 simple steps. BDC. https://www.bdc.ca/en/articles-tools/marketing-sales-export/sales/effective-sales-follow-up-5-simple-steps
Customer Follow Up: Why It’s Important and How to Master It. (n.d.). CloudApp. https://www.getcloudapp.com/customer-support/customer-follow-up/
Editorial Team, B. I. (2021, April 26). 12 Ways To Follow Up With a Customer. Indeed. https://www.indeed.com/career-advice/career-development/customer-follow-up
Geraghty, L., Barton, O., Garrison, N., Murphy, A., McGlinchey, A., Sugrue, K., Keegan, L., Ali, L., Cassidy, L., Boylan, C., Gardner, J., Brodigan, C., & Williams, G. (2020, September 1). Customer Follow-Up: 6 Proven Ways to Follow-Up After a Sale. Intercom. https://www.intercom.com/blog/customer-follow-up/
Loew, I. (2020, November 30). The Art of the Sales Follow-Up: 7 Ways to Keep the Conversation Going. HubSpot Blog. https://blog.hubspot.com/sales/sales-follow-up-infographic
Nicasio, F. (2021, July 26). 13 Examples of Good Customer Service in Retail (and How to Apply Them to Your Stores). Vend. https://www.vendhq.com/blog/examples-good-customer-service-retail/
Rampton, J. (2022, September 20). Why You Should Follow Up on Customer Service Every Single Time. Keap. https://keap.com/business-success-blog/customer-service/customer-experience/customer-service-follow-up
شكرا لاستماعك للحلقة من بودكاست جنبيات، استثمارك من وقتك الثمين للاستماع لمحتوى البودكاست و ما كان لدي لأقوله لكم اليوم يهمني كثيرا و محل تقدير، إدعمني الآن ان أعجبك المحتوى و وجدته مفيدا بأن تمرره لشخصين على الأقل، عملك هذا سيكون خير ما تفعله لي دعما لنشر المحتوى الذي أصنعه
و يمكنك التسجيل في القائمة البريدية على الوصلة التالية لأشارك معك الفعاليات و الأخبار المقالات و الويبينارز و حلقات البودكاست، على فكرة أنا لا أرسل سبام و رسائل مزعجة غير هادفة، انقر (قائمة المراسلة) للتسجيل في قائمتي.
على فكرة!
لقائنا الشهري في Sales Talks كما العادة بنهاية الشهر الميلادي، و سيكون لقائنا مميز هذه المرة فاحرص على الحضور، و يمكنك التسجيل في الملتقى لتشارك معنا في لقائنا القادم باستخدام نموذج التسجيل هنا
