أنواع الشخصيات من الأمور التي على كل ممثل مبيعات معرفتها، و معرفة كيف التعامل معها، لأن بم أن المبيعات في الخط الأمامي أمام العملاء، اذا عليهم معرفة من يواجهونه. و كيف يتعاملون معه، و كيف يخرجون من تلك العلاقة بناتج رابح و رابح لكلا الطرفين، المبيعات ليس تنجيم أو دار تدريب نصابين. هي مهارة و علم و ادراك و فن. و علينا معرفة من نواجههة لنتعامل معه بالطريقة الصحيحة، متمنيا لكم وقتا ممتعا
استمع للبودكاست على منصتك المفضلة
Apple – Youtube – Spotify – Deezer – Anghami
أنواع شخصيات العملاء وكيف نتعامل معهم!
قد يرى البائعون بشكل عام أن العملية البيعية عملية روتينية لا تحتاج إلى هذا الكم من الحديث عنها، فهناك منتج ما أو خدمة علينا فقط أن نعمل على تصريفها دون دراسة للسوق المستهدف وطبيعة العملاء بهذا السوق. ومنطقياً إذا تم تجاهل الصفات المتعلقة بشخصية العملاء وطبيعة سلوكهم الشرائي فإنك تغامر بتعريض شركتك لعواقب شبيهة بما حدث مع “رون جونسون”. فبعد شهر من توليه منصب الرئيس التنفيذي للشركة قرر تغيير نظام المبيعات لديه القائم على القسائم والتخفيضات إلى نظام أخر يعتمد على تحديد أسعار منخفضة للمنتجات مبدئياً والمحافظة عليها، لتنهار المبيعات بعد ذلك بأشهر قليلة. فيما بعد صرح “رون” أن سبب الفشل كان عدم فهمه لاحتياجات عملائه جيدا.
إذا فإن فهم العملاء والتعامل مع شخصياتهم المختلفة هو أساس العملية البيعية. وأخذ قرارات دون النظر لشبكة العملاء أمر يبوء بالفشل في كل مرة تحاول فيها الشركات تجاهل شخصية العميل. فأساس البيع قائم بناءا على سلسلة العملاء.
في هذا المقال سنتعرف على العوامل التي تؤثر على شخصية العميل. ثم سننتقل للتعرف على أنواع شخصيات العملاء الأربعة وما طبيعة المؤثر على كل شخصية. سواء داخلي أو خارجي ثم كيفية التعامل مع كل شخصية من هذه الشخصيات الأربعة.
ما هي العوامل المؤثرة على شخصية العميل؟
هناك العديد من العوامل التي تؤثر بشكل أو بأخر على العميل، ولكي نتعرف عليها بدقة سنتطرق لمفاهيم مهمة تؤثر على شخصية العميل ومن خلالها يمكن فهم سلوك هذا العميل ثم تقديم الخدمة المناسبة له وتوجيه سلوكه الشرائي، سواء كان ذلك من خلال الدوافع أو التركيز وتأثيره على الشخصية فمثلاً يُعرف الدافع على أنه:- مثير داخلي يعمل على تحريك سلوك الفرد وتوجيهه للوصول إلى هدف معين.
كما ويعرّف الدافع بمصطلح أخر على أنه: قوة تدفع الفرد لأن يقوم بسلوك ما من أجل إشباع وتحقيق حاجة أو هدف. ويعتبر الدافع من أشكال الاستثارة الملحة التي تخلق نوعاً من النشاط أو الفعالية.
لذلك لنتطرق قليلا لسؤال مهم في فهم العوامل المؤثرة على شخصية العميل، وهو هل هناك علاقة بين الحافز والدافع؟
في حين أن الدافع كما تعرفنا: بأنه ما يُوجه سلوك الفرد تجاه نفسه أو بعيداً عنه لإشباع حاجة أو تجنب أذى بينما الحافز عبارة عن مثير خارجي يحفز الفرد للقيام بسلوك ما.
ويمكن أن نستدل على ذلك من واقع حياتنا مثلا ، يعتبر الطعام حافز وموجود في البيئة لكن الجوع دافع وهو مثير داخلي وكذلك الماء حافز وموجود في البيئة لكن العطش دافع وهو مثير داخلي.
دوافع فطرية
وتعتبر الدوافع النابعة من مصادر داخلية دوافع فطرية بيولوجية تنبع من داخل الفرد، ويُمَثل على ذلك بدافع الجوع، والعطش. والتخلص من الألم، والمحافظة على حرارة الجسم. أما الدوافع التي يتم اكتسابها فإنها تنتج من خلال عملية التنشئة الاجتماعية التي يتعرض لها الفرد في الأسرة، الحيّ، المدرسة. مع الأصدقاء، وباقي المؤسسات التي لها دور في تنشئة الفرد. تنمو وتعزز هذه الدوافع من خلال عمليات العقاب والثواب التي تسود ثقافة المجتمع بشكل عام. ومن الأمثلة عليها: الحاجة إلى التحصيل سواء الدراسي على مستوى الطلاب أو التقدير أو التحصيل المالي، الحاجة للصداقة. الحاجة لفرض الهيمنة والسلطة، والحاجة إلى النجاح في العمل .
وبهذا يمكن القول أن الدافع هو الجانب السيكولوجي للحاجة، ومن الواضح أن الدافع لا يمكن ملاحظته مباشرة، وإنما نستدل عليه من الآثار السلوكية التي يؤدي إليها بشكل عام.
إذاً نستنتج أن أحد أهم الأمور التي تؤثر على شخصية العميل وتقوده لاتخاذ القرار بالشراء أو عدم الشراء. هو وجود دافع داخلي أو حافز خارجي يعمل على إثارة الشعور لدى الفرد فيدفعه نحو اتخاذ القرار الشرائي
هناك قول مأثور يتحدث على أنه لا توجد قطعتان من الثلج متماثلتان. وبكثير من الأحيان نقوم بتطبيق هذه العقلية على العملاء الذين نبيع لهم. إذا كنت مهتم بتحقيق نسبة مبيعات عالية فعليك أن تولي اهتماما للعملاء الذين يسيرون في متجرك وتبدأ بطرح الأسئلة ( نفس الشيء ينطبق في عالم B2B ). فربما قد تكون حددت فعليا بعض شخصيات العملاء المميزة.
ابدأ الآن
إذا لم تكن قد بدأت بعد، فالآن حان الوقت لتبدأ التفكير بشكل نقدي وتطرح توقعاتك بما يخص عملائك. كيف يتصرفون؟ وهل هم شخصيات منفتحة ، أم شخصيات منطوية ومتحفظة؟ هل يبدون منظمين أم فوضاويين؟ هل هم أشخاص بعقلية تفكر” بالأرقام” أم أشخاص يطلقون العنان لأفكارهم في اتخاذ القرار؟
عندما تبدأ فعليا في محاولة الإجابة على هذه الأسئلة. ستبدأ غالبا في ملاحظة أنماط وأنواع مختلفة من السمات الشخصية التي تسير أمام الباب مرارًا وتكرارًا.
جرب أن تبدأ بتمرين صغير عندما يتصل بك أحدهم أو يمر شخصاُ من عند باب بيتك أو يحل ضيفا عليك أو عندما تكون بمجلس ما حاول أن تحدد الشخصيات وتنظر لتصرفات ودافع كل شخص بالحديث. هذا الأمر سيساعدك بشكل فعلي لمعرفة أنواع شخصيات العملاء ووضع نهج استراتيجي يلبي احتياجاتهم من خلال معرفة ما يؤثر عليهم وطريقة تفكيرهم وكذلك ما يكرهون لتتجنب ما ينفرهم.
فكل شخص لديه شخصية مميزة وسلوك باتخاذ قرار الشراء، كما وتؤثر التقاليد الثقافية والعرق والوضع الاجتماعي على قرارات الفرد وأفعاله، لهذا السبب يحتاج محترفو المبيعات إلى فهم هذه العوامل الرئيسية فسواء شركة صناعية أو خدماتية في كل مكان ستواجه أنواع مختلفة من الشخصيات، سنتعرف على أهم أربعة أنواع لشخصية العملاء وهي:
1- الباحث عن المغزى
وهو الشخصية التي تبحث عن الهدف مباشرة. يُحب هذا النوع تولي زمام الأمور ولن يقوموا بإخفاء هذه الحقيقة، فتعتبر هذه الشخصية مدفوعة بالنتائج. يريدون تحقيق هدف أتوا بالأساس لأجله كما أنهم يعتقدون بأنهم يعرفون أفضل طريقة للقيام بهذا. مع ذلك فإن المخرج بسيط كن حاسمًا ومختصرًا، ولكن حافظ على جعله يعتقد بأنه المُسيطر.
قم بالرد على طلباتهم على الفور دون الحديث كثيراً، وفكر في تقديم بعض الخيارات للاختيار من بينها. السماح لهم بالاختيار سيبقيهم في حالة البحث عن الهدف ضمن الموجود، ويٌعتبر أصحاب هذه الشخصية من صانعي القرار بسرعه.كيفية التعامل مع الشخصية الباحثة عن المغزى:-
انتقل مباشرة إلى النقطة المهمة عند شرح عرضك، وكن مباشرًا دون المساومة على وضوح وجودة أدائك، اعمل على تقديم الحقائق والأدلة لمساعدتهم على فهم رسالتك بسهولة واتخاذ القرارات بسرعة . إن ذكر معلومات لا صلة لها أو غير ضرورية سيقود هذا فقط إلى إهدار وقتك وجهدك. لذا كن حريصًا على إعطاء ما هو مطلوب فقط في مناقشة معينة. سلط الضوء على كيف سيمكن عملك التجاري من الوصول إلى أهدافهم واجعلهم يبرزون في المنافسة.
هذا النوع من الأشخاص تكون لديه الدافعية داخلية أي تنبع من داخله واقتناعاته
2- الباحث عن الاتصال
الباحث عن الاتصال هو شخصية متعاونة عكس الشخصية الباحثة عن الهدف تمامًا، الباحث عن الاتصال يُحب أخذ القرار كمجموعة، لذا يمكنهم إحضار أصدقائهم إلى متجرك لمساعدتهم في الاختيار. في عالم B2B، قد لا يتخذون قرار الشراء بسرعة حتى يتمكنوا من إدارة الأمور من قبل زملائهم في الفريق. ففعلياً هم يهتمون أكثر ببناء العلاقات وتكوين الثقة مع المهنيين الآخرين.
غالبًا ما يكون الباحثين عن الاتصال شخصيات متعاونة لبقين وقابلين للتكيف، لذلك غالبًا ما يكون العمل معهم ممتعًا.
الجانب السلبي هو أنهم قد يستغرقون وقتًا أطول لاتخاذ قرار. فقرار الشراء هنا يتأثر بالجماعات التي يعرفها لذا تأكد من التحلي بالصبر. وتأكد من تسهيل أي مناقشات بين مجموعة الباحثين عن الاتصال بحيث تتم معالجة أسئلة وأفكار الجميع بشكل صحيح .كيفية التعامل مع الشخصية الباحثة عن الاتصال:-
قم بمعالجة احتياجاتهم بناءً على الإجابات، وذلك لزيادة فرصك في إغلاق المزيد من المبيعات. اجعل نفسك محبوبًا من خلال خلق انطباع جيد عنك والاعتراف بوجودهم.
يضيف طرح الأسئلة التي تُظهر اهتمامك لمسة شخصية على العرض. هذا يجعلهم يشعرون بالتقدير. مما يعزز علاقتك بهم، كذلك قدم الأسئلة ذات الصلة التي تسمح لهم بمشاركة تجاربهم الشخصية حول منتج معين. قم بمعالجة احتياجاتهم بناءً على الإجابات لزيادة فرصك في إغلاق المزيد من المبيعات. يمكنك أيضًا تقديم بعض زملائك الذين يمكنهم تقديم المعونة والمساعدة في اتخاذ القرار.
هذا النوع من الشخصيات يكون لديه التحفيز والتركيز لديه خارجي
3- الباحث عن التقدير
يُطلق أيضا على هذا النوع “الفراشات الاجتماعية “، يعمل هذا النوع من الأشخاص على بناء العلاقات، عند تقديم الحقائق حول المنتج يُفضلون مشاركة وجهة نظرهم الخاصة بدلاً من طلب معلومات إضافية والتركيز على ما يشترونه، فهم أكثر اهتمامًا بمن يشترون منه، فهم يريدون التعامل مع شخص يثقون به، لذا سيرغبون في التعرف عليك قبل اتخاذ أي قرار.
البيع لهذا النوع من الشخصية يعتبر فرصة لصفقة بيعية جيدة باعتبارها لن تكون أخر عملية بيعية معه.
عند التعامل مع هذه الشخصية اطرح عليهم أسئلة حول اهتماماتهم وكن مستعدًا لتقديم تفاصيل شخصية عنك.
المفتاح هنا هو إظهار أنك شخص جدير بالثقة ومستعد وقادر على المساعدة على المدى الطويل على الجانب الأخر فإن التعامل مع هذه الشخصية يتطلب منك أن تتذكر الكثير من المعلومات الأساسية عنه، ولكن إذا كان بإمكانك بناء علاقة جيدة ، فقد اتخذت الخطوة الأولى نحو كسب ولاء عميل.
كيفية التعامل مع الشخصية الباحثة عن التقدير:-
تحدث عن القصص ذات الصلة بالموضوع ، ولكل فرد معني بتلك القصص يمكنك أيضًا مشاركته تجاربك الخاصة، وذلك لمساعدتهم على فهم ما تتم مناقشته بشكل أفضل.
ركز على إظهار ما يمكن أن يفعله عملك لهم مع التركيز على النتيجة المحتملة التي قد يواجهونها بعد الشراء. تواصل معهم وقم بإنشاء مستوى أعمق من هذه العلاقة وذلك من خلال الإستفادة من مشاعرهم. في حين أن الحقائق والبيانات الأخرى يمكن أن تساعدهم لأن هذا النوع من العملاء يفكرون في اتخاذ القرارات التي يحبها الناس وتنفيذها.
هذا النوع من الشخصيات يكون لديه تحفيز ودافعية خارجية وتركيز داخلي
4- الباحث عن القيمة
يبحث الأشخاص الذين يمتلكون هذه الشخصية عن الحقائق والأرقام في عرض تقديمي للمبيعات. هذا النوع من الشخصية يجرون بحثًا متقدمًا حول الاتصال التجاري قبل التفاعل الأولي. يفضل الأشخاص اللذين يبحثون عن القيمة الحصول على معرفة أعمق بالموضوع قبل الاقتناع بمسألة معين، ولن يتخذوا قرارًا حتى يجروا بحثًا شاملاً ويقارنون بين إيجابيات وسلبيات كل خيار من خياراتهم.
فعليا فهم يتحققون من كل جزء في كل معلومة ويركزون أكثر على ميزات العلامة التجارية للتأكد من جودتها وكفاءتها.. يستخدم هؤلاء العملاء معظم تفكيرهم المنطقي بدلاً من جانبهم العاطفي عندما يتعلق الأمر باتخاذ القرارات.
الشيء الجيد في التعامل مع الأشخاص الذين يبحثون عن القيمة “المُحَلليين” أنهم يعرفون أكثر من العملاء العاديين، لذلك لا داعي لتثقيفهم من البداية حول الميزات والفوائد الرئيسية لسلعتك.
كيفية التعامل مع الشخصية الباحثة عن القيمة:-
كمسؤول عن المبيعات ركز على توفير المعلومات التي ستخدم هذه الفئة بأسلوب آخر ماذا يمكن أن يفعله عملك من أجلهم. استخدم البيانات الإحصائية وكذلك النوعية التي تظهر نتائج دقيقة للحقائق وذلك لجذب الانتباه وإثارة الاهتمام ، عليك أن تكون مستعدًا للإجابة على المزيد من الأسئلة الفنية أكثر مما تتطرق إليه عادة في اليوم العادي نظراً لأن هذا النوع من الأشخاص موجهون للمعلومات ولديهم اهتمام شديد بالتفاصيل، يجب أن تكون محددًا ومباشرًا عند تقديم عرضك التقديمي. توقع الأسئلة والإيضاحات أثناء عملية البيع ، يدل ذلك على أنهم مهتمون بمعرفة عملك ، عليك التحلي بالصبر لأن العملاء الذين يبحثون عن القيمة يعتبروا من صانعي القرار المتميزين بالبطء.
هذا النوع من الشخصيات يكون لديه الدافع داخلي والتركيز خارجي
ستساعدك معرفة هذه السمات و أنواع الشخصيات في تحديد نوع العملاء الذين تتفاعل معهم سواء كانت هذه الشخصية تبحث عن المغزى، الاتصال، القيمة أو حتى التقدير أو مزيج من هذه الشخصيات، تأكد من صياغة عرض مقنع يلبي تفضيلاتهم على وجه التحديد، سيسمح لك هذا أيضًا بتحسين استراتيجيتك والاستعداد لنجاح عرضك لتحقيق نسب بيعية عالية حالية والحفاظ على ولاء العملاء لفترات طويلة طالما انهم يجدون مايلبي رغباتهم.
المصادر:
Tuttle, B. (2013, April 9). Retrieved from https://business.time.com/2013/04/09/the-5-big-mistakes-that-led-to-ron-johnsons-ouster-at-jc-penney/
COMPASS OFFIECES. (2017, Nov 16). Retrieved from https://www.compassoffices.com/en/about-us/blogs/4-customer-personality-types-how-to-handle-them/
COMPASS OFFIECES. (2017, Nov 16). Retrieved from https://www.compassoffices.com/en/about-us/blogs/4-customer-personality-types-how-to-handle-them/
جنبي, أنور;. (30 Jul, 2020). بودكاست أنواع شخصيات العملاء و كيف نتعامل معهم – الحلقة 80.
شكرا لاستماعك للحلقة من بودكاست جنبيات، استثمارك من وقتك الثمين للاستماع لمحتوى البودكاست و ما كان لدي لأقوله لكم اليوم يهمني كثيرا و محل تقدير، إدعمني الآن ان أعجبك المحتوى و وجدته مفيدا بأن تمرره لشخصين على الأقل، عملك هذا سيكون خير ما تفعله لي دعما لنشر المحتوى الذي أصنعه
و يمكنك التسجيل في القائمة البريدية على الوصلة التالية لأشارك معك الفعاليات و الأخبار المقالات و الويبينارز و حلقات البودكاست، على فكرة أنا لا أرسل سبام و رسائل مزعجة غير هادفة، انقر (قائمة المراسلة) للتسجيل في قائمتي.
