الصفقات هي الكرزة التي يركض خلفها نجم مبيعات، و نجاحها عموما تقاس بنهاية اليوم بالأموال الي تدخلها للمنظمة، لا تتحمس و تقول قابلت و فعلت، الحجة قائمة على كم نرى من أوامر شراء ، أو بمعنى آخر التحويل من فرص بيعية الى أوامر شراء، استمع للحلقة و لنكتشف اكثر عن كيف نحول الفرص البيعية الى صفقات ناجحة كام يفعل المبدعون.
استمع للبودكاست على منصتك المفضلة
Apple – Youtube – Spotify – Deezer – Anghami
في سوق المبيعات هناك الكثير من الفرص البيعية التي يسعى إليها محترفي المبيعات لتحويلها إلى فرص حقيقية وصفقات تدر دخلاً كبيراً على الشركة أو المؤسسة. ولا يتم ذلك إلا باستغلال الوقت الأمثل في المكان الصحيح مع العميل الصحيح مع الفرصة الصحيحة.
فعلي رجل المبيعات الذي يقف في الخط الأمامي للشركات والمصانع أن يتحين هذه الفرص ويبحث عنها، حتى يستطيع أن ينفذ عمليات رابحة عبارة عن أوامر الشراء وطلبات توريد. وقبل أن نتحدث عن الكيفية التي يتم بها الأمر، فإننا بحاجة أولاً لمعرفة حقيقة الفرص البيعية الحقيقية من تلك الزائفة والتي ينبغي ألا يستنفذ معها رجل المبيعات وقتًا كبيرًا أو مجهوداً مضنيًا.
ما هي الفرص البيعية؟
حينما نتحدث عن الفرصة البيعية فإننا نعني ذلك الشخص أو المؤسسة التي نستهدف بها خدماتنا أو منتجاتنا، بحيث يتعاقد هذا الشخص أو تلك المؤسسة مع العلامة التجارية، أو يصبح أحد عملائها عبر شراء منتجات العلامة التجارية. فهو في هذه المرحلة لا يزال ليس عميلاً من عملاء العلامة التجارية.
ومعرفة من هو الجمهور المستهدف وتحديده هو بداية عملية الشراء الحقيقية، لأن ذلك سيوفر على المؤسسة خطوات كبيرة فضلاً عن أنه سيركز على العملاء المحتملين الحقيقيين (الفرص البيعية الحقيقية). ويمكن لرجل المبيعات معرفة الفرص البيعية أو العملاء المحتملين من خلال دراسات السوق ومكالمات التليفون، أو عبر وسائل التواصل الاجتماعي وبحوث الجمهور، فضلاً عن الإعلانات وقوائم الشراء.
وأهم فئة من العملاء المحتملين هم أولئك الذين قاموا بزيارة موقع الويب الخاص بشركتك أو التفاعل مع علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي.
والمرحلة ما بين معرفة الفرصة البيعية و تحويلها إلى صفقات حقيقية هي أهم مرحلة لرجل المبيعات لأنه فيها يسعى بشتى الطرق لإقناع العميل المحتمل (الفرصة البيعية) لأن يكون من عملاء العلامة التجارية.
وبصفة عامة فان العملاء المحتملين أو ما نطلق عليه الفرص البيعية ينقسمون الى خمس فئات هي:
1-عملاء متفرجون:
وهم الذين لم يتخذوا قرار الشراء بعد، وليس لديهم اهتمام كافي بمنتجك، وهذا النوع من العملاء يجب لفت انتباهه بشكل جيد بأي طريقة. مع تجنب تشتيتهم إذا كانت تجربة التسوق عبر الأنترنت من خلال عدم وضوح أقسام موقعك الإلكتروني، أو كثرة وجود الإعلانات.
2-العملاء الباحثون عن الخصومات:
وهم فئة من العملاء تبحث بشكل أساسي على المنتجات الرخيصة أو التي عليها تخفيضات، وهم في هذه الحالة ليسوا أوفياء لعلامتك التجارية، لكن يمكن نقلهم إلى خانة العملاء الأوفياء إذا ما استطعت أن اقناعهم بالجودة و القيمة في منتجك بالإضافة إلى السعر المنخفض.
3-العملاء الباحثون:
وهم أكثر العملاء الذين قد تقابلهم. يتميزون بالبحث الكثير والمقارنة بين المنتجات، وبالتالي قد لا يبهرهم التخفيضات المعروضة أو الشكل الجذاب، لأن التركيز لديهم ينصب على ميزة محددة يبحثون عنها، لذلك يجب الاجتهاد في تقديم كافة المعلومات والتفاصيل عن المنتج لهم لعقد صفقات معهم.
4-العملاء المندفعون:
يمثلون فئة ليست قليلة، فهم يتخذون قرار الشراء في لحظة، لذا يجب على رجل المبيعات التركيز على جعل كل المعروضات سهلة وبسيطة التعامل معها إذا كان التعامل عبر شبكة الإنترنت. مع ضرورة سهولة إجراءات إتمام الشراء.
5-عملاء الاستبدال:
وهم الذين اتخذوا قرار استبدال السلعة أو المنتج الخاص بهم، ويبحثون عن بديل أفضل، فإذا ما وصلوا إلى عروضك فالبيع لهم أسهل ما يكون. بشرط اقتناعهم بالقيمة التي يوفرها لهم منتجك.
احذر خرافات المبيعات
سوق المبيعات شأنه شأن أي سوق آخر، به عادات موروثة، وقيم مستهلكة، وربما بعض الأفكار البالية والخرافات التي يرددها الكثير من العاملين في المجال من حين لأخر.
وعلى رجل المبيعات العصري الذي يسعى لأن يكون نموذجًا ناجحًا في مجال المبيعات أن يتجنب هذه الخرافات ويبتعد عنها، لأنها لا شك تمثل خطرًا كبيرًا على تقدمه المهني، ومن هذه الخرافات:
-
المبيعات لعبة أرقام وليس أداء
هذه الخرافة شائعة جداً لدي من يقومون بالبيع عبر الهاتف، فالكثير منهم يري أن اجراء ما يقارب مائة مكالمة تسويقية يومياً ينتج عنها عشر صفقات حقيقية.
ربما يكون هذا الكلام فيه بعض الصحة لكن دقق في الرقم (مائة) مكالمة أنه رقم كبير لأن يقوم به رجل المبيعات في اليوم الواحد، كأننا نقول لرجل المبيعات فلتزهق روحك لكن أكمل مكالماتك التسويقية، بالطبع هذا أمر خاطئ فالاعتماد على الكم لا الكيف أمر خاطئ. (successwise، بلا تاريخ)
وبدلًا من ذلك علينا أن نهتم بأداء رجل المبيعات وكيفية قدرته على اقناع العميل بهدوء وروية، فالأمر مرده أداء رجل المبيعات لا كم المكالمات، ولربما استطاع رجل المبيعات الجديد تحقيق العشر صفقات هذه بأقل من عشرين مكالمة تسويقية.
-
عليك بالتجديد والابتعاد عن الأساليب القديمة
ينصح الكثير من الناس رجل المبيعات بتجنب الاعتماد على الأساليب القديمة في التسويق والمبيعات، ومحاولة التجديد بأي شكل ووسيلة.
ولا نعلم من الذي أثبت أن الطرق القديمة ليست أفضل ولا تؤتي أكلها، أليس التواصل الشخصي حتى اليوم أكثر أنواع التواصل من حيث التأثير والإقناع وتحويل الاتجاهات وتغيير القناعات.
لكن هذا لا يعني أننا لا نطرق الأساليب الحديثة من استخدام وسائل التواصل الاجتماعي، ومختلف أنواع التكنولوجيا للتسويق والتواصل مع العملاء.
-
المنتج لا يستطيع بيع نفسه
إذا كان المنتج قادرًا على أن يبيع نفسه، فما فائدة رجل المبيعات هنا؟ أليس كل منتج يحتاج بالفعل على رجل مبيعات يسوقه، بل أن هناك الكثير من المنتجات الجيدة في السوق ولكن لا سوق لها لأنها تفتقر إلى رجل مبيعات ذكي يقوم بتسويقها إلى العملاء.
وعلى هذا يستطيع رجل المبيعات تسويق أي منتج مهما كان، والفيصل في ذلك وعي ورؤية رجل المبيعات للمنتج ودراسة للسوق وتحديد المستهلكين بدقة والذهاب إليهم، وتقديم الحوافز لهم.
-
التسويق فن وليس علم
ربما يكون هناك جانب كبير من عملية التسويق تعتمد على فن معاملة الناس لأن التسويق بالأساس يستهدف البشر، لكن هذا لا يعني أغفال جانب العلم في عملية التسويق.
فالوقوف على احصائيات وأرقام تمثل الجمهور واحتياجاته، ومعرفة أوقات ذروة الشراء وتفضيلات ورغبات العملاء أمر لن يتم بالفن بل يحتاج إلى دراسات وأبحاث سوق. بل أن تحليل بيانات المستهلكين من أهم ما يقوم به رجل المبيعات للبحث عن الفرص البيعية الحقيقية وتحويلها إلى صفقات.
عشر استراتيجيات لتحويل الفرص البيعية إلى صفقات
إذا استطاع رجل المبيعات تحديد الفرص البيعية (العملاء المحتملين) فإن عمله التالي يكون تحديد الاستراتيجيات التي سيطبقها لتحويل هؤلاء إلى صفقات حقيقية.
في السطور القادمة نستعرض معاً عشر استراتيجيات لتحويل الفرص البيعية إلى صفقات
-
الاهتمام بزوار موقعك الإلكتروني
يعتبر زوار الموقع الخاص بك أفضل فئة من الفرص البيعية فهؤلاء قد بحثوا عن نشاطك التجاري عبر الإنترنت، ودخلوا الى موقعك، ولا يبقى إلا أن تكون هناك صفقات حقيقية، لأنهم عملاء مستعدون للتفاعل مع منتجك.
وفي سبيل الاهتمام بهم من الممكن تثبيت خيار الدردشة للتواصل معهم عبر صفحات الموقع، لتلبية احتياجهم، والرد على مختلف استفساراتهم. (Team، 2021)
-
تحديد الاستراتيجية الأنسب للتواصل مع العميل
هناك بعض العملاء المحتملين (الفرص البيعية) أكثر استجابة للتسويق من خلال البريد الإلكتروني. بينما قد يفضل البعض الآخر وسائل التواصل الاجتماعي. مثل الفيس بوك والسناب شات وتويتر وإنستغرام وغيرها. في حين أن الفئة العمرية الأكبر سنًا بالتأكيد يميلون إلى الاتصال المباشر مثل المكالمات الهاتفية أو الزيارات الشخصية المباشرة.
-
التحدث بلغة طبيعية صادقة
حينما تصل إلى مرحلة التواصل المباشر مع العميل فإن التحدث بطبيعتك دون التصنع والتكلف أمر بالغ الأهمية ويزيد من مصداقيتك لدى العميل.
فالحديث بصدق وبشكل طبيعي يجعل الطرف الأخر مستعداً لتقبل الحديث والحقائق ووجهات النظر، ويزيل الشعور بالغربة أو البرودة خلال التواصل المباشر (المال، 2022).
-
تقمص دور المستشار الأمين للعميل
أحد أبرز الاستراتيجيات الناجحة في مجال المبيعات هي تقمص دور المستشار الأمين للعميل، بحيث يصل العميل مع رجل المبيعات إلى درجة أن يتركه يقرر له أي الحلول والخدمات أنسب للعميل.
ولن تصل إلى هذه المرحلة مع العميل إلا إذا اسديت له النصائح الصادقة التي علم هو صدقها بتجربته الخاصة، ولذلك احرص على ألا تضلل العميل باي شكل في أي مرحلة من مراحل البيع.
-
مواجهة اعتراضات العميل والرد عليها بصدق
من الطبيعي أن تواجه اعتراضات من بعض العملاء أثناء عمليات التسويق والبيع، ربما تكون هذه الاعتراضات ناجمة عن مشكلات في أقسام أخرى، أو بسبب عيوب في المنتج، أو مميزات غير موجودة، وفي هذه الحالة عليك تقبل هذه الاعتراضات بصدر رحب صحيحها وخطئها.
ثم بكل هدوء يجب عليك تفنيد هذه الاعتراضات وتقديم كل الدعم والتوجيه لإزالة اللبس أو لإصلاح خطأ غير مقصود.
-
استخدام عبارات جذابة تحث المستخدم على اتخاذ اجراء
وهي استراتيجية يطلق عليها “Call to action” ونعني بها أن نحث العميل على النقر مثلاً على زر معين لمتابعة الشراء أو الاستفسار أو الإحالة إلى شيء أخر. وهي استراتيجية فعالة مع نوعية العملاء المندفعون.
وبالطبع سيكون ذلك من خلال الموقع الإلكتروني، وإذا كان هناك اعلاناً تجاريًا فيمكن أيضًا من خلاله تضمين رسالة اتخاذ اجراء بحيث يدفع العميل للتحرك باتجاه المنتج، أو عقد صفقات.
-
تنفيذ الوعود وبنود العقد كاملًا
من أخطر الأشياء التي يواجهها رجل المبيعات هو الإفراط في الوعود والضمانات للعملاء المحتملين. ثم تكون النكثة بعد ذلك عند بدء التعاقد الفعلي تتهاوى بعض هذه الوعود بحجج مختلفة، الأمر الذي قد يفشل صفقة البيع كاملًة.
لذا من أهم النصائح لرجل المبيعات “عدم الإفراط في الوعود” وتقديم ما لا يستطيع الوفاء به، لأن ذلك مدمراً لسمعة المبيعات ومدعاة لإلغاء الصفقات. (جمال، 2022)
-
تطوير المنتج وتحديثه باستمرار
أحد الأشياء التي تجعل من المنتج أو الخدمة حيًا بين الناس فعالًا في الشراء، هو تطويره وتحديثه باستمرار لمواكبة احتياجات العملاء ومستجدات السوق.
بالتأكيد أكثرنا يتذكر ماسنجر الياهوو وكيف كان هو أكثر أدوات الدردشة استخدمًا منذ عشر سنوات، الآن أين هو الياهوو؟ أين موبايل النوكيا؟ لقد قاومت هذه الشركات في وقتها رياح التغيير، ولم تجاري التحديث المستمر والتطور الكبير في هذا المجال، فانتهت واستبدلت بأخرى لها خدمات مشابهة لكن متطورة وتراعي العصر.
-
تقديم الخصومات والعروض البيعية
لا شك أن جميع العملاء يرغبون في الحصول على شيء مجاني. فإذا كنت تريد تحويل العملاء المحتملين إلى صفقات بسهولة، قدم خصومات أو هدايا مجانية أو حوافز بيعية، ستجد أن قطاعاً كبيراً من الفرص البيعية أضحت صفقات (Soni، بلا تاريخ).
-
المتابعة من أجل الاحتفاظ بالعملاء
من المهم جداً إدراك أن استكمال عملية البيع للعميل ليست هي المرحلة النهائية لك. ذلك لأن تحويل العميل يرتبط مباشرة بالاحتفاظ به لأطول فترة ممكنه.
والخطوة الأولى في ذلك هي المتابعة مع العميل بمجرد إتمام البيع، ربما يكون ذلك عن طريق بريد إلكتروني سريع أو مكالمة هاتفية.
وفي التوصل نسأل العميل إذا كان لديه أي أسئلة أو اقتراحات. هذا الأمر سيجعل العميل يوقن أن تهتم لرضاه، وهذا ما سيجعله أكثر ميلًا للولاء للعلامة التجارية في المستقبل.
نصائح للاستمرار في الفوز بعملاء جدد
هناك مجموعة من النصائح الهامة للتعامل مع العملاء. بحيث إن طبقتها جيداً بفهم وعقل واع تستطيع تحقيق الإنجازات في هذا المجال وهي:
- الأيمان بقدرتك على تحقيق الإنجاز.
- الاقتناع بالمنتج أو الخدمة التي تقدمها.
- القدرة على التحكم في أحاسيسك، وفصل الظروف الشخصية عن العمل.
- التركيز في العناية والاهتمام الكبير بالعملاء.
- الاهتمام بالتواصل مع العملاء حتى تصل الى درجة الألفة معهم.
- استمرار التعلم، وثقل المهارة في مجال التعامل مع العملاء.
- تحمل المسؤولية.
- تعلم المرونة التامة، والتعود عليها مع العملاء.
- التنبؤ باحتياجاتهم و العمل على توفيرها.
- الاستماع الى ملاحظاتهم وتنفيذ المتاح منها.
- تنفيذ الوعود التي تقطعها معهم بأي شكل.
- انتقاء الكلمات والأوصاف الإيجابية أثناء التحدث معهم.
احذر الأخطاء العشرة في التعامل مع العملاء
هناك الكثير من الأخطاء قد تقع أثناء عملية التسويق والبيع، وحتى تكون رجل مبيعات محترف، قادراً على تحويل جميع الفرص البيعية التي تظهر أمامك إلى صفقات رابحة يجب أن تتجنب هذه الأخطاء (الفقي، 2010) وهي:
- اخذ الأمور بمحمل شخصي
- اتخاذ موقفًا دفاعيًا أمام العميل
- الأستهزاء بالعميل سواء بالنظرات أو الكلمات
- اهمال العميل وعدم تلبية رغباته
- الجدال الكثير
- الكذب على الميل
- اظهار الخوف من العميل
- الذم في المؤسسة
- الذم في العملاء الأخرين
- كثرة الكلام
المصادر:
دكتور ابراهيم الفقي. (2010). فن خدمة العملاء وكيفية المحافظة عليهم. القاهرة: دار نشر بداية.
صناع المال. (17 مارس, 2022). كيفية التعامل مع العملاء وتحويلهم إلى زبائن دائمين. تم الاسترداد من almaal.org: https://www.almaal.org/how-to-deal-with-customers-and-turn-them-into-permanent-customers
مصطفى جمال. (5 نوفمبر, 2022). كيفية التعامل مع العملاء وتحويلهم الى عملاء دائميين. تم الاسترداد من tijaratuna.com: https://tijaratuna.com/%D9%83%D9%8A%D9%81%D9%8A%D8%A9-%D8%A7%D9%84%D8%AA%D8%B9%D8%A7%D9%85%D9%84-%D9%85%D8%B9-%D8%A7%D9%84%D8%B9%D9%85%D9%84%D8%A7%D8%A1/
Karishma Soni. (بلا تاريخ). It’s all about how to convert leads into sales. تم الاسترداد من webdew.com: https://www.webdew.com/blog/convert-leads-into-sales
successwise. (بلا تاريخ). THE ULTIMATE GUIDE TO CONVERTING LEADS TO SALES. تم الاسترداد من successwise.com: https://successwise.com/converting-leads-to-sales/
The Signpost Team. (21 مارس, 2021). How to Convert Potential Customers into Paying Customers. تم الاسترداد من signpost.com: https://www.signpost.com/blog/convert-into-paying-customers/
