عمليات المبيعات هي الخط الذي تمر به دورة المبيعات من بدايتها لنهايتها، وينبغي تطوير عمليات المبيعات – Sales Development – بشكل مستمر. فمن خلال تطوير كل العمليات المتعلقة برحلة الوصول للعميل وإقناعه بالشراء تصبح عملية البيع أكثر فعالية. وإذا كان فريق المبيعات لا يعتمد على مثل هذه العمليات في التعامل مع العملاء، فغالبًا ما تضيع جهودهم سُدى.

ما هي عمليات البيع؟

يستخدم مصطلح عمليات المبيعات أو عمليات البيع للتعبير عن مجموعة من العمليات الخاصة بتحقيق أهدف الشركة. تجمع ما بين الاستراتيجيات وخطط التنفيذ والدعم الفني وتطوير مهارات البائعين لزيادة الكفاءة ورفع الإنتاجية. كل ذلك في سبيل تحقيق الأهداف المرجو تحقيقها للنشاط التجاري أو الخدمي. 

بشكلٍ أكثر وضوح هي مجموعة العمليات والأنشطة والخطط التي يضعها مديري المبيعات. والهدف منها دعم فريق المبيعات ورفع أداءه في دورة المبيعات، بشكلٍ يجعل دورة البيع أكثر كفاءة وأسرع إنجازًا وأكثر إنتاجية.  

أهمية تطوير عمليات المبيعات

تحتاج عمليات المبيعات للتطوير بشكلٍ مستمر، فإذا ما تم التطوير بالشكل الصحيح الذي يناسب النشاط التجاري فإنها تدعم صمود الشركة. فعمليات المبيعات بمثابة الأعمدة الداعمة للنشاط التجاري، وهي الأساس الذي تعتمد عليه لمواجهة المنافسين. 

ولذلك ينبغي تطوير عمليات المبيعات – Sales Development – بما يحقق البيئة المثالية لموظفي المبيعات. بأن تصبح دورة البيع منظمة وذات مشاكل محدودة، ذلك يضمن تركيز موظفي المبيعات على تحقيق الأهداف. 

فنرى أهم الآثار الإيجابية لاستراتيجيات تطوير عمليات المبيعات تظهر في: 

• تبسيط عمليات البيع وتبسيط خطواتها بما يجعل موظفي المبيعات أكثر كفاءة.
• تفعيل التعاون بين جميع الفرق داخل أقسام المبيعات بما فيهم أقسام التسويق والدعم والتواصل مع العملاء.
• تجعل موظفي المبيعات على اطلاع ومعرفة بأحدث تقنيات المبيعات.
• تساعد المديرين على اتخاذ القرار بشأن المهارات والتقنيات الواجب تعليمها لقسم المبيعات وتحديد برامج التدريب والتطوير في المبيعات المناسبة.
• ترفع قدرة مديري المبيعات على خلق استراتيجيات جديدة تتلاءم مع البيانات الجديدة للأداء ولردود أفعال السوق.
• تتولد أساليب تشجيعية وتحفيزية لرفع أداء قسم المبيعات، وبالتالي رفع الإنتاجية.

الخلاصة: تطوير عمليات المبيعات – Sales Development – تجعل إدارة قسم المبيعات أكثر سلاسة، وأكثر فعالية، وأكثر بيعًا، وبالتالي أكثر تحقيقًا للأرباح.

الفرق بين عمليات المبيعات و تمكين المبيعات

في مجال المبيعات بشكلٍ عام هناك الكثير من المفاهيم والمصطلحات المتشابهة، وذلك بسبب تشابه المهام بالأساس في هذا المجال. وهنا يدخل مفهوم عمليات المبيعات ومفهوم تمكين المبيعات ضمن تشابه الاسم وتشابه المهام مما سبب ارتباك في التفريق بينهما. ولكن بالطبع هناك فرق بينهما.

عمليات المبيعات

هي مجموعة من العمليات التركيز فيها على المنتج نفسه، وإعداد دليل خاص للمبيعات، وتنظيم هيكل فريق المبيعات. أيضًا يهتمون بدعم فرق المبيعات بتقنيات البيع، والعمل على رفع الأداء باختيار برامج تدريب وتطوير مناسبة. يأخذ مسئولي عمليات المبيعات مهام عديدة على عاتقهم فهم يقومون بوظيفة وكلاء بين الإدارات المختلفة داخل الشركة. كوسيلة لخلق التعاون والتكامل بين جميع الإدارات.

تمكين المبيعات

يركز المسئولين عن تمكين المبيعات على إمداد فريق المبيعات بأفضل أدوات واستراتيجيات ومحتوى يساعدهم على تحقيق الأهداف. فهنا تركيزهم أكثر على المشتري أو العملاء ودراسة سلوكيات المستهلك، لتمكنوا من استهدافه وجذبه للمنتج. ويأتي بعدها دور موظف المبيعات لإتمام الصفقة وإغلاق البيع.

وبهذا كلًا من الفريقين له مهام تتشابه أحيانًا لكن كلًا منهم يسلك في إنجاز العمل مسالك مختلفة. خاصة وأنهما يقدمان إنجاز الأعمال والتقارير إلى رئيس قسم المبيعات، ولديهما مسئولية مشتركة وهي إخضاع أداء المبيعات لمتابعة دائمة. حتى يمكنهما تقديم الحلول والدعم لفريق المبيعات وقت الحاجة.

مهام ووظائف عمليات المبيعات

كما وضحنا فإن مهام مسؤولي عمليات المبيعات دعم ورفع أداء وكفاءة موظفي المبيعات. في سبيل تطوير عمليات المبيعات – Sales Development – وتحقيق الأهداف. وحتى يتم ذلك سيكون من الضروري أن يقوم المسؤولين بمهام عديدة من أبرزها على سبيل المثال:

• إدارة وتقييم بيانات المبيعات 

حتى يتمكن مسئول العمليات من تطوير عمليات المبيعات – Sales Development – ودفعها نحو تحقيق الأهداف سيكون عليه إدارة بيانات المبيعات الواردة إليه وتقييمها. فدوره جمع كل البيانات المتعلقة بالمبيعات سواء المتعلقة بالأداء الداخلي لفريق المبيعات، أو المتعلقة بدراسة السوق الخارجي.

الهدف من هذه العملية مراقبة أداء المنتج في الأسواق، ومراقبة أداء فريق المبيعات في مهامه تجاه بيع المنتج. ومن ثَم وضع استراتيجيات جديدة أو خطط بديلة لرفع المبيعات إذا كانت البيانات تشير لانخفاض معدل البيع. أو دعمه بخطط جديدة للحفاظ على معدل البيع إذا أفادت البيانات بسير المعدل كما تم التخطيط له مسبقًا.

• تحقيق تعاون بين إدارات قسم المبيعات

من مهامه أيضًا العمل على تحقيق تعاون بين فريق التسويق، وفريق دعم العملاء، وفريق المبيعات، وكل من يعمل بقسم المبيعات. فكل من له صلة بدورة المبيعات من الضروري أن يبقون على تواصل ومعرفة بأهم الأخبار عن العملاء. وهنا يكون مسئول عمليات المبيعات بمثابة حلقة الوصل بينهم، فالجميع يرجع إليه بالتقارير والإنجازات. ويقوم هو بوضع الخطط والاستراتيجيات بناءً عليها.

• التنبؤ بالمبيعات

يتولون أيضًا مهمة التنبؤ بالمبيعات في المستقبل، ووضع الأهداف والاحتياجات التي تضمن تحقيق التنبؤات. هذا التنبؤ يساعد موظفي المبيعات على اكتشاف أي مشكلات محتملة وتجنبها قبل الوقوع فيها. يحددون في نموذج التنبؤ مدة دورة المبيعات، ويضعون احتمالية لمتوسط المبيعات لكي يراقبون أداء موظف المبيعات. 

فمثًلا إذا كانت دورة المبيعات تستغرق ثمانية أشهر، فمن المتوقع بمرور الشهرين أن يحقق موظف المبيعات 25% من الأهداف. وكذلك بمرور 4 أشهر يحقق على الأقل 50% من الأهداف. هذا يعد تنبؤ وإذا لم يتمكن الموظف من تحقيق هذه النسب يتدخل مسئول عمليات المبيعات لمعالجة الأسباب وراء تأخر الإنجاز.

• التحفيز لتحسين الأداء

من أهم أساليب تطوير عمليات المبيعات – Sales Development – تحفيز موظفي المبيعات بما يضمن تحسن الأداء وتحقيق الأهداف. ويتولى مدير عمليات المبيعات وضع خطط للتحفيز والمكافآت لفريق المبيعات. فمن ناحية يرفع مستوى المتفوقين، ويعمل على خلق منافسة لرفع أداء ضعيفي المستوى.

• مراجعة الأداء 

وهي مهمة ضرورية لأنها تعمل على تحسين آلية القيام بالأعمال. فعندما تتم مراجعة أداء فرق المبيعات، وأداء مديري المبيعات فذلك يساعد على الاكتشاف المبكر للأخطاء ومعالجتها. كما تعمل المراجعة على تنمية مهارات فرق المبيعات، فاكتشاف الأخطاء يساعد على تحديد نقاط الضعف والتركيز عليها وتنميتها.

• دعم موظفي المبيعات 

يمكن للمديرين تقديم الدعم لموظفي المبيعات من خلال مساعدتهم على جذب العملاء المحتملين. وتدريبهم على تقنيات للتنقيب عن العملاء، وتدريبهم على إدارة الوقت. ومساعدتهم في صياغة عقود البيع، وإعداد العروض البديلة. كل ذلك لا يفيد موظف المبيعات فحسب، بل يساعد على إنجاز دورة البيع في أقل وقت، وبالتالي تحقيق أسرع للأهداف. 

• وضع استراتيجيات المبيعات 

بطبيعة الحال تطوير عمليات المبيعات – Sales Development – مبني على تحسين عملية البيع وتسريعها، ما يجل الاستراتيجيات أمرًا حتميًا لا بد منه. وفي سبيل ذلك يتم استخدام جميع البيانات، وتقارير التنبؤ بالمبيعات، ووضع الأهداف المستقبلية. كل ذلك ضروري لوضع استراتيجيات مبيعات الهدف منها تحسين أداء فريق المبيعات وتقليص وقت دورة المبيعات. ما يؤدي بالضرورة لزيادة المبيعات والأرباح.

• تحسين سُبل التواصل الداخلي 

بما أن الهدف من تطوير عمليات المبيعات – Sales Development – بالأساس تسريع وتيرة الأعمال لإنهاء دورة المبيعات في أقل وقت. فإن ذلك يتطلب تواصل سريع بين جميع الموظفين بقسم المبيعات. وهنا تأتي وظيفة هامة ومسئولية على المديرين في قسم التسويق وهي تسهيل التواصل الداخلي.

قد يكون المدير نفسه حلقة الوصل الجميع يرفع إليه التقارير، ويتواصل مع الجميع. وقد يتم تسهيل ذلك من خلال جمع الفريق ضمن قناة تواصل جيدة مثلSlack أو wiki . وهما بمثابة برنامج رسائل ولكن بشكل أكثر تنظيمًا، كما يساعد على إجراء اجتماعات والعديد من الأمور.

• تنظيم فرق المبيعات 

من الطبيعي أن يكون اختيار هياكل المبيعات مناسبًا لنظام العمل ومجاله. وبالتالي على المديرين تولي مهمة تنظيم فرق المبيعات وتوزيع الأدوار بينهم ومراقبة الأداء. وهذا قد يكون صعبًا بالنسبة لـ هيكل المبيعات الجزيرة فهو مختلف في تنظيمه ولا تتوزع فيه المهام.

ولكن مثله مثل بقية هياكل فرق المبيعات يحتاج متابعة ووضع خطوط عريضة لموظفي المبيعات لاتباعها. فبدون المتابعة لأي نوع من الفرق تنخفض الكفاءة ويقل الأداء. ومع مراقبة أداء الفرق قد يجد مدير المبيعات ضرورة نقل الموظفين من فريق لأخر. فإذا كانت الشركة تتبع أكثر من هيكل يمكن نقل من يجيد التعامل مع الأخرين إلى هيكل خط الإنتاج. ونقل من يفضل العمل منفردًا تحت ضغط إلى هيكل الجزيرة.

أفضل أساليب تساعد تطوير عمليات المبيعات

هناك العديد من الأساليب والممارسات التي ينبغي القيام بها لدعم تطوير عمليات المبيعات – Sales Development – وتحقيق النتائج المرجوة. من أبرز هذه الأساليب على سبيل المثال: 

• تحديد الأدوار في عمليات المبيعات

من الضرورة بمكان أن تكون كل خطوة في تطوير عمليات المبيعات – Sales Development – محسوبة وتنفيذها دقيق. يجب أيضًا ألا تتداخل الأدوار بين جميع أفراد فريق عمليات المبيعات، وإلا يفقد مدير العمليات السيطرة ويحيد عن تحقيق أهدافه. ولذلك ينبغي توكيل المهام لكل فرد على حِدة، وتوضيح الأداء المتوقع. فكل فرد له مهمة ووقت لإنجازها وتوقعات للنتائج.

• تحقيق التعاون بين فرق المبيعات 

إن كانت المؤسسة أو الشركة تعتمد على فريق مبيعات متكامل فسيكون هناك وظائف محددة لعمليات المبيعات. ووظائف أخرى لتمكين المبيعات، وأخرى للتسويق. يجب أن يتمكن مدير عمليات المبيعات من خلق تواصل وتعاون بين جميع الفرق بما يكفل الوصول لأفضل نتائج.

• استخدام أفضل وسائل تكنولوجية

التكنولوجيا اليوم تخدم جميع المجالات، ولعل الأكثر استفادة منها مجال التجارة الإلكترونية بشكل خاص. فالأساليب التقليدية في التواصل أو التعامل أو رفع التقارير وعقد الاجتماعات جميعها تأخذ الكثير من الوقت. ولأن الوقت هو رأس مال في حد ذاته فيجب الحفاظ عليه بالبحث عن جميع البدائل التي توفره. 

ولكن في الوقت ذاته على مدير عمليات المبيعات اختيار أدوات تكنولوجية تساعد على الإنجاز بالفعل. دون مبالغة في استخدام أدوات تساهم في التشتت بقدر ما تساهم في التركيز فهي بهذا دون فائدة.

• الابتكار الدائم

يجب أن يبتكر مدير الفرق أساليب تساعده على مواكبة تطورات السوق وتغيرات سلوكيات المستهلكين. فيكون ملاحظ لكل التغييرات ولديه القدرة على إجراء تعديلات في الخطط بما يتلاءم مع المتغيرات.

في النهاية يجب أن يكون مدير عمليات المبيعات شخصية قيادية قادرة على اتخاذ قرارات فورية صائبة. فهو يرجع بالتقارير للمديرين في المستويات الأعلى، ولكنه قد يحتاج في بعض الأحيان اتخاذ قرارات سريعة. ولذلك يشترط فيه أن يكون قيادي محترف سريع البديهة.

متى نحدد نجاح تطوير عمليات المبيعات ؟

عند وضع خطة تطوير عمليات المبيعات – Sales Development – يركز المسؤول عن الخطة أن يكون قادرًا على قياس مدى نجاح التطوير. وإلا لن يتمكن من معرفة نقاط القوة الواجب دعمها، ونقاط الضعف الواجب معالجتها.

ولذلك ينبغي عليه أن يضع كل المقاييس الممكنة التي تستخدم لإعداد تقارير المبيعات النهائية. ولكن يتم القياس بها بشكلٍ دوري مرة كل شهر أو شهرين لمتابعة تطورات العمل مع فريق عمليات المبيعات.

ومن أبرز أساليب القياس التي يستخدمها مديري فرق عمليات المبيعات ما يلي:

• حساب متوسط الإيرادات

ويبدأ القياس من حساب ربع سنوي، فلا يتنظر مدير عمليات المبيعات حتى تنتهي دورة نصف سنوية أو سنوية. بل يحسب إجمالي الإيرادات بمرور ربع السنة، وتقسيم الإيرادات على عدد فرق المبيعات أو على عدد موظفي المبيعات. ومنها يحدد الإيرادات التقريبية للموظف الواحد عن أداء ربع سنة.

• قياس الإنتاجية الفردية

هذا القياس ليعرف مدى قدرة موظفي المبيعات على إقناع العملاء، فيحسب متوسط الوقت الذي يستغرقه مع العملاء. هذا المقياس يعطي نتائج جيدة عن إنتاجية الفرد الواحد في فرق المبيعات. يساعد ذلك على معرفة موظفي المبيعات سريعي البديهية القادرين على إقناع العملاء. وتحديد موظفي المبيعات ضعيفي المهارة والذين يحتاجون لتدريب وتطوير لمهارات البيع.

• طول دورة المبيعات 

يقاس النجاح أيضًا بتوسط الدورة، والتي تبدأ بمجرد تواصل موظف المبيعات مع العميل المحتمل وحتى إغلاقها. فإذا ما كان متوسط طول الدورة أقل من السابق فهذا  دليل على نجاح أساليب عمليات المبيعات وتمكين المبيعات.

• معدل الإغلاق

وهي نسبة عدد الصفقات التي تمت بالفعل مقابل عدد العملاء المحتملين المتوقع البيع لهم. فإذا كان هناك 100 عميل محتمل تعرفوا على المنتج وبدأوا في التواصل مع موظف المبيعات. فإن نسبة العملاء التي تم البيع لهم بالفعل هي معدل الإغلاق. فيتم حساب عدد العمليات التي تمت بالفعل من إجمالي الاتصالات بين موظفي المبيعات وبين العملاء.

• مقياس دقة التنبؤ

وهو مقياس يوضح مدى قدرة مدير عمليات المبيعات على التنبؤ والتوقع لسير العمل. فيضع في النهاية نسبة مئوية تقريبية توضح الفارق بين توقعاته وتنبؤاته وبين عمليات البيع الفعلية. أو قياس الإيرادات المتوقعة في مقابل الإيرادات الفعلية.

باستخلاص النتائج النهائية لهذه المقاييس يمكن توضيح مدى نجاح تطوير عمليات المبيعات من عدمه. وهل تستمر الشركة أو المؤسسة على نفس الخطط والاستراتيجيات إذا كانت نتيجة القياس إيجابية. أو تحتاج لتغييرها إذا كانت نتيجة القياس سلبية.

المراجع

Aja Frost. (بلا تاريخ). The Ultimate Guide to Sales Operations in 2022. تاريخ الاسترداد 11, 2022، من hubspot.com: https://blog.hubspot.com

Max Altschuler. (بلا تاريخ). Sales Operations Demystified: What It Is, Why It Matters, and How To Do It Right. تاريخ الاسترداد 11, 2022، من saleshacker.com: https://www.saleshacker.com

Samantha Rohn. (بلا تاريخ). What Is Sales Operations? Functions, Tips, Tools (2022). تاريخ الاسترداد 11, 2022، من whatfix.com: https://whatfix.com

Samir Qureshi. (بلا تاريخ). Sales Operations: The Definitive Guide to Sales Ops Success in 2022. تاريخ الاسترداد 11, 2022، من saleshood.com: https://saleshood.com

SOCO Sales Training. (بلا تاريخ). What Is Sales Operations? The Ultimate Guide To Sales Ops. تاريخ الاسترداد 11, 2022، من socoselling.com: https://www.socoselling.com