ما هي المبيعات؟ – مدخلك الأول لعالم مبيعات ناجح

في عالم الأعمال و كل تحديات ريادة الأعمال التي نواجهها كل يوم،  السؤال الذهبي الذي يتكرر على مسامعي من وقت لآخر هو “ما هي المبيعات ؟”،هو مصطلح يجمع كل النشاطات التي تتمحور حول بيع سلعة أو خدمة لمستهلك أو منظمة.

لكن فعليا تعني أكثر من هذا بكثير، فكل منظمة تضم في ترسانتها من فرق العمل فريق أو فرق مبيعات مسؤولين عن بيع منتجاتهم أو خدماتهم.

الهدف الرئيسي منه هو إغلاق المزيد من الصفقات، و رفع كفاءة عملياتهم البيعية. و تقليل الفترة الزمنية لتحويل الفرصة البيعية الى صفقة ناجحة يقوم المشتري فيها بأخذ قرار الشراء. الكثير من فرق العمل غالبا لديها “هدف بيعي” محدد لفترة زمنية اما شهرية أو ربعية او سنوية او كلها معا. و هذا هو السبب نفسه أن نجد العامل في المبيعات تتطور حياته العملية بوتيرة أسرع مقارنة بالمهن الأخرى.

تعريف المبيعات

هي حقيقة لها تعاريف كثيرة، لكن اليوم سنستعرض بعضها لأنها تتميز كل على حدة في التطرق إلى منحى مهم في تعريفه

تعريف Hubspot للمبيعات

مصطلح يستخدم لوصف الأنشطة المعنية ببيع السلع أو الخدمات. الشركات لديها منظمات مبيعات مقسمة إلى فرق مختلفة. وغالبًا ما يتم بناء فرق المبيعات هذه بناء على المنطقة التي يبيعون لها، و أيضا المنتج أو الخدمة، والعميل المستهدف.

تعريف Indeed للمبيعات

تشير إلى تبادل منتج أو سلعة أو خدمة أو تسليم مقابل المال. يتضمن أيضا مساعدة العملاء المحتملين من خلال الاستماع إليهم وفهم رغباتهم و احتياجاتهم للعثور عليهم عما يبحثون عنه. عوضاً عن إقناع شخص ما بشراء السلعة أو الخدمة، حيث تركز البيع على تلبية احتياجات العميل بموضوعية.

تعريف investopedia للمبيعات

البيع عبارة عن تعامل بين طرفين أو أكثر تتضمن تبادل سلع أو خدمات أو أصول مادية أو غير ملموسة مقابل المال. و في بعض الحالات يتم دفع الأصول غير النقدية للبائع.

المبيعات و التسويق

ببساطة يبني التسويق الوعي ويجذب العملاء المحتملين إلى عملك. بينما تحول المبيعات هؤلاء العملاء المحتملين إلى عملاء يدفعون. تحتاج الشركات إلى استخدام نهج شامل وتعاوني يتضمن عمل الإدارتين معًا للوصول إلى الأهداف المشتركة.

قد تتداخل والتسويق في بعض أهدافهما ومسؤولياتهما ، ولكن هناك العديد من الفروق المهمة بينهما.

إذا ما هي المبيعات ؟

كما قلنا سابقاً فان المصطلح تشير الى مجموعة النشاطات الهدف منها بيع منتج أو خدمة تلبي احتياجات العميل. حيث المنظمات لديها فرق مبيعات يتم توزيعها او تقسيمها بناء على:

• المنطقة الجغرافية.
• المنتج أو الخدمة التي يتم بيعها.
• العميل المستهدف.

اذاً يقوم ممثل المبيعات بالتواصل مع  “العملاء” الذين يرجح أنهم قد يهتمون بما يمكن للمنظمة من عرضه من خدمة أو سلعة. حيث العميل الذي يتم التواصل معه يتم اختياره بناء على ملائمته لصفة العميل المستهدف Target Customer. أو أنه ببساطه قد أظهر اهتمام بالمنتج أو الخدمة، السر العظيم الذي أحب أن أشاركه معك اليوم هو أن ما يميز نجم المبيعات عن غيره، هو ايمانه أن هناك دوما طريقة أفضل و أكثر كفاءة لانجاز العمليات، و دائما عينه مفتوحه لاكتشاف أخطاء العمل التي يمكن التعلم منها و تجنبها بالمستقبل.

 

أهمية خدمة العملاء للوصول للنجاح

تعريف خدمة العملاء: أكثر من مجرد وجوه مبتسمة

خدمة العملاء لا تتعلق فقط بالتفاعلات المهذبة وحل الشكاوى. إنه حجر الزاوية في بناء علاقات إيجابية مع عملائك، بما في ذلك كل نقطة اتصال طوال رحلتهم مع علامتك التجارية. بدءًا من استفسارات ما قبل البيع وحتى دعم ما بعد الشراء، يشكل كل تفاعل تصورهم لشركتك ويؤثر على قرارات الشراء الخاصة بهم.

لماذا تعتبر خدمة العملاء مهمة للنجاح؟

فكر

في خدمة العملاء باعتبارها القوة غير المرئية التي تدفع محرك مبيعاتك. وإليك السبب وراء استحقاقها أعلى المراتب في قصة نجاحك:

يعزز رضا العملاء وولائهم: العملاء السعداء هم عملاء متكررون. تشير الدراسات إلى أن 86% من المستهلكين على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة عملاء رائعة. العملاء المخلصون لا يعودون للحصول على المزيد فحسب، بل يصبحون أيضًا مناصرين للعلامة التجارية، وينشرون الكلمات الشفهية الإيجابية ويجذبون عملاء محتملين جدد.

بناء الثقة والمصداقية: في عالم يفيض بالخيارات، تعد الثقة سلعة ثمينة. توضح خدمة العملاء الممتازة أنك تقدر عملائك، وتعطي الأولوية لاحتياجاتهم، وتدعم عروضك. وهذا يعزز الثقة والولاء من العميل، مما يجعلك الخيار المفضل على المنافسين.

زيادة الإيرادات: ليس سراً أن العملاء الراضين ينفقون أكثر. تكشف الدراسات أن زيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% يمكن أن تؤدي إلى زيادة الربحية بنسبة 25%. من خلال تقديم خدمة استثنائية، فإنك تشجع العملاء على إنفاق المزيد، وترقية مشترياتهم، والتفكير في منتجات أو خدمات إضافية.

يقلل من تقلب العملاء: فقدان العملاء أمر مكلف. الحصول على أخرى جديدة هو أكثر تكلفة. من خلال حل المشكلات على الفور، ومعالجة المخاوف بشكل استباقي، وتجاوز التوقعات، يمكنك الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وتقليل الاضطراب، مما يوفر موارد أعمالك القيمة.

تحسين سمعة العلامة التجارية: تنتقل الكلمات بسرعة، خاصة في العصر الرقمي. تتم مشاركة تجارب خدمة العملاء الإيجابية عبر الإنترنت ومن خلال شبكات التواصل الاجتماعي، مما يعزز صورة علامتك التجارية ويجذب عملاء جدد. على العكس من ذلك، يمكن للتجارب السلبية أن تلحق الضرر بسمعتك بسرعة وتمنع المشترين المحتملين.

قوة الأرقام: قياس قيمة خدمة العملاء

إن تأثير خدمة العملاء لا يقتصر على النظريات فحسب؛ إنه مدعوم ببيانات ثابتة:

يقول 54% من العملاء أنهم سيغيرون شركتهم بعد تجربة سيئة واحدة فقط.
يقول 96% من العملاء أنه من المرجح أن يكونوا مخلصين لشركة تتمتع بخدمة عملاء ممتازة.
80% من الشركات تعتبر تحسين تجربة العملاء هدفًا استراتيجيًا أعلى.

 

الأنواع التي عليك معرفتها للبيع:

1- الداخلية و الخارجية

لو نظرنا الى كيف يقوم الفرق بعملهم، نجدهم لا يخرجون من استراتيجيتين رئيسية، فاما يقوم فريق العمل باتباع استراتيجية البيع من الداخل Inside Sales، حيث يعمل الفريق من المكتب، و تكون عملياتهم أقل تعقيداو أكثر أتمته، بينما نجد فرق أخرى يتبعون التعامل وجها لوجه مع العميل، لكن أي كانت أختارت المنظمة سواء مبيعات داخلية او خارجية فذلك يعتمد جوهريا على نوع المنتج و السوق المستهدف Target Market.

أولا الداخلية

عندما تتفاعل الفرق مع العملاء المحتملين والعملاء عن بُعد ، غالبًا من مكتب جنبًا إلى جنب مع أعضاء فريقهم. فإنهم يتبعون نهج المبيعات الداخلية، هذا يعني أنهم يبيعون من داخل شركتهم أو منظمتهم. و غالبًا ما تميل المؤسسات التي تستخدم هذا النهج. إلى أن يكون لديها عمليات أقل حجمًا وأكثر آلية وساعات منظمة.

أيا كنت تبيعه، يتواصل البائعين الداخليون بالشركة مع العملاء المحتملين لإكمال العملية التقليدية. أي الكشف عن احتياجات العملاء ومطابقتها مع الحل الصحيح وإغلاق الصفقة بنهاية المطاف. قد يستخدمون برنامج مبيعات لتتبع تفاعلات العملاء و الفريق و الصفقات التي يتم الفوز بها مثل CRM.

أما لو كنت تريد أن تسمع قصة أحد نجمات مجتمعنا و التي نجحت في إختراق عالم البيع الداخلية، فأدعوك الا تفوت حلقة البودكاست مع ميساء خياط.

 

ثانيا المبيعات الخارجية

في الفرق التي يتوسط فيها البائعين صفقات ذات الطابع “وجهًا لوجه” مع العميل المحتمل. فإنهم يتبعون في هذه الحالة نهج المبيعات الخارجية، هذا يعني أنهم يبيعون من خارج الشركة – تقليديا من خلال البيع من الباب إلى الباب أو المبيعات الميدانية. تميل هذه الفرق إلى عدم وجود عمليات منظمة بشكل صارم ، مما يتيح الحرية والمرونة للبائعين لتطوير وتنفيذ استراتيجيات المبيعات الخاصة بهم.

مبيعات B2B

يشير هذا الاختصار الشائع إلى “شركة إلى شركة”  ويصف الشركات التي تبيع المنتجات والخدمات إلى شركات أخرى. بدلاً من المستهلكين الأفراد  كما هو الحال في نموذج B2C، كما تميل مبيعات B2B إلى الحصول على قيمة تذاكر أعلى وشروط أكثر تعقيدًا لأن البضائع المباعة إلى شركات أخرى تلعب عادةً دورًا أساسيًا في كيفية عمل أعمال المشتري.  كما أن في عالم B2B يمكن للبائعين دعم الشركات الصغيرة والمتوسطة بشكل أساسي (الشركات الصغيرة والمتوسطة) أو عملاء المؤسسات. تعرف على أهم 10 نصائح لنجاح مبيعات B2B

مبيعات B2C

على عكس مبيعات B2B ، تدور مبيعات B2C (أو من شركة إلى مستهلك) حول المعاملات بين الشركة والمستهلكين الأفراد. تميل هذه الصفقات إلى أن تكون أقل قيمة من حيث السعر والتعقيد من مبيعات B2B ويمكن أن تتضمن صفقات متعددة مع مجموعة متنوعة من العملاء.

مؤكد أن بدأ يتشكل ببالك بوصولك الى هذا الجزء من المقال اجابة جميلة على “ما هي المبيعات”، لكن لنكمل الفهم لننظر معا حول المصطلحات التالية الهامة:

أُطر عمل المبيعات: Methodologies

عملية المبيعات بحد ذاتها هي المفتاح لإدارة مؤسسة مبيعات ناجحة. فيما يلي بعض أفضل منهجيات المبيعات التي تستخدمها الشركات.

بيع الحلول: Solution Selling

بيع الحل هو عندما يقود مندوب المبيعات المحادثة مع العميل بطريقة تدور حول الفوائد اليت سجنيعا بالشراء. هذه الطريقة تأخذ بالاعتبار بأن العملاء المحتملين قد أجروا أبحاثهم حول المنتج أو الخدمة قبل وصول مندوب المبيعات الى بابهم.

البيع الداخلي:

من خلال طريقة المبيعات هذه ، يعمل مندوبو المبيعات كمستشارين. فهم يلتقون بالـ Prospects حيث يحلون نقاط الألم المحتملة التي يعانون منها.

مبيعات Conceptual Selling:

البيع المفاهيمي هي طريقة يكشف فيها مندوبو المبيعات عن مفهوم العميل المحتمل لمنتجهم ويسعون إلى فهم عملية اتخاذ القرار لدى العميل المحتمل.

مبيعات SNAP Selling:

هو اختصار لـ: حافظ على البساطة ، وكن ذا قيمة ، وقم دائمًا بالمواءمة ورفع درجة الأولويات.

مبيعات The Chalenger:

يقوم مندوبو المبيعات بتعليم العميل المحتمل ، وتكييف التواصل معه، والسيطرة على عملية البيع.

مبيعات Sandler:

يعطي هذا النظام الأولوية لبناء الثقة المتبادلة بين مندوب المبيعات و العميل المحتمل. يعمل مندوب المبيعات هنا كمستشار ويطرح أسئلة لتحديد تحديات العميل المحتمل.

مبيعات MEDDIC:

تعني: المقاييس ، المشتري الاقتصادي ، معايير القرار ، عملية اتخاذ القرار ، تحديد الألم ، التميز. يسأل مندوب المبيعات أسئلة حول هذه الموضوعات للمساعدة في دفع العميل المحتمل للمضي قدمًا في عملية البيع.

Metrics, economic buyer, decision criteria, decision process, identify pain, champion

نعم هناك أستراتيجيات و أنواع و تفاصيل كثيرة لعالم المبيعات، ولا تقلق فكلها قابلة للتعلم و التمرس، و كلي ثقة أن بقراءة كتب المبيعات المناسبة (يمكنك الاطلاع على القائمة هنا) أو حتى التشرب من ملخصات الكتب المتوفرة مثل هذه التي بالوصلة هنا، 

مواصفات ممثل المبيعات الناجح:

ما الذي يجعل مندوب مبيعات جيد؟

لتنجح في عملية توظيف موظفين مبيعات جيدين ، عليك فهم المهارات التي تساعد المرشحين على النجاح في المبيعات. و فيما يلي بعض المهارات والصفات التي تجعل مندوب المبيعات جيدًا:

التعاطف:

عندما يُظهر مندوب المبيعات تعاطفًا مع العملاء ، فمن المرجح أن يقوموا بعملية بيع ناجحة. يُظهر هذا التكتيك تفهمًا ويساعد على بناء الثقة، لذا مهم ان تعرف كيف تطور مهاراتك التي تحتاجها للتميز بالمبيعات

العزم:

إذا أظهر مندوب المبيعات العزم و التصميم ، فهذا يساعده على تحقيق أهدافه و تأمين حصص المبيعات. تساعدهم هذه الميزة على الاستمرار في التركيز على واجباتهم وتجعلهم مندوبين مبيعات أكثر توجهاً نحو الهدف ، مما يؤدي إلى تحقيق إيرادات للشركة.

الثقة:

هي أي الثقة مفتاح النجاح في المبيعات عندما يؤمن مندوب المبيعات بمهاراته وقدراته والمنتجات أو الخدمات التي يبيعها ، فإنه يكون أكثر استعداداً للقيام بعملية بيع وجعل العملاء يرغبون في شراء المزيد منهم في المستقبل.

 

وظائف في المبيعات: (المسميات الوظيفية)

أسئلة تتكرر:

ما هو البيع بكلمات بسيطة؟

البيع هو معاملة مالية لمنتج أو خدمة. يهدف مندوبو المبيعات إلى بيع منتج لعميل راغب في ذلك من خلال شرح فوائده و تثقيفهم بمدى فائدته لهم.

ما هي مهارات البيع؟

تشير مهارات البيع إلى مجموعة الصفات والخصائص التي تجعل مندوب المبيعات جيدًا. 

ما هي عملية البيع؟

تتكون عملية البيع من الخطوات التالية: التنقيب، التأهيل، النهج ، العرض ، التغلب على الاعتراضات ، إغلاق البيع والمتابعة.

اذا كنت مهتم باكتشاف اكثر الاسئلة التي تردني و تتكرر بخصوص المبيعات، فقد عملت صفحة اسئلة متكررة و متأكد انها ستهمك كثيرا، حيث أحدثها باستمرار لاتأكد انها ذات علاقة بمصلحتك دوما. 

عملية المبيعات:

تسمى مجموعة الخطوات القابلة للتكرار التي يمكن أن يتخذها مندوب المبيعات لنقل العملاء المحتملين عبر قمع المبيعات  بمصطلح عمليات المبيعات. في النهاية إما أن تحصل على عميل جديد ، أو تجد أن العميل المحتمل لا يناسب شركتك.

يمكن أن تتكون عملية البيع النموذجية من ست إلى ثماني خطوات. تبدأ بالبحث عن العملاء المحتملين وتأهيلهم ، والبحث عنهم وفهمهم ، ثم التواصل معهم لعرض منتجاتك ومعالجة اعتراضاتهم – وصولًا إلى إنهاء البيع وتقديم عروضك.

مثال على خطوات عملية البيع:

• التنقيب عن المبيعات
• تأهيل العملاء المتوقعين
• النهج و الطريقة
• التواصل
• المتابعة
• التعامل مع الاعتراضات
• اغلاق الصفقة

بمجرد حصول عميلك على التوريدة الأولية ، تأكد من المتابعة للتحقق من رضاه. لا تسعى الى الاحتفاظ بالعملاء الحاليين فحسب ، بل كل خلاقاً حيث يمكنك أيضًا طلب الإحالة.

مفردات مهمة في عالم المبيعات:

1. ممثل المبيعات: هو الشخص المسؤول عن تنفيذ جميع النشاطات المتعلقة بالمبيعات، على هذا الشخص التمتع بمهارات مبيعات أساسية و  التي تؤهله ليعمل بالمبيعات مثل الذكاء العاطفي، الا أن حتما على ممثل المبيعات تعلم أفضل الممارسات و ما عليه تجنبه في عمله لينجح في مهنة المبيعات.
2. فرصة بيعية Sales prospect: الفرصة البيعية هي نقطة اتصال في منظمة ما يسعى ممثل المبيعات ليبيع له سلعته أو خدمته، ممثل المبيعات هنا يقوم بتكتيكات مثل الاتصال الدافئ Warm Calls، الاتصال بالبريد الالكتروني Email Outreach و البيع الاجتماعي Social Selling، و ان كانو مهتمين بالمنتج او الخدمة، يقوم ممثل المبيعات باستراتيجيات اغلاق للمبيعات Sales Closing ليحول الفرصة البيعية الى عميل.
3. الصفقة Deal: الصفقة تشمل كل من السلعة أو الخدمة و السعر، للصفقات مراحل مختلفة تختلف تبعا للمنظمة، و طبيعة عملياتها، و منتجاتها، و صناعتها، أما جودة الصفقة فيمكن تقييمها باستخدام نظام ادارة علاقة العملاء CRM. و يمكن أن يخلق ممثل المبيعات صفقة يمكن ان تسهل العملية البيعية على كل من المشتري و البائع.
4. مسار البيع Sales Pipeline: هو مصطلح يصف كل الخطوات في عمليات المبيعات. انها تعطي نظرة شاملة لحالة الفرصة البيعية في دورة المبيعات
5. خطة المبيعات Sales Plan: هي تقوم بايضاح الأهداف و الاستراتيجيات لمنظمة المبيعات. انها تعطي تفاصيل حول العملاء المستهدفين، حالة السوق، العوائد المستهدفة، التسعير، تكوين الفريق و هيكلته و اكثر. و أيضا تحدد التكتيكات التي سيتبعها فريق المبيعات لينجحوا بتحقيق أهدافهم. هل تعرف كيف تكتب خطة مبيعات؟

الاستنتاج

و بكذا أسسنا مفهوم عن “ما هي المبيعات” حيث تتمثل الأهداف الأساسية للمبيعات في. إنشاء حلول مخصصة لأهداف المنظمة وتوليد إيرادات للأعمال. فسواء كنت تبحث عن فرص للنمو ضمن المبيعات أو تنضم إلى هذا المجال لأول مرة. نأمل أن يكون هذا الدليل السريع للمبيعات قد زودك بفهم أساسي لأنواع المبيعات التي يمكنك القيام بها وكيف تعمل ضمن كامل العمل.

ان احببنا أن نختصر الحياة اليومية لشخص يعمل بالمبيعات فسنجده يولد احتمالات أو فرص بيعية “Sales Prospect” ، يقوم ببناء علاقة متينة مع تلك الفرص أو الاحتمالات البيعية مرورا بسلسلة من خطوات عمليات المبيعات، و تقديم حلول لتلك الفرص البيعية مما يؤمن لهم “قيمة راجعة” أو Value، كل تلك المجهودات تصب في نجاح و تأسيس لعملية بيع ناجحة و عميل راضي و عائد للمنظمة، ان نجاح فريق المبيعات بتأمين أهدافه البيعية أمر مهم في كل منظمة ربحية لأنها بآخر المطاف هي التي تؤمن التدفقات المالية مما يبقيها على قيد الحياة.

بينما العمليات يقوم بإدارتها “إدارة المبيعات” و التي تقيم أداء العمليات البيعية و أداء ممثل المبيعات باستخدام معايير قياس المبيعات KPIs، و من مهما ادارة المبيعات هو النجاح في التخطيط لعمليات مبيعات ناجحه.

و بكل ثقة اجزم أن اذا كنت مهتم بموضوع ادارة المبيعات، فسيهمك معرفة ما هي مهام مدير المبيعات ، و ما الذي يجعل هذا مدير المبيعات رائعا، لأن مدير المبيعات و تمكينه من الأمور المهمة التي عليك التركيز عليها، و يمكنك تنزيل الكتاب المجاني في هذا الموضوع “كتاب المهارات التشغيلية للمبيعات” فقط بالنقر هنا 

إذا كنت قد وصلت لنهاية هذا المقال. فهذا يعني أنك مهتم لاكتشاف عالم المبيعات و الوصول الى اجابة شافية و وافية لسؤال ما هي المبيعات، و أغتنم الفرصة وأدعوك للتسجيل في دورة تطوير المبيعات المجانية التي أرسل فيها لك أهم المعلومات و الأسرار و الممارسات التي يمكنك ممارستها و اغتنامها. و حتى لا يفوتك ما أحب أن أساهم انا به في قصة نجاحك المحتم بأذن الله،