شكوك العميل و كيف التعامل مع الاعتراضات

شكوك تمنع العميل من التقدم، و في عالم المبيعات تسمى اعتراضات، الاعتراض هو إحساس بعدم الاتفاق مع رأي آخر، ومعارضة الأفكار وما يتعلق به، وهناك الكثير من الأمور التي تحتمل الاعتراض، فالله خلق البشر بعقليات وأفكار مختلفة. فلكل إنسان شخصية تميزه عن غيره. ومن الأمثلة الأكثر شيوعاً على الاعتراض: الاعتراض على القوانين واللوائح التي تتعلق بالحكومة وسياستها في البلاد. أو اعتراض الشخص على بعض أفعال صديق له، أو الاعتراض في نطاق البيع والشراء، والكثير من الأمور.

وفيما يقابل الاعتراض هو الاتفاق والقبول للشيء. وللتعرف على كيفية مواجهة الاعتراض الذي يكون من قبل العملاء لابد لنا بالتعرف عليه وكيف يكون؟!، تذكر أن التعامل مع الاعتراض من العملاء ممكن أن يكون ناجحا أو فاشلا جدا.

 ما هو فن الاعتراض

هو الأسلوب الذي يعبر به الشخص عن اعتراضه على شيء ما، والاعتراض لا يقلل من قيمة الشيء المعترض عليه أبداً. تكلمت مطولا عن اعتراضات العميل و التعامل معها في كتابي فلسفتي في المبيعات

ما هي أكثر الاعتراضات الشائعة في عملية البيع؟

سوف نذكر عددا من الاعتراضات الشائعة وكيفية التغلب عليها

أولاً- الاعتراض بأن السعر باهظ جدا

وهذا الاعتراض هو أكثر الاعتراضات شيوعا، ويمكن أن يصدر حتى من العملاء الذين لديهم نية واضحة بالشراء. وهنا يجب أن تكون أكثر ذكاء وجعلهم يركزون على جودة المنتج العالية وأنه يستحق ثمنه.

ثانياً- اعتراض عدم وجود مال:

في الغالب يكون وظيفة العميل بسيطة، أو أن نهاية الشهر قد حانت ومعظم الراتب قد صرف، فلا يوجد مال كافي لشراء منتجك، في هذه الحالة يمكنك تقديم منتجات بديلة من منتجاتك ومناسبة لحاجتهم وميزانيتهم. 

ثالثاً- الاعتراض بعدم رغبة بعض العملاء في التعلق في عقد: 

إن العميل المحتمل الذي لديه حاجة حقيقية واهتمام بالعمل، يتراجع عند وجود شروط عقد طويلة لأنك،  يكون مترددًا بشكل عام لأسباب التدفق النقدي، لحسن الحظ  هناك حلول بديلة، اكتشف ما إذا كان يمكنك تقديم مدفوعات شهرية بدلاً من طلب التزام لمدة عام أو أكثر.

رابعاً- الاعتراض بأن الوقت غير مناسب للتحدث:

من المهم أن تحترم وقت العميل المحتمل، بصفتك مندوب مبيعات، يمكن أن يؤدي الافتقار إلى التعاطف إلى حرق أي تقرير قمت بإعداده إذا حدث هذا أثناء مرحلة التنقيب أو الاكتشاف، فأخبرهم أنك ستحاول مرة أخرى،ومع ذلك تأكد من الموافقة على وقت محدد.

إذا شعرت بإحباط العميل المحتمل، فقم بإنهاء المكالمة بأسرع ما يمكن دون الضغط لفترة أخرى، ببساطة قم بتدوين ملاحظة لإعادة الاتصال بيوم آخر.

خامساً- اعتراض بأن الأمر يستحق لمزيد من التفكير:

إذا احتاج العميل المحتمل إلى التفكير في الشراء منك، فغالبًا ما يعني ذلك عدم اليقين بشأن القيمة التي يمكن أن يقدمها الحل الذي تقدمه، لا تشجع هذا النوع من “التفكير غير الخاضع للرقابة” بدلاً من ذلك، اكتشف أين يكمن عدم اليقين.

ارجع إلى محادثاتك السابقة، وأعد تأسيس أرضية مشتركة وقم بشرح عرضك بعبارات أوضح .

سادسا- الاعتراض بوجود خيار آخر بتكلفة أقل:

من الصعب خوض جدال مع أصحاب هذا المنطق، خصوصا إذا كان يعتقد أن خدمتك متطابقة مع خدمة أخرى بتكلفة أقل، وفي هذه الحالة حاول إظهار بأنه ليس دائماً الأقل ثمن هو الأفضل بل لكل شيء سعره الخاص به وكفاءته، وحاول إظهار مزايا منتجاتك وتميزها عن غيرها وماذا سوف تقدم لهم المزيد من السهولة في عملياتهم، ومثلاً كيف سوف توفر الوقت والجهد عليهم

استراتيجيات التعامل مع الاعتراضات والتغلب على أكثر اعتراضات المبيع شيوعاً:

أولاً- تعلم من أخطاءك وخسائرك:

في البداية قبل الخوض في عمليات البيع، اكتشاف ذاتك والتفكر في قدراتك ومهاراتك قبل البحث عن ما يخص العميل.

ثانياً- تعرف على مخاوف العميل المحتمل وافهمها جيداً:

يجب أن تستعد جيدا وتضع الاعتراضات المحتملة على منتجك وتضع نفسك في محل العميل، فيجب أن تتسم بالواقعية وترى المنتج من منظور أكثر من شخص، وليس من منظورك فقط. ولا تجب على أي سؤال دون معرفة الذي وراءه، فعندما تشعر بالشك أعد الكرة لملعب العميل مرة أخرى. ولا بأس إن طلبت منه المزيد من التوضيح والتعبير و تتلقى تلك المعلومات بالاستماع الايجابي.

ثالثاً- لا تكن متسرعاً في اتخاذ القرار:

لاتكن أسوأ عدو لذاتك في عملية البيع وتجعل العميل ينفر منك ويحاول التخلص منك، فكل عميل يعلم ماذا يريد غالباً ولديه الحل المثالي، ومهمتك هنا مساعدته في إدراك هذه الرؤية وعدم تشويهها.

فمثلا لا تروج مزايا وفوائد غير مرغوبة، أو التحدث بشيء يخلق أسئلة غير ضرورية في ذهن العميل. فكن حذرا في اختيار كلماتك غير متسرع. واجعل العميل يشعر أنك تساعده في إيجاد ما يرغب به، ثم انسحب واترك له المجال لاتخاذ قراره.

رابعاً- لا تكن متنازلاً عن صفقتك بسهولة:

ماذا لو قال العميل من البداية لا، لا أريد؟! تذكر أن لا هي ليست النهاية بل يمكن أن تكون بداية الإمساك بالخيط. ولكن لا تجعل العميل يشعر بذلك، فأحيانا رفض العميل للعملية هو طريقته في استعادة زمام السيطرة عليها، فعليك التمثيل بقبولها والهمة بمغادرة الطاولة فحينها يمكن أن ينادوك لتعود للجلوس عليها مرة أخرى.

فقط لأنك تمشي نحو الباب لا يعني أنه عليك المرور من خلاله … إلا إذا كنت تريد ذلك. و تذكر الا تستلم بسرعة

خامساً- اعلم أن التكلفة ليس هي المشكلة الحقيقية دائماً:

لا تعتبر مشكلات التكلفة مشكلة مالية حقا إنها قضية قيمة.

هناك علاقة مباشرة بين التسعير  والقيمة،  كلما كان الاحتمال أقل ثقة في أن منتجك سوف يحل مشكلته، زاد ضغط التسعير.

إذا كان عميلك متأكدًا بصورة أكيدة من أن منتجك هو الحل لمشكلته. فهناك احتمال كبير أن عملية البيع سوف تتم، ونادرًا ما يكون الثمن مشكلة عندما يكون واثقًا من القيمة.

عندما يقول أحد العملاء المحتملين أن السعر مرتفع للغاية، تعرف على ما يحتاجون إلى رؤيته لتبرير دفع المزيد. وأظهر لهم أنه يمكنك تحقيق ذلك.

سادساً- لا تتحدث عن منافسيك:

تجنب تجنباً تاماً  الوقوع في خطأ الحديث عن منتجات المنافسين وعيوبها؛ فذلك يُعتبر نقطة ضعف في منتجك أمام العميل وهو ما دفعك لقول ذلك على المنتجات الأخرى. ومن الممكن أن العميل لا يعلم بمنتج المنافسين في الأصل مما يدفعه للبحث عنها وربما الاقتناع بها أكثر من منتجك. وفي حال ذكر العميل لك أي مُنتج فتحدث عنه بعبارة وجيزة للغاية.

طريقة أخرى للتعامل مع الاعتراضات هي التأطير و اعادة التأطير

للاستزادة كتبت مقال عن 10 طرق للتعامل مع الاعتراضات في مقال يجب الا يفوتك